De klantervaring is vandaag de dag veel beter dan 10 jaar geleden.
De moderne technologie geeft bedrijven nieuwe manieren om de gepersonaliseerde klantervaring te verbeteren.
Toch ervaart meer dan 74% van de marketeers het als een uitdaging om personalisatie inspanningen toe te passen.
We dachten dat CRM de oplossing was - één platform om al je klantdata te managen.
Maar ons eigen onderzoek, gebaseerd op feedback van 804 B2B professionals, laat zien dat 46% van de organisaties geen CRM oplossing gebruiken om een gepersonaliseerde klantervaring te realiseren.
Helaas gebruikt 25% van de organisaties geen personalisatie…
…ondanks dat statistieken aangeven dat dit zeer belangrijk is want:
- 71% van de klanten voelt zich gefrustreerd bij een onpersoonlijke ervaring
- 72% van de klanten geeft alleen reactie op gepersonaliseerde berichten
- 63% van de klanten stopt met kopen van bedrijven die geen persoonlijke aanpak hanteren
Het is duidelijk dat personalisatie iets is waar klanten positief op reageren. Daarom is het ook van belang te investeren in het personalisatie om relaties te laten groeien. Het creëren van betere ervaringen resulteert in een vermindering van klantverloop.
Om aan de slag te gaan hebben wij verschillende personalisatie strategieën voor marketing, verkoop en klantenservice.
9 personalisatie strategieën
Meer dan 70% van de klanten voelt zich gefrustreerd wanneer hun ervaring onpersoonlijks is. Wat kun je eraan doen om dit persoonlijker te maken?
Hier zijn 9 strategieën die helpen om dit beter te doen.
Marketing Personalisatie
Personalisatie binnen marketing is een manier om interactie te hebben met je klanten middels content, berichten en software. Het draagt ook bij aan het creëren van ervaringen die de klant het gevoel geven dat zij gehoord worden.
Volgens een enquête door Think with Google, zegt 90% van de marketeers dat personalisatie een significante bijdrage levert aan de winstgevendheid van de organisatie. Echter, de data moet voorhanden zijn en iedereen binnen de organisatie moet weten hoe zij hun activiteiten kunnen personaliseren.
1. Gebruik data om de ervaringen te versterken
Data is de basis waar iedere actie van een marketeer op is gebaseerd. Echter, het selecteren van de juiste data voor personalisatie kan een moeilijke klus zijn wanneer klant- en bezoekersdata continu groeit.
Wanneer er te veel data is om bij te houden kunnen medewerkers last krijgen van infobesity – een nieuwe term die gebruikt wordt bij een ‘overload’ aan informatie.
Echter, is niet alle data die verzameld wordt van bezoekers of klanten bruikbaar.
Welke data is belangrijk om te verzamelen:
- Demografische data – Een verzameling van alle kenmerken van de klant, zoals naam, e-mailadres, functie en locatie.
- Bedrijfsdata – Een verzameling van alle kenmerken van een organisatie, zoals bedrijfsnaam, branche, aantal medewerkers, jaarlijkse omzet en huidige status in de verkoopcyclus.
- Data op basis van gedrag – Alle informatie over acties op de website of app bezoekers, zoals welke pagina’s bezocht zijn, geklikte links, gemiddelde tijd op de website en het aantal bezoeken.
- Contextuele data – Gelinkt aan unieke kenmerken van bezoekers terwijl ze context geven aan hun gedrag op de website of app, zoals apparaat type, browser type, locatie en tijd van de dag.
Het verzamelen van demografische en bedrijfsdata vereisen dat je klanten hier toestemming voor moeten geven. Dit kan in de vorm van een nieuwsbrief abonnement, demo aanvraag, live chat gesprek of download van content.
Heb je die toestemming dan is het mogelijk om leads te monitoren binnen de marketingfuncities van CRM om automatische datum en tijd toe te voegen, leadbron te raadplegen en inzicht in activiteiten te krijgen.
Wanneer je marketing medewerkers de juiste data weten te krijgen wordt het mogelijk om op een gepaste manier te reageren wanneer er een specifieke actie ondernomen wordt door een prospect. En met de juiste CRM oplossing, houdt je data up-to-date om betere gepersonaliseerde beslissingen te maken en zo verbeter je de direct de lead score.
2. Verstuur gepersonaliseerde e-mails
Er zit een bepaalde wetenschap achter e-mailmarketing en het omvat het versturen van gepersonaliseerde nieuwsbrieven, campagnes en operationele berichten aangepast naar de unieke interesses en behoeften van je klanten.
Wanneer je dit goed toepast:
- Is de kans 6x zo groot dat iemand ook doorklikt via een e-mailmarketing campagne;
- Realiseer je het hoogste conversie percentage (66%) als je dit vergelijkt ten opzichte van social media, direct mail en andere marketingkanalen
- En niet te vergeten een potentiële ROI van 3,8%.
Echter, het is niet eenvoudig om hier een juiste invulling aan te geven omdat meer dan de helft van de e-mails binnen 2 seconden wordt verwijderd. Maar het is niet moeilijk in te beelden waarom dit is. De grootste reden is dat ze niet relevant zijn.
Wanneer mensen niet relevantie, pusherige, verkoopachtige en content ontvangen waar ze zich niet voor hebben aangemeld ontvangen, verdwijnen deze direct in de prullenbak. Mensen willen e-mails die hun problemen oplossen, waarde toevoegen en inspelen op hun behoeften en geen spam.
Hier zijn een aantal manieren om e-mailmarketing strategie te personaliseren:
- Maak gebruik van de naam. Zoals Dale Carnegie ooit heeft gezegd: “Onthoud dat een naam, voor die persoon, het mooiste en belangrijkste geluid is in elke taal”.
- Communiceer als mens. Zie het als een privilege om toegang te krijgen tot iemand zijn mailbox, dus gebruik de taal die past bij die persoon en gebruik alinea’s om het makkelijk leesbaar te maken.
- Gebruik doelgerichte content om het probleem van de persoon op te lossen. Elke email moet verstuurd worden naar een gesegmenteerde lijst van contacten die dezelfde interesses en behoeften hebben.
Wanneer je dit kan implementeren in je e-mail personalisering strategie, voorkom je de fout die 89% van de marketeers maken. Dit betekent dat je e-maillijsten moet segmenteren om op maat gemaakte berichten te creëren.
Om je e-mailmarketing te vereenvoudigen, probeer gebruik te maken van een oplossing waarmee je:
- Een gesegmenteerde mailing verzendlijst kunt maken,
- Selecties direct vanuit je database kunt gebruiken,
- E-mailberichten kunt plannen en starten,
- De acties van ontvangers bijhoudt.
Dit helpt je om effectieve e-mailcampagnes te creëren, versturen en testen.
3. Maak nuttige Opt-in formulieren & Bedank pagina's
Terwijl iedereen andere manieren en strategieën heeft om informatie van een prospect te verzamelen, gaat 96% van de bedrijven ermee akkoord dat één onderdeel van cruciaal belang is – het e-mailadres!
Volgens DMA, kan email marketing zorgen voor een $40 ROI bij iedere dollar die uitgegeven wordt.
De sleutel tot het verzamelen van e-mailadressen begint bij het personaliseren van opt-in formulieren.
Opt-in formulieren zijn de fundering van een effectieve ‘lead nurturing’ en e-mail marketingstrategie. Dat is waarom je bezoekers moet overtuigen om hun e-mailadres achter te laten. Hiervoor moet (gratis) iets van waarde geboden worden aan je bezoekers.
Maar iets gratis aanbieden is slechts één truc.
Wanneer je kwalitatief goede prospects wil aantrekken, moet je op maat gemaakte berichten versturen gericht op je bezoekers specifieke interesses en acties. Je kunt gebruik maken van gedrags- en contextuele data om je opt-in strategie zo te ontwerpen dat je klanten individueel geadresseerd worden.
Toegang hebben tot deze “persoonlijke” informatie maakt het mogelijk om gepersonaliseerde berichten voor de opt-in formulieren te maken die op het juiste moment, de juiste persoon aanspreken. Dit is hoe je waarde creëert en waardevolle e-mailadressen verzamelt.
Voordat je denkt dat er niks meer gedaan hoeft te worden. Een ‘bedank’ pagina is een waardevolle kans om een relatie op te bouwen met je prospects en klanten.
Je kan een ‘bedank’ pagina gebruiken om een gepersonaliseerde ervaring te maken door:
- Te linken naar relevante, aanvullende waardevolle content
- Aan te moedigen content te delen op social media of aan te melden bij je social media kanalen
- Vragen om een enquête in te vullen
- Het bieden van een speciale korting, promotie of aanbieding
Ondanks dat het belangrijk is om e-mailadressen te verzamelen om meer prospects te genereren, is het personaliseren van opt-ins en je ‘bedank’ pagina’s nodig om de kwaliteit van je prospects te waarborgen. Om de kwalitiet van je interacties te verbeteren, focus op strategieën die lange termijn relaties op de eerste plaats zetten.
Verkoop Personalisatie
Personalisering binnen verkoop impliceert het op maat maken van een pitch om accuraat in te spelen op de behoeften, pijnpunten, uitdagingen van een klant en tegelijkertijd de klant gewaardeerd te laten voelen.
Met andere woorden, het personaliseren van de activiteiten van je verkopers zorgt ervoor dat klanten zich begrepen voelen, gesprekken verbeteren en gekwalificeerde prospects overtuigt zijn dat ze de beste optie kopen voor hun behoeften.
De uitdaging?
De meeste verkoopprofessionals gebruiken geen personalisatie,
In feite, personaliseert slechts 13 % van de bedrijven hun verkoop ervaring – dit betekent dat verkoop het zwakste is op het gebied van personalisatie in vergelijking met marketing en klantenservice.
Hier een aantal redenen waarom jouw verkopers personalisatie kunnen gebruiken.
4. Maak van onbekende bezoekers "hot leads"
Terwijl marketing te maken heeft met het “één naar veel” principe, gaat het bij verkoop vaak om “één op één”. Dat is waarom personalisatie zo belangrijk is in het verdienen van iemands vertrouwen om een verkoop te realiseren.
In feite, 84% van de klanten zegt dat behandeld worden als een persoon, niet als nummer of verkooptarget, heel belangrijk is.
Als je ervoor wilt zorgen dat verkopers prospects behandelen als mensen, moet je ervoor zorgen dat je verkopers zoveel mogelijk weten over de bezoekers van je website. Op die manier, kan een verkoper producten of oplossingen aanbieden die aansluiten bij de interesses, behoeften en het gedrag van je bezoekers.
Het volgen van gedrag van websitebezoekers brengt in kaart hoe mensen interactie hebben met je website, op welke content ze zoeken en hoe in eerste instantie hun customer journey met jouw organisatie eruitziet.
Met SuperOffice, kun je via de app Leadexplorer gemakkelijk de organisaties en identificeren die je website bezoeken.
Apps zoals Leadexplorer helpen verkopers om:
- websitebezoekers te volgen, online gedrag in te zien en organisaties te identificeren;
- prospects genereren op basis van welke pagina's zij bezoeken en hoe lang ze op de website blijven;
- en het verrijken van klantprofielen met waardevolle informatie verzamelt uit diverse bronnen.
Al deze informatie stellen je verkopers in staat om gepersonaliseerde gesprekken te onderhouden en een betere ervaring te kunnen bieden.
In plaats van een demo of telefoongesprek te voeren alleen gebaseerd op basis van een aanmeldingsformulier, heb je nu een volle database met relevante informatie gebaseerd op echte website interacties. Uitgerust met deze kennis kun je je beter voorbereiden op verkoopgesprekken en de verwachtingen overtreffen.
5. Real time chat met prospects
Iedere keer wanneer een bezoeker een interactie met je website heeft, heb je iemand nodig die het gesprek aan kan gaan. Dit kun je bereiken met live chat.
In het verleden, was live chat een functionaliteit die niet makkelijk was om te integreren. Dat is verleden tijd. Bedrijven die live chat gebruiken op hun website zien een toename in gesprekken, conversies en klantbehoud.
Hier zijn een aantal live chat statistieken die laten zien waarom:
- 41% van de klanten geeft de voorkeur aan live chat support, ten opzichte van 32% die de voorkeur geeft aan telefonische support, 23% die e-mail support de voorkeur geeft en 3% die de voorkeur geeft aan support via social media.
- 40% van de klanten die gebruik maken van live chat zijn geneigd sneller online de aankoop te doen (tegenover 22% van de kopers die nooit gechat hebben).
- 51% van de klanten is geneigd klant te blijven en herhaalaankopen te doen wanneer er live chat wordt aangeboden.
De kracht van live chat geeft verkopers de mogelijkheid om één op één te communiceren met bezoekers en:
- Bouw sterkere relaties door het verwelkomen van bezoekers, het spreken van hun taal en het menselijke aspect toe te voegen aan de online-ervaring.
- Voer echte gesprekken die persoonlijk zijn, beantwoord direct vragen en biedt een oplossing bovenop de internet content.
- Haal betere resultaten door het snel leveren van meer effectieve ervaringen die focussen op klanttevredenheid.
Met SuperOffice Chat, kun je een persoonlijke ervaring maken die direct assistentie of toegang geeft tot relevante content. Wanneer je informatie hebt verzameld middels andere touchpoints, zoals webformulieren, e-mails of telefoongesprekken, kunnen je verkopers dit gebruiken om in te spelen op de behoeften van prospects of klanten.
6. Gepersonaliseerde follow-up activiteiten
Wist je dat slechts 1 op de 50 verkopen wordt gesloten tijdens de eerste afspraak?
Die ene person die bereid is om te kopen tijdens de eerste afspraak is iemand die vooronderzoek heeft gedaan en ervan uit gaat dat jouw organisatie de oplossing biedt. Wanneer zij een afspraak hebben met een verkoper, zijn ze eigenlijk een dubbelcheck aan het doen of jouw organisatie de juiste keuze is.
De andere 49 personen zijn hier nog niet klaar voor. Deze potentiële klanten zijn pas bereid om te kopen wanneer er een bepaalde vorm van vertrouwen is opgebouwd. En dat vergt overtuigingskracht.
Helaas geven veel verkopers op.
Een gemiddelde verkoper neemt slechts 2-3 keer contact op met een prospect.
Echter, gebeuren 50% van de verkopen pas rond de 5de poging.
Om het vermogen van je medewerkers te verbeteren om meer klanten aan te dragen en verkopen te genereren, moet je gebruik maken van CRM data.
Met CRM data, krijg je inzichten in het gedrag van potentiële klanten, zoals het aantal:
- Evenementen waar zij zich voor hebben aangemeld
- Support tickets die zij hebben aangemaakt
- Product demo's die zijn aangevraagd
- E-mailcampagnes waar zij interactie hebben getoond
- Webpagina's die zij hebben bezocht (via Leadexplorer)
- Afspraken die zij hebben geboekt
Met deze inzichten, verbeteren je verkopers de verkooppercentages door het personaliseren van follow-up emails.
Bijvoorbeeld, het volgen van de activiteiten van een prospect op je website onthult op welke pagina’s en posts zij hebben geklikt voor meer informatie. Deze informatie helpen je verkopers om aangepaste follow-up berichten te maken door het benoemen van hun product behoeften en het aanspreken van eventuele zorgen die er zijn.
Klantenservice Personalisatie
Vandaag de dag is klantenservice simpel gezegd het kennen van je klant en ze behandelen als individuele personen.
Hier een aantal strategieën die je klantenservice medewerkers kunnen gebruiken bij het creëren van persoonlijke klantervaringen.
7. Zorg voor context gebaseerde support
Wanneer je op zoek bent naar het verbeteren van je klantenservice om te reageren op klanten, focus op contextuele gesprekken.
Per definitie, contextuele communicatie betekend dat zowel je klanten als je medewerkrs volledig bewust zijn van alle aspecten van een gesprek.
Bijvoorbeeld, je ontvangt een telefoontje van een klant. De medewerkers beantwoord deze en hoort dat de klant vraagt naar een update over een verzoek. In plaats van vragen of de klant zijn vraag wil herhalen, weten alle medewerkers wat nodig is, begrijpen ze het probleem en kunnen ze direct aangeven wanneer het probleem opgelost wordt.
Context gebaseerde service helpt met het elimineren van tijdverspilling door te proberen de context van het gesprek op te lossen – wat altijd een negatieve ervaring is.
En sinds 86% van de klanten geneigd is om na één slechte ervaring al te switchen van leverancier, kan het aanbieden van contextuele service klanten weerhouden om ergens anders te gaan oriënteren!
Klantcontext geeft klantenservice medewerkers de relevante informatie die ze nodig hebben om sneller een gepersonaliseerde reactie te geven aan je klanten.
Met SuperOffice Service, kun je CRM data gebruiken om inzicht te krijgen in eerder ingediende verzoeken en gesprekken.
De oplossing geeft medewerkers toegang tot klantgesprekken op één centrale plek, kunnen ze vragen snel terugvinden aan de hand van het ticketnummer en kunnen ze prioriteit toekennen aan bepaalde klantgroepen.
In een notendop, context is essentieel in klantrelaties, omdat het helpt bij het verwijderen van dubbelzinnigheid en frustratie door snel en effectief in te spelen op de behoefte van de klant.
8. Speel in op de behoefte van klanten met een kennisbank
Klanten willen onmiddellijk antwoord en de beste manier daarvoor is het aanbieden van een self-service binnen je klantenservice.
Eén van de makkelijkste manieren om dit te doen is het creëren van een kennisbank – een gecentraliseerd overzicht van alle belangrijke informatie gerelateerd aan je organisatie en producten.
Hier zijn een paar tips voor het maken van een klantenservice kennisbank:
1. Bepaal de kernelementen voor de organisatie en de producten of diensten
2. Maak content voor je kennisbank
3. Voeg visuele aspecten toe om je kennisbank leesbaarder te maken
4. Publiceer je kennisbank
5. Analyseer en vraag feedback om je content te verbeteren
Het bouwen en onderhouden van een betrouwbare kennisbank is een effectieve manier om hoge kwaliteit service voorafgaand aan de koop te bieden.
9. Los problemen direct op
Wanneer een klant een klacht heeft of tegen een probleem aanloopt, verwachten zij dat je er altijd bent om hen te helpen.
Eén van de belangrijkste pijnpunten voor klanten is wanneer zij geen antwoord krijgen of het antwoord op zich laat wachten.
Wist je dat 33% van de klanten zich het meest gefrustreerd voelen als ze in de wacht staan en een andere 33% van de klanten het meest gefrustreerd is wanneer hij of zij zich hun vraag meerdere keren moet herhalen bij verschillende medewerkers?
Om persoonlijke service te leveren die de verwachting van de klant overtreft, stel jezelf de volgende twee vragen:
- Wat weet ik van deze klant? (voorbereiding)
- Wat denk ik dat de vervolgstappen zijn? (anticiperen)
Dit is waar een geïntegreerd CRM systeem kan helpen met het automatisch aanmaken van klantenservice verzoeken en kan voorzien in een database met informatie over je klanten en hun laatste aankopen, interacties en communicatie.
Klantenservice medewerkers die een totaaloverzicht hebben, in plaats van een op zichzelf staand probleem, zijn beter in staat om:
- Consistente, pro-actieve en tijdige ondersteuning te bieden
- De customer lifetime value te verhogen
- Klantenbehoud te verbeteren
Organisaties moeten klantenservice niet ziet als een kostenpost maar als een verkoopkans om zichzelf te onderscheiden en zo keer op keer de lange termijn relatie verstevigen.
Conclusie
Personalisering is niet langer een modewoord, want organisaties die beseffen hoe belangrijk het is, maken er gebruik van door hun klanten een betere ervaring te bieden.
Wanneer personalisering correct wordt uitgevoerd, kan de omzet met 15% worden verhoogd, kunnen de acquisitiekosten met maar liefst 50% worden verlaagd en kan de efficiëntie van de marketinguitgaven met 30% worden verbeterd.
Personalisatie is geen moeilijke klus die duizenden euro’s aan investeringen vraagt.
Een succesvolle implementatie begint klein, maar de resultaten genereren een exponentiële impact en blijven versnellen naarmate marketing, verkoop en klantenservice hun aandeel leveren.
Wanneer je nieuwe strategieën ontwikkelt om je organisatie te personaliseren, vind je ook nieuwe manieren om je waardevolle klanten een betere ervaring te bieden.
Wil je weten hoe SuperOffice CRM je kan helpen om een betere gepersonaliseerde klantervaring te bieden? Vraag een gratis demo aan.