Meld je aan voor Thrive - een reeks speciale content om je relaties te laten groeien

Waarom Customer Relationship Management (CRM) de sleutel is tot het groei voor je organisatie

Je weet vast dat de 'C' voor customer staat……
Maar wat is CRM?

CRM staat voor Customer Relationship Management.

Het is een bedrijfsbrede bedrijfsstrategie die is ontworpen om de winstgevendheid te verbeteren, de kosten te verlagen en de klantloyaliteit te vergroten.

De filosofie van CRM is simpel:

zet de klant op de eerste plaats.

Als jouw bedrijf elke transactie door de ogen van de klant bekijkt, bied jij jouw klanten bijna zeker een betere ervaring, wat de klantentrouw aan jouw bedrijf vergroot

Bijvoorbeeld;

  • 86% van de klanten is bereid meer te betalen voor een betere klantervaring
  • Klantgerichte bedrijven zijn 60% winstgevender dan bedrijven die dat niet zijn
  • 1 op de 3 klanten koopt niets meer van je na slechts één negatieve ervaring

CRM software brengt alle informatie van de verschillende afdelingen van het bedrijf bij elkaar om van elke klant één up-to-date totaalbeeld te vormen.

Hierdoor kunnen medewerkers die klantcontact hebben zoals  de afdelingen verkoop, marketing en klantenservice, snel goed overwogen beslissingen nemen over allerlei zaken, van upselling en crossselling tot het verbeteren van de klantcommunicatie en het coördineren van verkoop- en marketingcampagnes.

Bij een succesvolle implementatie, krijgt een bedrijf door CRM niet alleen inzicht in de kansen die er zijn om meer zaken te doen met zijn klanten; met CRM kan ook hun waarde worden gemeten.

Inhoudsopgave

  • Waarom is CRM belangrijk voor uw bedrijf
  • Hoe werkt CRM?
    • Ondersteunt een klantgerichte strategie
    • Centraliseert al je klantgegevens
    • Automatiseert klantgerichte bedrijfsprocessen
  • Klantgerichte procesautomatisering
    • Leadmanagement
    • Customer support
    • Marketing automaton

Waarom is CRM belangrijk voor jouw organisatie?

CRM is nu belangrijker dan ooit voor bedrijven: het is een middel om nieuwe klanten te werven en bestaande klanten te behouden.

Jan Gustavsson, Sales Director bij SuperOffice en al meer dan 20 jaar CRM-expert, deelt hij waarom CRM belangrijk is

"Een belangrijke indicator voor het succes van een organisatie zijn tevreden klanten. Tevreden klanten kopen meer op korte en lange termijn.

Om de tevredenheid hoog te houden, is een CRM-strategie nodig. Bij een strategie horen klantdata, waardoor organisaties data gedreven processen kunnen ondersteunen op het gebied van Sales, Marketing en Customer Service.

Het gebruik van klantgegevens om verbinding te maken, te betrekken en te ondersteunen, creëert kansen voor verdere bedrijfsgroei. Je voldoet aan de behoeften van klanten, op basis van hun voorkeuren.

Geweldig voor klanten, ook geweldig voor bedrijven."

En het ziet er naar uit dat de CRM markt nog verder groeit.

In een rapport van Gartner zien we dat de omzet van CRM-software zelfs hoger is dan de omzet van database management software. Ook de grootste groei voor de aankomende jaren wordt verwacht in de CRM-software.

In de concurrerende omgeving van vandaag de dag en met zo veel producten en diensten om uit te kiezen, is de klant kieskeurig en lijkt klantentrouw iets uit het verleden. Vanaf het moment dat een nieuw product of een nieuwe dienst op de markt wordt geïntroduceerd, duurt het slechts een paar maanden voordat het gemeengoed is geworden. Dit betekent ook dat het eenvoudig is om van leverancier te wisselen. 

Want je zou het misschien niet denken, maar niet alle klanten zijn ‘gelijk geschapen’. Sommigen besteden weinig, maar maken volop gebruik van de klantenservice. Met andere klanten doe je vaak zaken, ze kopen vaak nieuwe producten en diensten, mogelijk hebben ze een grote invloed op het koopgedrag van anderen in hun marktsegment.

In dit soort gevallen, helpt CRM je bij het prioriteren van verkoop- en marketinginspanningen bij het omgaan met verschillende klantgroepen.

Hoe meer je weet over jouw klanten, hoe beter inzicht je hebt in de wensen en behoeften en jouw aanbod hierop kunt afstemmen.crm-drives-trust-builds-stronger-customer-relationships.png

Om je bedrijf te laten groeien, is het essentieel om jouw klanten te leren kennen en hun behoeften te begrijpen. We laten je graag zien hoe je met data uit SuperOffice CRM de groeimogelijkheden van je klantenbestand kunt identificeren.

Vraag vandaag nog een demo met een CRM-expert aan.

Hoe werkt CRM?

Er zijn mensen die denken dat CRM niet meer is dan een technologie,
maar het is zo veel meer.

Een technologie, hoe ontwikkeld ook, kan nooit succes hebben zonder een strategie voor de toepassing en het gebruik ervan. Strategie en technologie van een bedrijf moeten gezamenlijk leiden tot een plan waarin de klant centraal staat.

Laten we eens kijken naar de rol die CRM speelt in klantgerichtheid, klantgegevens managen en automatisering.

1. Ondersteun een strategie die de klant centraal stelt

Een CRM-systeem ondersteunt een strategie die de klant in het middelpunt stelt van alles wat je doet. Deze klantgerichte strategie moet gebaseerd zijn op duidelijke doelstellingen en een visie op het begrip 'waardevolle klantervaring’.what-does-it-mean-to-customer-centric.jpg

Een waardevolle klantervaring is een integraal onderdeel van CRM, volgens het rapport van Gartner, “Improving the Customer Experience”.

Elke keer als een klant in contact treedt met een organisatie via één van haar kanalen, heeft hij de gelegenheid om een mening te vormen: goed, slecht of onverschillig. Deze verzameling klantervaringen leidt na verloop van tijd tot een beeld in het hoofd van de klant: een waardering van het merk.

Organisaties die CRM serieus nemen, gaan ook serieus om met het creëren en handhaven van goede klantervaringen. Zij erkennen dat een slechte klantervaring leidt tot klantverloop, terwijl een goede ervaring klantentrouw stimuleert.

CRM en klantervaring hebben veel gemeen, maar hier zijn de belangrijkste verschillen:

Customer Experience (CX) CRM
Klantervaring (CX) is de perceptie (en het gevoel) die een klant heeft na interactie met een bedrijf, product of dienst. CRM is de technologie en het proces dat wordt gebruikt om met klanten te communiceren op het gebied van  verkoop-, marketing- en klantenservice.

 

CRM gaat over hoe je met elkaar omgaat. CX is het gevoel over de interactie.

2. Centraliseert klantgegevens

CRM software combineert alle verkoop, marketing en klantenservice- informatie in één centrale database

Met 92% van de bedrijven die gegevens over prospects en klanten verzamelen, betekent toegang tot alle informatie in een database minder systemen en gedeelde mappen binnen jouw organisatie, waardoor je klantgerichter kunt werken.

biggest-challenges-in-organizations-preventing-customer-centricity.png

Wat voor soort klantinformatie wordt er verzameld?

Klantinformatie bestaat onder andere uit telefoonnummers, adressen en een overzicht van de laatste contacten. De software legt ook vast wat er is besproken, geeft de datum van de eerstvolgende follow-up en zelfs de status van openstaande vragen - dit is een belangrijk onderdeel voor GDPR certificering.

Deze informatie kan weer worden gebruikt voor het beheer, het meten en het bijhouden van de marketing-, verkoop- en klantenservice-activiteiten voor de desbetreffende klant. In het algemeen leidt dit tot een grotere klantentrouw en een betere klantervaring. 

Een CRM-systeem slaat informatie over klantencontacten centraal op. Er is dus veel minder sprake van wederzijdse beschuldigingen en hokjesdenken. Verkoop kan marketing geen gebrek aan communicatie verwijten, marketing kan verkoop niet beschuldigen van het negeren van hun reclamecampagne, klantenservice kan verkoop niet de schuld geven van ontevreden klanten. Iedereen heeft toegang tot dezelfde klanteninformatie.

Iedereen heeft toegang tot dezelfde klantinformatie - waardoor je een volledig 360-graden beeld van de klant krijgt.

Het 360 graden beeld van elke klant speelt een belangrijke rol bij het leveren van een geweldige klantervaring. Dit is de belangrijkste voorwaarde voor bedrijfsgroein!

Hoe?

Dit is wat Henning Kind Peterson, al meer dan 20 jaar (!) Sales Director van SuperOffice hierover zegt

"CRM is een hulpmiddel voor het plannen van inkomsten op basis van de groeistrategie van het bedrijf.

De CRM-oplossing ondersteunt de dagelijkse klantgerichte processen die elke medewerker met klantcontact afhandelt. Daarom is het hebben van een 360 graden klantbeeld belangrijk.

Als je dat hebt, kun je het succes van een CRM-implementatie meten in:

  • Omzetgroei
  • Verbeterde EBITDEA
  • Verhoogd marktaandeel
  • Verhoogde klantloyaliteit
  • Verbeterde reputatie
  • Medewerkerstevredenheid en efficiëntie

En dat is precies waarom CRM de snelste groeier is in de softwaremarkt.

3. Automatiseert klantgerichte processen

Bedrijven hebben te maken met bedrijfsprocessen en klantgerichte processen.

Bedrijfsprocessen zijn processen die de organisatie van het bedrijf efficiënter maken, zoals budgettering en planning terwijl Klantgerichte processen houden verband met verkoop, marketing en klantenservice. 

Een CRM-strategie richt zich primair op de klantgerichte processen en verbetert deze, zodat ze beter aansluiten bij de wensen van de klant.

In het volgende schema zie je een voorbeeld van de onderdelen van de afzonderlijke processen:

crm-impact-sales-marketing-service.png

Het hele CRM-proces begint met een lead, de naam van iemand aan wie je iets denkt te kunnen verkopen.

Het begint met het benaderen van prospects en vervolgens wordt er een webformulier ingevuld en ontvang je de contactgegevens.

Meestal vult een persoon een formulier op de website in en verstrekt de contactgegevens aan je.

Als de lead eenmaal in het systeem is geregistreerd, neemt de software hem mee het verkoopproces in. Zo kan het CRM-systeem de verkoper eraan herinneren dat hij op een afgesproken tijdstip moet bellen. Ieder contact met de potentiële klant wordt vastgelegd in het CRM-systeem. Hetzelfde geldt als iemand anders het gesprek met de prospect overneemt.

Kort samengevat houdt CRM alle lead gerelateerde acties bij en wat er is afgesproken en gestuurd.

CRM houdt alle acties en gesprekken bij en doet dienst als "archief" voor documenten, telefoongesprekken en e-mails. Als je contact zoekt met een prospect, krijg je meteen een automatisch verslag van de communicatie. Omdat de informatie centraal wordt opgeslagen op één
plaats, kan iedereen binnen het bedrijf de desbetreffende persoon helpen.

Klinkt dit anders dan hoe je op dit moment werkt?

Laat ons de huidige processen in kaart brengen en we laten je zien hoe je het volledige lead-to-sale-proces kunt automatiseren met SuperOffice CRM. Natuurlijk blijft het menselijke aspect een belangrijk onderdeel.

Maak een afspraak

In welke functie je ook werkt, verkoop, marketing of klantenservice, een CRM-systeem kan helpen bij het automatiseren van bedrijfsprocessen en van de samenwerking tussen de verschillende afdelingen. Vanzelfsprekend moeten alle bedrijfsprocessen goed omschreven en efficiënt zijn om de gewenste resultaten te behalen.

Customer-facing process automation

1. Lead management

Er is een heel proces voordat een lead een klant wordt.

Je moet een lead identificeren, deze kwalificeren en vervolgens de lead omzetten in een verkoop.

Een lead kan afkomstig zijn van vele kanalen: een website, cold calling, sociale media, een evenement of kan worden gekocht (mits de leverancier voldoet aan de richtlijnen van GDPR).
Bij alle kanalen moet het duidelijk zijn welke persoon of afdeling  verantwoordelijk is voor het registreren van de lead, omdat dit bepaalt hoe de lead moet worden gerouteerd en hoe opgevolgd moet worden.
Zonder een duidelijk gedefinieerd proces (werkstroom) kunnen leads verloren gaan, wat resulteert in frustratie, verloren verkoopproductiviteit en zelfs een slechte klantervaring.lead-management-flow.png

2. Klantenondersteuning

Er moeten duidelijke regels zijn voor de manier waarop verzoeken om klantenservice worden beheerd.

Deze regels bepalen of een verzoek naar de eerste of tweede lijn van ondersteuning gaat, welke bronnen zullen worden gebruikt om het probleem van een klant op te lossen en hoe statusupdates worden gedeeld om ervoor te zorgen dat het probleem wordt aangepakt. Zodra de processen en regels zijn gedefinieerd, kan het CRM-systeem deze processen volledig automatiseren.

Tegelijkertijd wordt de historie van alle contacten bijgehouden, zodat medewerkers van klantenservice de informatie kunnen bekijken om een beter begrip te krijgen van hoe de klant kan worden geholpen, die vervolgens kan worden gebruikt om de klanttevredenheid te verbeteren.customer-support-work-flow.png

3. Abonnementenbeheer

Sinds de GDPR wetgeving van kracht is geworden, is de manier waarop bedrijven hun database met e-mailadressen beheren voor bv. het versturen van mailings, complex geworden.

Om het uitdagender te maken, is er een ander proces voor prospects, klanten en partners, afhankelijk van de zakelijke relatie.

Als je dit handmatig probeert bij te houden en je stuurt mailings naar personen die zich eerder hebben afgemeld dan riskeer je hoge boetes.

Het komt allemaal neer op toestemming. Die heb je nodig om met ze te kunnen communiceren.

CRM automatiseert de volledige levenscyclus van abonnementsbeheer - van aanmelding (door middel van SuperOffice-webformulieren) tot afmelding en, in sommige gevallen, indien nodig, het volledig verwijderen van hun gegevens (recht om te worden vergeten).

Segmenteer abonnees op basis van wie ze zijn (bv. prospect, klant) en gebruik vooraf gedefinieerde workflows om dit proces te stroomlijnen. Elk onderdeel van het proces wordt vastgelegd en voorzien van een tijdstempel in de database, zodat je voldoet aan de GDPR-regelgeving.

Het beste van alles is dat dit zowel vanuit de zakelijke kant (CRM) als de abonneekant (voorkeurscentrum) wordt afgehandeld.

Conclusie

Klanten laten zich niet meer vertellen wat ze nodig hebben of wensen.
Ze weten al wat ze willen, omdat ze dit vooraf zoeken op het internet, via forums, blogs, social media en ga zo maar door. 

Ze willen behandeld worden als individu, het gevoel hebben dat ze belangrijk voor je zijn en dat je in hen geïnteresseerd bent.

In B2B verkoop, een CRM-systeem kan het verschil maken in het al dan niet binnenhalen van nieuwe klanten of het behouden van bestaande klanten Klanten die zich gewaardeerd voelen zijn tevreden klanten en tevreden klanten blijven zaken met je doen - wat ervoor zorgt dat je jouw bedrijfsdoelstellingen realiseert. 

Wil je meer weten over SuperOffice CRM en hoe het je bedrijf kan helpen groeien? Vraag vandaag nog een demo aan. We bespreken graag jouw zakelijke behoeften en uitdagingen en hoe een CRM-oplossing deze kan oplossen.

Klanten vragen ook:

Wat zijn de 5 stappen in het CRM-proces?

De vijf stappen van het CRM-proces zijn een samenwerking tussen verkoop, marketing en klantenservice - en ze omvatten:

  • Naamsbekendheid genereren
  • Leads werven
  • Leads omzetten in klanten
  • Superieure klantenservice bieden
  • Verkoop verhogen

Wat zijn de verschillende soorten CRM?

Er zijn drie hoofdtypen CRM; ze zijn analytisch, operationeel en samenwerkend.

Wat is het verschil tussen een ERP en een CRM?

Hoewel een organisatie vaak beide systemen gebruikt, is het belangrijkste verschil tussen een ERP en een CRM systeem dat ERP wordt gebruikt voor financiële gegevens door de financiële afdeling en CRM wordt gebruikt voor klantgegevens door verkoop-, marketing- en klantenservice medewerkers.

Overige interessante bronnen:

Meer inspirerende content?

Meld je aan voor Thrive with SuperOffice! Je ontvangt unieke content van bedrijven die wij de afgelopen 30+ jaren hebben geholpen om groei te realiseren.