Waarom verkopers CRM onvoldoende gebruiken

Lees meer

7 manieren om een succesvolle Customer Experience Strategie te creëren

Customer Experience (CX) wordt bepaald door de wisselwerking tussen de klant en de organisatie voor de duur van hun zakelijke relatie. Die wisselwerking houdt onder meer in: bewustwording, ontdekking, cultivering, aanbeveling, aankopen en service.

Onderzoek door Harvard Business Review toont aan dat bij bedrijven die met succes een strategie voor Customer Experience toepassen de klanttevredenheid groter is, het klantverloop kleiner is en de omzet hoger is.

Customer Experience is een integraal onderdeel van Customer Relationship Management (CRM). Het is belangrijk, want een klant die een positieve ervaring heeft met een bedrijf is eerder geneigd om terug te komen en een trouwe klant te worden. 

Volgens een onderzoek door Oracle gelooft 74% van de managers dat klantervaring invloed heeft op de klantentrouw en de bereidheid van de klant om het bedrijf aan te bevelen. Wil je trouwe klanten, investeer dan in hun ervaring!

Simpel gezegd, tevreden klanten zijn trouwe klanten.

Wat is het verschil tussen klantervaring (CX) en klantenservice?

In de meeste gevallen vindt het eerste contact tussen een klant en een bedrijf plaats via een medewerker, hetzij face-to-face, hetzij via de telefoon. Dit is de kans om uitstekende klantenservice te bieden.

Klantenservice is echter maar één aspect van de totale klantervaring.

Een voorbeeld: als je telefonisch een vakantie boekt en degene met wie je spreekt is vriendelijk en behulpzaam, dan is dat een voorbeeld van goede klantenservice. Als je de tickets ruim op tijd toegestuurd krijgt en het hotel geeft je een mooiere kamer, dan is dat een goede klantervaring.

Dat is het verschil!

Maar zoals veel zaken is ook de klantervaring veranderd. Het is nu meer dan alleen dienstverlening van mens tot mens; dankzij de technologie kunnen bedrijven op andere, nieuwe manieren contact onderhouden met hun klanten.

Als je bijvoorbeeld CRM software gebruikt, kun je de contacthistorie en orders van de klant bekijken en voorspellen wat hij in de toekomst nodig heeft, nog voordat hij het zelf weet. Omdat je in staat bent toekomstige behoeften te voorspellen, kun je proactief handelen en bijvoorbeeld de volgende dingen doen:

  • Gerelateerde producten aanbieden op basis van eerdere aankopen
  • Gerichte email marketing campagnes ontwikkelen en uitvoeren
  •  Inzicht krijgen in de klant door een 360 graden beeld

Klantenservice blijft belangrijk, maar is niet meer het enige waarop de klantervaring gefocust is.

Customer Experience biedt nieuwe manieren om de klantrelatie te versterken door technologische mogelijkheden.

Hoe belangrijk is de klantervaring?

Een bedrijf kan niet bestaan zonder zijn klanten. Daarom richten bedrijven zich op het werven van nieuwe klanten en – misschien nog wel belangrijker- het vasthouden van klanten.

Een onderzoek van Bloomberg Businessweek toonde aan dat "het bieden van een goede klantervaring” het belangrijkste strategische doel is. En uit een recente IQ test voor klantenbeheer bleek dat 75% van de leidinggevenden op het gebied van klantenbeheer het cijfer 5 toekenden aan klantervaring, op een schaal van 1-5. (waarbij 5 stond voor "zeer belangrijk")

Hier ligt een uitdaging, want hoewel het een hogere prioriteit heeft, lukt het bij veel bedrijven nog onvoldoende.

Toen Bain & Company organisaties vroeg om de kwaliteit van hun klantenservice te beoordelen, viel op dat 80% van mening was een uitstekende ervaring te bieden, terwijk slechts 8% van de klanten vond dat er sprake was van een goede klantervaring. Dat is een aanmerkelijk verschil. 

Dus: hoe kan een organisatie zorgen voor een goede Customer Experience?

Laten we eens kijken naar de zeven manieren om een strategie te ontwikkelen voor een goede klantervaring.

1. Ontwikkel een duidelijke visie voor klantervaring

De eerste stap in de strategie voor klantervaring is het ontwikkelen van een duidelijke klantgerichte visie, die je binnen het bedrijf kenbaar maakt. De gemakkelijkste manier om zo’n visie te bepalen, is het formuleren van een aantal statements die kunnen dienen als uitgangspunt.

Een voorbeeld, Zappos maakt gebruik van de Zappos kernwaarden en deze waarden zijn geïntegreerd in de cultuur van het bedrijf. De waarden omvatten het bieden van uitstekende service, respect voor de klant en openstaan voor verandering. 

Als die principes worden toegepast, vormen ze een leidraad voor het handelen van de medewerkers in het bedrijf. Iedereen moet de principes kennen; ze moeten worden geïntegreerd in alle facetten van opleiding en ontwikkeling.

2. Weet wie je klanten zijn

Een fundamenteel probleem bij veel bedrijven is het onvermogen om het eigen handelen te bekijken met de blik van een buitenstaander.

Eén manier om dit op te lossen, is het bedenken van ‘fictieve klanten’. Een fictieve klant is een gedetailleerd profiel dat je maakt van elk segment van je doelgroep. Een fictieve klant is een model, een denkbeeldige persoon met een naam, een geschiedenis en een verhaal.

Een fictieve klant moet zo gedetailleerd zijn dat je de communicatie, de producten en de dienstverlening kunt bekijken vanuit zijn perspectief.

Een voorbeeld: Anne is 35 jaar. Ze houdt van nieuwe technologie en weet er genoeg van af om zelfstandig een instructiefilmpje te volgen. De 42-jarige John, echter, heeft behoefte aan duidelijke instructies op een website.

Aan de hand van fictieve klanten weten de support medewerkers deze types te herkennen en beter te begrijpen.

3. Bouw een emotionele band om klanten

Je kent de uitdrukking vast wel: het gaat er niet om wat je zegt, maar hoe je het zegt.

De beste klantervaring wordt bereikt als één van de medewerkers een emotionele band opbouwt met een klant.

Uit onderzoek door het Journal of Consumer Research blijkt dat meer dan 50% van een ervaring gebaseerd is op gevoelens. Gevoelens geven vorm aan het gedrag dat leidt tot bepaalde beslissingen.

Eén van de mooiste voorbeelden van het scheppen van een emotionele band is van Zappos, waar een klant te laat was met het retour sturen van een paar schoenen omdat haar moeder was overleden.

Toen de mensen van Zappos ontdekten wat er aan de hand was, regelden ze de retourzending; ze lieten de schoenen gratis ophalen door een koerier.

Maar daar bleef het niet bij. De volgende dag ontving de klant een boeket bloemen met een condoleancekaart van Zappos. 

Klanten worden trouwe klanten als ze een emotionele band hebben met je bedrijf en zich herinneren hoe ze zich voelden toen ze gebruik maakten van uw product of dienstverlening. Een bedrijf dat optimaal gebruik maakt van emotionele betrokkenheid realiseert 85% meer omzet dan concurrerende bedrijven.

Verder blijkt uit een recent onderzoek van Harvard Business Review genaamd “The New Science of Customer Emotions“, dat klanten die emotioneel betrokken zijn bij je organisatie:

  • je product of dienstverlening drie keer zo vaak aanbevelen bij anderen
  • drie keer zo vaak en nieuwe aankoop bij je doen
  • minder vaak "rondshoppen" (44% zegt zelden of nooit rond te shoppen)
  • veel minder prijsgevoelig zijn (33% zegt pas te zullen overstappen bij een prijs die minstens 20% lager is).

4. Zorg voor realtime feedback van klanten

Hoe weet je of je de klant een goede klantervaring bezorgt?

Dat moet je ze vragen. Het is het mooist als dat gebeurt in de vorm van realtime feedback van de klant. Er zijn verschillende geautomatiseerde tools die je in e-mails of telefoongesprekken kunt gebruiken voor enquêtes achteraf.

En natuurlijk kun je de klant ook bellen voor het verkrijgen van meer verhelderende feedback.

Het is belangrijk om de feedback van een klant te linken aan één bepaalde klantenservice medewerker, zodat elke medewerker ervaart wat hij voor het bedrijf betekent.

5. Maak gebruik van een kwaliteitskader voor de ontwikkeling van het team

Als je volgens de bovengenoemde stappen te werk gaat, kom je te weten hoe de klanten de kwaliteit van jouw dienstverlening beoordelen, afgezet tegen de uitgangspunten voor klantervaring die geformuleerd zijn bij punt 1. De volgende stap is: vaststellen op welk gebied de afzonderlijke medewerkers van uw klantenservice getraind moeten worden.

Veel organisaties evalueren de kwaliteit van hun communicatie per telefoon en via e-mail. Met een kwaliteitskader ga je een stap verder met deze evaluatie, door het programmeren en volgen van de ontwikkeling van je team door coaching, e-learning en groepstraining.

6. Vraag medewerkers regelmatig om feedback  

De meeste organisaties houden één keer per jaar een enquête om een algemene indruk te krijgen van de feedback van de medewerkers: hoe betrokken ze zich voelen bij het bedrijf, in welke mate het bedrijf in staat is tot uitzonderlijke dienstverlening.

Maar wat gebeurt er in de elf maanden tussen twee enquêtes in?

Meestal niets. Dan kan continue feedback van werknemers een rol spelen. Er zijn tools beschikbaar waarmee medewerkers ideeën kan uitwisselen over het verbeteren van de klantervaring en waarmee managers kunnen zien hoe het personeel tegenover het bedrijf staat.

Je kunt bijvoorbeeld gebruik maken van een community, een intern forum of intranet, of een afgeschermde omgeving creëren waar de medewerkers continu feedback kunnen achterlaten.

7. Meet de ROI die een goede klantervaring oplevert

Ten slotte: hoe weet je of al deze investeringen in medewerkers, processen en technologie succesvol zijn en zich terugbetalen?

Het antwoord ligt in de bedrijfsresultaten.

Het meten van de klantervaring is één van de grootste uitdagingen voor organisaties. Daarom gebruiken veel bedrijven de “Net Promoter Score” of NPS, waarmee waardevolle informatie kan worden verzameld door het stellen van één duidelijke vraag:

“Beveel je dit bedrijf aan bij een vriend of familielid?”

NPS is zeer geschikt als meeteenheid voor klantervaring omdat veel bedrijven het gebruiken als standaard-meetinstrument voor klantervaring. En het gemak waarmee NPS is te implementeren en te meten, maakt het tot een favoriet instrument van heel veel managers. 

Conclusie

De verwachtingen van de klant zijn hoger dan ooit en mond-tot-mondreclame verspreidt zich snel!

En met steeds mondiger wordende klanten neemt het belang van de klantervaring alleen maar toe.

Customer Experience is iets wat voortdurend gevoed en onderhouden moet worden. Als bedrijven zich meer richten op strategieën voor klantervaring, kunnen ze een positieve invloed uitoefenen op klantentrouw, klantbehoud en het verhogen van de omzet.

Wil je de kwaliteit van jouw klantervaring verbeteren?

Test SuperOffice 30 dagen gratis.

Test SuperOffice