Wat is CRM?

CRM of klantenrelatiebeheer is een bedrijfsstrategie voor de hele organisatie. Het is bedoeld om de opbrengsten en winstgevendheid te verhogen, de kosten te verlagen en de klantentrouw te verbeteren.

De filosofie van CRM is simpel: zet de klant op de eerste plaats.

Als jouw bedrijf elke transactie door de ogen van de klant bekijkt, bied jij jouw klanten bijna zeker een betere ervaring, wat de klantentrouw aan jouw bedrijf vergroot

CRM software brengt alle informatie van de verschillende afdelingen van het bedrijf bij elkaar om van elke klant één up-to-date totaalbeeld te vormen. Hierdoor kunnen medewerkers die rechtstreeks contact hebben met de klant, bijvoorbeeld van de afdelingen sales, marketing en klantenservice, snel goed overwogen beslissingen nemen over allerlei zaken, van upselling en crossselling tot het verbeteren van de klantcommunicatie en het coördineren van verkoop- en marketingcampagnes.

Bij een juiste implementatie, krijgt een bedrijf door CRM niet alleen inzicht in de kansen die er zijn om meer zaken te doen met zijn klanten; met CRM kan ook hun waarde worden gemeten.

Waarom is CRM nu zo belangrijk voor jouw organisatie?

CRM is nu belangrijker dan ooit voor bedrijven: het is een middel om nieuwe klanten te werven en bestaande klanten te behouden.

En het ziet er naar uit dat de groei nog verder gaat. In een rapport van Gartner zien we dat de omzet van CRM-software zelfs hoger is dan de omzet van database management software. Ook de grootste groei voor de aankomende jaren wordt verwacht in de CRM-software.

In de concurrerende omgeving van vandaag de dag en met zo veel producten en diensten om uit te kiezen, is de klant kieskeurig en lijkt klantentrouw iets uit het verleden. Vanaf het moment dat een nieuw product of een nieuwe dienst op de markt wordt geïntroduceerd, duurt het slechts een paar maanden voordat het gemeengoed is geworden. Dit betekent ook dat het eenvoudig is om van leverancier te wisselen. 

Want je zou het misschien niet denken, maar niet alle klanten zijn ‘gelijk geschapen’. Sommigen besteden weinig, maar maken volop gebruik van de klantenservice. Met andere klanten doe je vaak zaken, ze kopen vaak nieuwe producten en diensten, mogelijk hebben ze een grote invloed op het koopgedrag van anderen in hun marktsegment. Met CRM geef je prioriteit aan de verkoop- en marketinginspanningen die gericht zijn op deze groep.

Hoe meer je weet over jouw klanten, hoe beter inzicht je hebt in de wensen en behoeften en jouw aanbod hierop kunt afstemmen.

Hoe werkt CRM?

Er zijn mensen die denken dat CRM niet meer is dan een technologie,
maar het is zo veel meer.

Een technologie, hoe ontwikkeld ook, kan nooit succes hebben zonder een strategie voor de toepassing en het gebruik ervan. Strategie en technologie van een bedrijf moeten gezamenlijk leiden tot een plan waarin de klant centraal staat.

Laten we eens kijken naar de rol die CRM speelt in klantgerichtheid, klantgegevens en automatisering.

Ondersteunt een strategie die de klant centraal stelt

Een CRM-systeem ondersteunt een strategie die de klant in het middelpunt stelt van alles wat je doet. Deze klantgerichte strategie moet gebaseerd zijn op duidelijke doelstellingen en een visie op het begrip 'waardevolle klantervaring’.

Een waardevolle klantervaring is een integraal onderdeel van CRM, volgens het rapport van Gartner, “Improving the Customer Experience”.

Elke keer als een klant in contact treedt met een organisatie via één van haar kanalen, heeft hij de gelegenheid om een mening te vormen: goed, slecht of onverschillig. Deze verzameling klantervaringen leidt na verloop van tijd tot een beeld in het hoofd van de klant: een waardering van het merk.

Organisaties die CRM serieus nemen, gaan ook serieus om met het creëren en handhaven van goede klantervaringen. Zij erkennen dat een slechte klantervaring leidt tot het weglopen van de klant, terwijl een goede ervaring klantentrouw stimuleert.”

Centraliseert klantgegevens

CRM software combineert alle verkoop, marketing en klantenservice- informatie in één centrale database

Met 92% van de bedrijven die gegevens over prospects en klanten verzamelen, betekent toegang tot alle informatie in een database minder systemen en gedeelde mappen binnen jouw organisatie, waardoor je klantgerichter kunt werken.

biggest-challenges-in-organizations-preventing-customer-centricity.png

Klantinformatie bestaat onder andere uit telefoonnummers, adressen en een overzicht van de laatste contacten. De software legt ook vast wat er werd besproken, geeft de datum van de eerstvolgende followup en zelfs de status van openstaande vragen - dit is een belangrijk onderdeel voor GDPR certificering. Deze informatie kan weer worden gebruikt voor het beheer, het meten en het bijhouden van de marketing-, verkoop- en klantenservice-activiteiten voor de desbetreffende klant. In het algemeen leidt dit tot een grotere klantentrouw en een betere klantervaring. 

Een CRM-systeem slaat informatie over klantencontacten centraal op. Er is dus veel minder sprake van wederzijdse beschuldigingen en hokjesdenken. Verkoop kan marketing geen gebrek aan communicatie verwijten, marketing kan verkoop niet beschuldigen van het negeren van hun reclamecampagne, klantenservice kan verkoop niet de schuld geven van ontevreden klanten. Iedereen heeft toegang tot dezelfde klanteninformatie.

Automatiseert klantgerichte processen

Bedrijven hebben te maken met bedrijfsprocessen en klantgerichte processen. Bedrijfsprocessen zijn processen die de organisatie van het bedrijf efficiënter maken, zoals budgettering en planning. Klantgerichte processen houden verband met verkoop, marketing en klantenservice. 

Een CRM-strategie richt zich primair op de klantgerichte processen en verbetert deze, zodat ze beter aansluiten bij de wensen van de klant.

In het volgende schema zie je een voorbeeld van de onderdelen van de afzonderlijke processen:

Het hele CRM-proces begint met een lead, de naam van iemand aan wie je iets denkt te kunnen verkopen.

Meestal vult een persoon een formulier op de website in en verstrekt de contactgegevens aan je.

Als de lead eenmaal in het systeem is geregistreerd, neemt de software hem mee het verkoopproces in. Zo kan het CRM-systeem de verkoper eraan herinneren dat hij op een afgesproken tijdstip moet bellen. Ieder contact met de potentiële klant wordt vastgelegd in het CRM-systeem. Hetzelfde geldt als iemand anders het gesprek met de prospect overneemt.

CRM houdt alle acties en gesprekken bij en doet dienst als "archief" voor documenten, telefoongesprekken en e-mails. Als je contact zoekt met een prospect, krijg je meteen een automatisch verslag van de communicatie. Omdat de informatie centraal wordt opgeslagen op één
plaats, kan iedereen binnen het bedrijf de desbetreffende persoon helpen.

In welke functie je ook werkt, verkoop, marketing of klantenservice, een CRM-systeem kan helpen bij het automatiseren van bedrijfsprocessen en van de samenwerking tussen de verschillende afdelingen. Vanzelfsprekend moeten alle bedrijfsprocessen goed omschreven en efficiënt zijn om de gewenste resultaten te behalen.

Klantgerichte procesautomatisering

1. Lead management
Er is een heel proces voordat een lead een klant wordt.

Je moet een lead identificeren, deze kwalificeren en vervolgens de lead omzetten in een verkoop.

Een lead kan afkomstig zijn van vele kanalen: een website, cold calling, sociale media, een evenement of kan worden gekocht (mits de leverancier voldoet aan de richtlijnen van GDPR).
Bij alle kanalen moet het duidelijk zijn welke persoon of afdeling  verantwoordelijk is voor het registreren van de lead, omdat dit bepaalt hoe de lead moet worden gerouteerd en hoe opgevolgd moet worden.
Zonder een duidelijk gedefinieerd proces (werkstroom) kunnen leads verloren gaan, wat resulteert in frustratie, verloren verkoopproductiviteit en zelfs een slechte klantervaring.lead-management-flow.png

2. Klantenondersteuning

Er moeten duidelijke regels zijn voor de manier waarop verzoeken om klantenservice worden beheerd.

Deze regels bepalen of een verzoek naar de eerste of tweede lijn van ondersteuning gaat, welke bronnen zullen worden gebruikt om het probleem van een klant op te lossen en hoe statusupdates worden gedeeld om ervoor te zorgen dat het probleem wordt aangepakt. Zodra de processen en regels zijn gedefinieerd, kan het CRM-systeem deze  processen volledig automatiseren.

Tegelijkertijd wordt de historie van alle contacten bijgehouden, zodat medewerkers van klantenservice de informatie kunnen bekijken om een beter begrip te krijgen van hoe de klant kan worden geholpen, die vervolgens kan worden gebruikt om de klanttevredenheid te verbeteren.customer-support-work-flow.png

Conclusie

Klanten laten zich niet meer vertellen wat ze nodig hebben of wensen.
Ze weten al wat ze willen, omdat ze dit vooraf zoeken op het internet, via forums, blogs, social media, en ga zo maar door. 

Ze willen behandeld worden als individu, het gevoel hebben dat ze belangrijk voor je zijn en dat je in hen geïnteresseerd bent.

Een CRM-systeem kan het verschil maken in het al dan niet binnenhalen van nieuwe klanten of het behouden van bestaande klanten Klanten die zich gewaardeerd voelen zijn tevreden klanten en tevreden klanten blijven zaken met je doen - wat ervoor zorgt dat je jouw bedrijfsdoelstellingen realiseert. 

Wil je meer weten over CRM?

Download nu onze CRM buyers guide en probeer SuperOffice 30 gratis.

Probeer SuperOffice (gratis)