Klantverloop: 12 manieren om dit te voorkomen

churn-article-main-image.jpg

Er is geen enkel bedrijf in de wereld dat nog nooit een klant heeft verloren.

En elk bedrijf gaat er anders mee om: sommigen gaan meteen op zoek naar nieuwe klanten om het verlies op te vangen, anderen gooien al hun krachten in de analyse van wat er mis ging.

Deze uitdaging noemen wij klantverloop - het aantal klanten dat een bedrijf in een bepaalde periode verlaat.

Maar waarom is klantverloop zo belangrijk voor bedrijven? Het korte antwoord is - omdat het omzet kost als klanten niet meer bij je kopen.

Waarom doet klantverloop er toe?

Klantverloop is voor veel bedrijven een uitdaging, omdat het laat zien hoe goed ze zijn om hun klanten aan zich te binden.

Alleen al in de VS verliezen bedrijven elk jaar $83 miljard dollar door klantverloop en aankopen die geannuleerd worden!

Volgens Forrester, kost het 5 VIJF KEER MEER om nieuwe klanten te werven dan om de bestaande klanten te behouden en kost het je 16 keer meer om een nieuwe klant op hetzelfde niveau te brengen als een huidige klant.

Hoe meer klanten een bedrijf behoudt, hoe meer omzet het maakt!

Het rapport van de Harvard Business School beweert dat als het klantbehoud stijgt met 5% dit resulteert in een winststijging van 25% - 95%. En het grootste deel - 65% van de omzet van een bedrijf  is afkomstig van bestaande klanten!

Dezelfde conclusies beschrijft KPMG, die ontdekte dat het klantbehoud de belangrijkste drijfveer is voor de omzet.customer-retention-drives-revenue.png

Indrukwekkend, toch? Maar dat is nog niet alles.

Volgens Gartner, is maar liefst 80% van de toekomstige omzet van een bedrijf afkomstig van slechts 20% van bestaande klanten. Ondertussen beweert, Marketing Metrics dat de waarschijnlijkheid van het verkopen aan een bestaande klant 60-70% is, en slechts 5-20% aan een prospect.cost-per-acquisition-vs-retention.jpg

Het is dus heel logisch dat de focus op het verminderen van klantverloop van het grootste belang is, omdat het winstgevend is om je klanten te behouden!

Toch begrijpen niet al te veel bedrijven dit en hebben ze nog steeds moeite om een succesvolle strategie voor het voorkomen van klantverloop te implementeren. 

12 manieren om klantverloop te voorkomen

Geen reden tot paniek, er zijn dingen die je kunt doen om de klantenkloof te dichten. Om je op weg te helpen, geven we je 12 manieren die je helpen bij het verminderen van het klantverloop.

1. Analyseer waarom het klantverloop zich voordoet

Ja, dit klinkt misschien duidelijk, maar laten we het nog eens benadrukken: het is belangrijk om uit te zoeken waarom klanten niet meer bij je kopen.

De eenvoudigste manier om dit te doen is door met de klant te praten. En met "praten" bedoelen we echt praten: je klanten aan de telefoon krijgen is de beste optie. Op deze manier kun je aantonen dat je je echt zorgen maakt en kun je direct achterhalen wat er mis is gegaan.

Kies niet de makkelijke weg door klanten een enquête te sturen; bel ze gewoon op en vraag waarom ze niet meer bij je kopen. Zo krijg je direct feedback wat de oorzaak is.

FEIT: 68% van de klanten gaat weg omdat ze denken dat het bedrijf niet om hen geeft.

Communicatie met klanten doet wonderen in het analyseren van het klantverloop. Daar moet je actief alle kanalen voor gebruiken: telefoon, e-mail, website, chat en social media. De waardevolle feedback over hoe goed je klanten van dienst bent, is slechts een telefoongesprek, een e-mail of een enquête van je verwijderd. Zo eenvoudig is dat.

2. Ga in gesprek met klanten

Een andere manier om klantverloop te voorkomen is om klanten actief te betrekken bij je product.

Geef je klanten redenen om terug te komen door hen de dagelijkse waarde van je producten te laten zien en door je producten, diensten, aanbiedingen, etc. onderdeel te maken van hun dagelijkse workflow.

Dus, hoe kun je dat doen? Om te beginnen moet je voldoende en veelzijdige content sturen over de belangrijkste functionele voordelen van je product en regelmatig nieuwsupdates, zoals speciale aanbiedingen of aankomende upgrades naar je klanten sturen.

Ook hier geldt dat je op alle kanalen met klanten in gesprek moet gaan. Volgens een recent rapport van Marketo, zijn de meest efficiënte kanalen voor B2B-bedrijven email marketing, website content en sociale media.top-customer-engagement-communication-channels.jpg

Ben je niet zeker welke inhoud je waar en wanneer moet publiceren?

Dan is het een goed idee om de customer journey te analyseren.

De customer journey geeft je namelijk een duidelijk beeld van alle klantcontacten via alle kanalen, apparaten en touchpoints in elke fase van de klantlevenscyclus. Daarnaast geeft het je inzichten hoe en wanneer je de klant het beste kunt bereiken.

Een andere methode is social listening – het proces om online gesprekken over je bedrijf te vinden en bij te dragen aan dit soort gesprekken door te zoeken naar merknamen, specifieke trefwoorden of vragen en opmerkingen. Zo houd je de vinger aan de pols van wat er gaande is op het gebied van klanttevredenheid. 

Tot slot, vergeet niet de traditionele vorm van feedback te gebruiken. Vraag je nieuwe klanten bijvoorbeeld wat hun eerste indruk van je product was of hoe ze je klantenservice hebben ervaren.

3. De klant goed informeren

Het goed informeren van klanten vloeit voort uit het vorige punt.

Je moet voldoende educatief en ondersteunend materiaal van goede kwaliteit aanleveren, dat bijdraagt aan het verhogen van de retentie en het verminderen van klantverloop. Bied gratis trainingen, webinars, video tutorials en product demo's aan - zodat klanten zich comfortabel en geïnformeerd voelen.

Met andere woorden, je moet ze niet alleen de tools geven die werken, maar ook trainingen aanbieden hoe ze deze tools het beste kunnen inzetten. Op deze manier toon je het volledige potentieel van je producten en diensten en zorg je ervoor dat jouw klanten een succesvolle onboarding en implementatie ervaren.

4. Weet wie er risico loopt

De beste manier om klantverloop te voorkomen is ervoor te zorgen dat het niet gebeurt, toch?

Er is altijd een groep klanten die minder loyaal is dan andere - dus het is van belang om te weten wie er tot die groep klanten behoort. Daardoor kun je ze op de juiste manier en tijdig bereiken voordat ze overstappen naar een andere leverancier.

Degenen die dichter bij deze 'risicogroep' komen te staan, zijn gemakkelijk te vinden. Zoek uit met welke klanten een bepaalde periode geen contact is geweest. Of misschien hebben ze wel gevraagd om een prijslijst, een offerte of meer informatie te sturen maar ben je de vervolgactie vergeten?

Op de hoogte zijn van bovenstaande zaken, maakt dat je klantverloop makkelijker kunt voorkomen.

Na het analyseren van de redenen voor klantverloop, ben je je ook direct bewust van bepaalde acties, of misschien het gebrek eraan. Deze kennis helpt je bij het voorspellen of iemand die zich op dezelfde manier gedraagt, dezelde actie onderneemt.

5. Definieer je meest waardevolle klanten

Hoe vreemd dit ook klinkt, je kunt beter de meest waardevolle klanten van de rest scheiden en voor hen nog iets harder lopen, om ervoor te zorgen dat ze zich in ieder geval gewaardeerd voelen en de juiste aandacht krijgen.

Dit zijn de klanten die je het liefst wilt behouden. Waardevolle klanten moeten extra aandacht krijgen omdat ze de meeste omzet opleveren.

Een historie van interactie met klanten laat zien hoe betrokken ze zijn, of eventuele problemen met het product of dienst zijn gemeld en of deze kwesties zijn opgelost.

Wat je dus kunt doen, is je klanten indelen in groepen van winstgevendheid, loyaliteit en waarschijnlijkheid om positief te reageren op een aanbod om klant te blijven. Op deze manier kun je beter voorspellen of een klant wel of niet behouden blijft.

6. Bied iets speciaals

Een andere manier is om speciale acties te doen, zoals kortingen en speciale aanbiedingen, aan klanten die je hebt geïdentificeerd als klanten die je waarschijnlijk zullen verlaten.

Let wel op met het aanbieden van incentives en waak ervoor dat het voor jou voordelig is. Dat betekent dat je er zeker van moet zijn dat de kosten van je marketingacties van het behouden van klanten niet hoger zijn dan de winst die het oplevert.

Het komt erop neer dat je geen geld moet verspillen aan klanten die je waarschijnlijk geen aanzienlijke inkomsten zullen opleveren.

7. Richt je op de juiste doelgroep

Het maakt niet uit hoe geavanceerd jouw retentie trucs zijn, ze dienen helemaal nergens toe als ze niet de juiste doelgroep bereiken.

Als je eerste interactie met de klant gaat over "gratis" en "goedkoop", dan loop je het risico mensen aan te trekken die niet op zoek zijn naar de waarde die je biedt. Deze "gratis" doelgroep stapt makkelijk over naar een andere leverancier.

Het is beter om je te richten op mensen die de waarde van je producten op de lange termijn inschatten en het investeren in goede kwaliteit als een voordeel zien. 

8. Bied een betere service

Ja, het is de meest voor de hand liggende manier om klanten aan je te binden. In feite is een slechte klantenservice het belangrijkste voorbeeld van klantverloop. Volgens het Customer Experience Impact Report van Oracle, zijn de twee belangrijkste redenen waarom klanten het bedrijf verlaten: onbekwaam en onbeschofte medewerkers en een ondraaglijk trage service.

Klantverloop als gevolg van slechte service is goed voor maar liefst 70%, volgens het onderzoek van Forum Corporation’s research.why-customers-churn.jpg

Onderschat daarom zeker niet de negatieve gevolgen van een slechte klantenservice!

Studies tonen aan dat 58% nooit meer zaken doet met een bedrijf na 1 negatieve ervaring en 48% van de mensen die een negatieve ervaring had zal het aan meer dan 10 mensen vertellen.

Zorg er dus voor dat je uitstekende klantenservice verleent, zodat je jouw klanten, hoe dan ook, tevreden houdt. 

9. Besteed aandacht aan klanten

Klachten zijn vaak slechts het topje van de ijsberg - ze suggereren dat het grootste deel van het probleem niet zichtbaar is.

Wist je dat 96% van de ontevreden klanten niet klaagt en 91% van hen gewoon nooit meer terugkomt?businesses-only-hear-from-4-percent-unhappy-customers.jpg

Wist je ook dat er maar 1 negatieve ervaring voor nodig is om 32% van de klanten te overtuigen om ook hun geliefde merk aan de kant te schuiven?

Je kunt klachten dus beter serieus nemen en ernaar handelen en op die manier voorkomen dat klanten zich laten meeslepen. Zoals Strauss & Seidel beweert: ontevreden klanten van wie de klachten goed worden afgehandeld blijven loyaal en worden zelfs ambassadeurs.

10. Zorg ervoor dat je beste medewerkers klachten afhandelen

Het overtuigen van een klant die op het punt staat om de relatie te verbreken is zeker niet onmogelijk. Maar je zult een beroep moeten doen op je beste verkopers om de klant te behouden.

Ontdek wie je beste, meest overtuigende verkopers zijn en geef ze de taak om tijdig contact op te nemen met de beslissers en op deze manier te voorkomen dat klanten hun vertrouwen opzeggen. Maak gebruik van hun ervaring in het omgaan met moeilijke situaties en ontevreden klanten.

Soms is er alleen een goede luisteraar voor nodig die de schoen van de klant aantrekt en graag dingen wil veranderen. In het klanttevredenheidsonderzoek van de Customer Service Group, geeft de meerderheid van de respondenten aan dat gehoord en gerespecteerd worden belangrijker is dan dat hun probleem wordt opgelost.

11. Maak gebruik van je concurrentie voordelen

Waarmee onderscheid je je van je concurrenten? Wat zijn jouw sterke punten? Welke leverancier kiezen je klanten als ze overstappen?

Het beantwoorden van deze vragen helpt je om jouw concurrentievoordelen te definiëren en er vervolgens naar te handelen.  Analyseer wat het is dat je beter doet of wat je uniek maakt. Weten jouw klanten dit ook? Zo niet, dan is het de hoogste tijd om ze dit ook te vertellen.

12. Biedt langetermijn contracten aan

Tot slot, hoe zit het met het uitbreiden van de betrokkenheid van jouw klanten? Probeer in plaats van de standaard maandcontracten een langer abonnement aan te bieden. Zo hebben je klanten genoeg tijd om het product te implementeren en de voordelen van het gebruik ervan te ervaren. Zodra ze de toegevoegde waarde zien, is de kans groter dat ze zich aan het product binden en loyaal blijven aan je bedrijf.

Conclusie

Nu we hebben vastgesteld dat het verliezen van klanten iets is wat je je niet kunt veroorloven, is het beter om je te concentreren op het feit dat je een keeper bent. Dat betekent dat je klanten duidelijk moeten inzien waarom het beter is om bij jouw bedrijf te blijven in plaats van ergens anders te gaan winkelen.

Het is beter om proactief te zijn in het voorkomen van klantverloop door voorwaarden te creëren waarin klanten de voordelen van jouw producten duidelijk kunnen zien en ze kunnen benutten.

Om gemotiveerd te blijven, moet je er rekening mee houden dat 82% van de bedrijven beweert dat klantbehoud goedkoper is dan acquisitie en dat zelfs een verhoging van 2% van het klantbehoud de kosten met maar liefst 10% kan verlagen.

Het is ook goed om te beseffen dat de belangrijkste redenen voor klantverloop niets met het product te maken hebben, maar meestal te wijten zijn aan slechte klantenservice!

Al met al is het behouden van klanten geen magisch iets. Het komt neer op het analyseren van de redenen achter het klantverloop en er vervolgens naar te handelen. Communiceer met klanten en betrek ze bij je producten, verbeter je klantenservice processen en zorg ervoor dat ze inzien waarom ze klant moeten blijven.

Om je klanten te laten blijven, zijn er 3 belangrijke dingen nodig: jouw volledige aandacht + geweldige klantervaring + persoonlijke service. CRM software levert hier een bijdrage aan.

Wanneer je huidige CRM-systeem je niet helpt je klanten te behouden en de klanttevredenheid te verhogen - vraag dan een gratis demo van SuperOffice CRM aan - een systeem dat een 360° overzicht biedt van je relaties met klanten en alle verkoop-, marketing- en klantenservice activiteiten ondersteunt.

Vraag gratis demo aan