Wat betekent GDPR voor jouw klantgegevens

Lees meer

5 manieren om Live Chat te gebruiken voor een betere klantervaring

Om de beleving van je klanten te verbeteren, moet je de verwachtingen van klanten overtreffen als je met ze communiceert. Bij bedrijven die een goede klantervaring bieden neemt de loyaliteit toe en daarmee de omzet.

Live Chat is één van de meest dynamische manieren om met je klanten te communiceren. Met Live Chat kun je elke interactie met bezoekers van je website tot een positieve ervaring maken en relaties opbouwen voor de langere termijn.

Wat is Live Chat?

Live Chat is een online communicatiemiddel dat je aan de website kunt toevoegen. Het biedt mensen die de website bezoeken de mogelijkheid om contact met je bedrijf op te nemen als ze vragen hebben, hulp nodig hebben met navigeren, of als ze op zoek zijn naar informatie.

Met Live Chat kun je vragen direct en in real time beantwoorden en voldoen aan de wensen van de klant. Maar dat niet alleen, je klanten krijgen veel sneller antwoord dan via de standaard communicatiekanalen zoals e-mail, waarbij een antwoord uren of zelfs dagen op zich kan laten wachten!

Om deze reden is de klanttevredenheid voor chat als communicatiemiddel voor klantenservice ook zo hoog, 73%. Voor e-mail en sociale media ligt dit respectievelijk op slechts 61% en 48%. 

We hebben onlangs onze eigen chattool gelanceerd onder de naam SuperOffice Chat. SuperOffice Chat kan aan elke webpagina van je website worden toegevoegd en je bepaalt zelf op welke plaats je klanten een chat kunnen beginnen.

We geven je 5 manieren om met behulp van Live Chat een uitstekende klantervaring te bieden.

5 manieren om met Live Chat  een uitstekende klantervaring te bieden

1. Meer klanten tegelijk helpen voor een snelle real-time dienstverlening 

Als je klanten hulp nodig hebben, willen ze snel antwoord krijgen. 60% van de klanten geeft aan dat ze er een hekel aan hebben om langer dan een minuut op antwoord te moeten wachten. 

Door Live Chat te gebruiken, kun je hun vragen direct beantwoorden. Volgens onze eigen onderzoek naar Live Chat, kunnen bedrijven die chatgesprekken prioriteit geven hun klanten al na enkele seconden te woord staan. Een medewerker kan maar liefst 6 chatsessies tegelijk behandelen. Klanten krijgen dus binnen een mum van tijd een reactie. 

2. Integreer chat met CRM en lever persoonlijke service

Wanneer je klanten vraagt om hun contactgegevens door te geven voordat een chatsessie wordt opgestart, kan dat je helpen om de dienstverlening aan de klant te personaliseren. Je tutoyeert elkaar meteen en je kunt de gegevens van de klant opzoeken in je CRM database.

Chat is volledig geïntegreerd in SuperOffice CRM. Je hebt dus toegang tot alle profielgegevens van klanten, zoals contactgegevens, bestelgeschiedenis en eventuele eerdere communicatie. Omdat je deze informatie al bij de hand hebt, hoef je de klanten niet telkens om hun gegevens te vragen als ze Live Chat gebruiken want die heb je immers al.

Je kunt klanten een nog betere service leveren door ze te informeren over lopende of nog openstaande verzoeken. Je klanten zullen een update op prijs stellen en je geeft hiermee aan dat investeert in de relatie. Het zijn de kleine dingen die het doen, met persoonlijke aandacht als deze kun je de beleving van klanten verbeteren.

3. Vragen beantwoorden om twijfels en angsten weg te nemen

Als je Live Chat op de website hebt, kun je mensen helpen om naar de juiste plek te navigeren als ze bepaalde pagina's of producten zoeken. Het is dan ook een goed idee om Live Chat toe te voegen op pagina's waar de meeste klanten komen, zoals pagina's met prijzen, producten en ondersteuning.

Als je Live Chat op deze pagina's hebt staan, kunnen klanten je gerichte vragen stellen over het product dat ze willen kopen en kun je ze direct beantwoorden en zo de aankoop vergemakkelijken. Een medewerker kan de verschillen tussen producten uitleggen en prospects adviseren welk product het meest geschikt voor ze is.

Met Live Chat houd je tevreden klanten die blijven terugkomen en dat betekent meer omzet. 44% van de consumenten geeft aan dat persoonlijk antwoord op vragen tijdens een online aankoop één van de belangrijkste mogelijkheden is die een website kan bieden.

Om de klantervaring te kunnen verbeteren, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat je chatwidget duidelijk te zien is op de website. Gebruik een aangepast bericht dat de aandacht trekt en vet is weergegeven. Voeg contrasterende kleuren toe aan het ontwerp van de website zodat het opvalt.

Door Live Chat goed zichtbaar te maken, kunnen bezoekers snel hulp vinden als het nodig is, wat het surfen op de website veel prettiger maakt.

4. Automatisch vragen beantwoorden zodat klanten zichzelf kunnen helpen

Met SuperOffice Chat kun je de reikende hand bieden in de vorm van automatische antwoorden op veelgestelde vragen die tevoorschijn komen als de klant zijn of haar vraag heeft getypt. SuperOffice zoekt in de vraag naar kernwoorden en toont vervolgens de meest relevante antwoorden die aan de beschrijving voldoen.

Als klanten hulp nodig hebben, kunnen ze ervoor kiezen om zichzelf te helpen met de antwoorden op veelgestelde vragen of een Live Chat met een medewerker opstarten. Ze krijgen hoe dan ook het antwoord waar ze naar op zoek zijn en dat levert een uitstekende klantervaring op.

Bijna iedereen is weleens op een 404 pagina beland. Als je chatwidget beschikbaar is op de 404 pagina kun je klanten helpen om naar de informatie te navigeren die ze zoeken. In plaats van de website te verlaten, krijgen ze de antwoorden die ze nodig hebben.

5. Een kopie van de Chat e-mailen voor een positieve "afterservice" ervaring

Je kunt klanten ook de mogelijkheid bieden om na afloop een kopie van het chatgesprek per e-mail te ontvangen.

Door je klanten de mogelijkheid te bieden om een kopie van de chat toe te sturen, kunnen ze de chat altijd weer teruglezen, zonder nog eens te moeten bellen voor dezelfde vraag. Soms vergeten klanten de antwoorden of door tijdgebrek kunnen ze de antwoorden die ze gekregen hebben niet meteen gebruiken. Met een kopie kunnen ze het eenvoudig terugvinden. Zo blijven de links en de antwoorden van het chatgesprek behouden. 

Conclusie

Live Chat is een uitstekende manier om rechtstreeks met klanten te communiceren.

Je klanten worden snel geholpen en je hebt direct contact met ze, wat je helpt om de omzet, de klanttevredenheid en de klantloyaliteit te vergroten.

Als je meer wilt weten over hoe je Live Chat kunt gebruiken om de klantervaring te verbeteren, vraag dan een Free Trial aan zodat je SuperOffice Chat vandaag nog kunt proberen.

Probeer SuperOffice Chat