Meld je aan voor Thrive - een serie van nieuwe en originele content die je helpt te groeien!

7 manieren om klantenservice medewerkers op afstand te managen

remote-customer-service-teams.jpg

We hebben momenteel te maken met een internationale crisis, waardoor veel bedrijven zich gedwongen zien hun medewerkers vanuit huis te laten werken.

Voor veel medewerkers is het misschien de eerste keer dat ze thuis moeten werken, wat divese uitdagingen met zich mee kan brengen.

Uitdagingen waar we momenteel mee te maken hebben zijn: 8 uur werken aan de keukentafel…

Je werkruimte delen met je wederhelft (en hem of haar voor een groot gedeelte van de dag bijna als collega te moeten beschouwen)…

Het is allesbehalve een gemakkelijke verandering.

Echter, het goede nieuws is dat op thuiswerken ook een aantal voordelen biedt!

Werknemers die vanuit thuis werken zijn bijvoorbeeld productiever en hebben een betere werk/privé balans ten opzichte van medewerkers die dit niet doen, blijkt uit nieuw onderzoek van Pennsylvania State University. Terwijl 56% van de bedrijven van mening is dat werken op afstand de productiviteit verbetert.

Uit een studie door Quarterly Journal of Economics blijkt dat wanneer klantenservice medewerkers vanuit huis werken, ze tot 13% meer verzoeken per dag verwerken.

We bevinden ons momenteel in een transitieperiode en omdat we veel ervaring hebben opgedaan op het gebied van thuiswerken, hebben we hieronder 7 manieren uiteengezet om jouw klantenservice medewerkers succesvol te beheren op afstand. Waar ter wereld ze zich ook bevinden.

1. Gebruik project management tools in de cloud

Hoewel e-mail een directe en gemakkelijke manier is om te communiceren, is het geen ideaal platform om projecten te beheren wanneer je met een team van mensen werkt die zich allemaal ergens anders bevinden.

Sterker nog, een eindeloze stroom aan e-mailcommunicatie kan al snel rommelig en overweldigend worden.

Om projecten op de juiste manier te beheren, moet je informatie en communicatie op één plaats centraliseren. Een projectmanagement tool in de cloud biedt jouw medewerkers de mogelijkheid – ongeacht waar ter wereld zij zich bevinden– om in te loggen en de benodigde informatie binnen enkele seconden te vinden en te delen. Tegelijkertijd houd jij het overzicht van alle lopende projecten.

Er zijn tal van gespecialiseerde project beheerderstools beschikbaar. Bij SuperOffice gebruiken wij onze eigen tool, die onderdeel is van SuperOffice CRM. Hierdoor hebben we toegang tot alle internationale serviceprocessen van onze klanten en krijgen we inzicht in alle klantinformatie, zonder dat het noodzakelijk is om samen op één plek te zijn (of op één server).superoffice-project-management.jpg

2. Deel informatie via een kennisbank

Volgens de American Express Customer Service Barometer, geeft 99% van de klanten aan dat het voor een goede klantervaring essentieel is om een ​​bevredigend antwoord te krijgen of met een deskundigen te praten.

Echter, zelfs een klantenservice professional zal met enige regelmaat een vraag tegenkomen waarvoor wat meer onderzoek benodigd is.
Als je vanuit thuis werkt, kunnen medewerkers niet zomaar naar je toe lopen en om hulp of advies vragen, vooral als er een tijdsverschil van 8 uur is en het midden in de nacht is!

In plaats daarvan moeten medewerkers zich vaak richten tot e-mail, wat kan leiden tot een vertraging bij het ontvangen van een reactie waardoor klanten gefrustreerd raken.

Een goed alternatief is een kennisbank. Dit is een online databank die je medewerkers helpt alle belangrijke informatie met betrekking tot je organisatie, producten, service e.d. te vinden en daarmee in staat gesteld te worden vragen van klanten te beantwoorden, problemen te verhelpen en een goede samenwerking met klanten te waarborgen.

Het TSIA and Coveo’s State of Knowledge Management Report ontdekte dat bij 27% van de onderzochte merken de kennisbank al langere tijd niet was bijgewerkt.

Dat is bijna 1 op de 3!

knowledge-management-employee-usage.jpg

Volgens het onderzoek van Esteban Kolsky’s research along with [24]7, besteedt een klantenservice medewerker 28% van zijn tijd aan het zoeken naar het juiste antwoord, en dit juiste antwoord kan slechts 20% van de tijd worden gevonden.

Dit is geen goede ontwikkeling!

Door informatie op één centrale plaats op te slaan, geeft de kennisbank je medewerkers ter plekke de antwoorden die ze nodig hebben. Je kunt voor dit soort kennisdeling een privéwiki gebruiken of een eigen interne kennisbank met klantenservice informatie opzetten. Om het beste uit de kennisbank te halen, moedig je medewerkers aan om deze structureel bij te werken en voortdurend antwoorden toe te voegen.

3. Wees duidelijk wie de doelgroep is

Goede klantenservice draait helemaal het om het vermogen om snel problemen op te lossen, verzoeken in te willigen en een 360 graden klantbeeld te verkrijgen. Om dit te kunnen bereiken, moeten je klantenservice medewerkers begrijpen met wie ze praten aan de andere kant van de telefoon, e-mail of via social media.

Om ervoor te zorgen dat iedereen de klant/prospect begrijpt en weet hoe met hen om te gaan, moeten zij vooraf worden getraind, omdat zelfs het beschikken over basiskennis de medewerker al vaardigheden geeft om een ​​goede klantenservice te bieden.

Alvorens je jouw medewerkers gaat trainen, is het belangrijk om over de volgende zaken na te denken:

  • Wie zijn je klanten?
  • Wat is de klantwaarde?
  • Kunnen ze uit de voeten met korte antwoorden of zijn ze op zoek naar uitgebreide antwoorden?
  • Bestrijkt je doelgroep meerdere landen, talen en culturen? Of hebben we het over slechts een specifiek deel van de wereld.

Deze oefening is vergelijkbaar met het maken van klantprofielen - iets wat we intern hebben gedaan binnen de marketingafdeling voor onze lead nurturing-strategie. Dit helpt ons om gerichte marketingboodschappen in te zetten in plaats van een "één boodschap voor iedereen" -aanpak te hanteren.

Zodra je medewerkers dit soort inzichten heeft, zal hun service voldoen aan de verwachtingen van de klant, ongeacht culturele verschillen.

4. Verenig het team

Het managen van klantenservice medewerkers op afstand brengt nieuwe uitdagingen met zich mee. Zo kan het om te beginnen lastiger zijn om een goede relatie op te bouwen met medewerkers die in verschillende landen en in verschillende tijdzones wonen.

Hoewel je misschien kunt denken dat het niet echt nodig is om iemand die aan de andere kant van de wereld woont te leren kennen, is het in feite een heel belangrijke factor in het begeleiden van een tevreden en productief team.

Uit onderzoek van Research by Queens University of Charlotte bleek dat 39% van de ondervraagde medewerkers vindt dat er in hun organisatie onvoldoende wordt samengewerkt. Slechts 27% van de medewerkers krijgt trainingen op het gebied van samenwerking.

Door je collega's te leren kennen, verbetert de onderlinge communicatie en zorg je ervoor dat je medewerkers je trouw blijven.

Moedig informele communicatie aan tussen medewerkers om tot een hechter team te komen. Zorg dat ze elkaar beter leren kennen: laat ze hun interesses en gezinsleven delen.

Dit kan op diverse manieren worden bereikt door bijvoorbeeld instant messaging in te zetten zoals: Teams, Skype-groepschats en Google Hangouts. Je kunt ook persoonsprofielen en ‘Over ons’ pagina's maken op het bedrijfsintranet bijvoorbeeld.

Hier zie je een voorbeeld van een “Over mij” sectie op onze SuperOffice community:

about-page-company-intranet.jpg

Het maakt niet uit hoeveel medewerkers er in jouw organisatie zijn, moedig hen actief aan om zich als een team te verenigen en zodoende hun vermogen om te communiceren, problemen op te lossen en kennis te delen te verbeteren.

5. Maak gebruik van video chat

Video chat is veruit de beste manier om uw team face-to-face te “ontmoeten”.

Tools als Zoom, Skype, en Google Hangouts zijn gratis en gemakkelijk te gebruiken en helpen je om jouw medewerkers op de hoogte te houden van nieuwe processen en aankomende uitdagingen, terwijl je tegelijkertijd naar hun feedback kunt luisteren.

Als je niet overtuigd bent van de impact die de videochat heeft op vergaderingen, realiseer je dan het volgende:

De gemiddelde aandacht spanne van een videogesprek is ongeveer 12 minuten langer dan die van een telefoongesprek.

attention-span-phone-meeting-vs-video-meeting.jpg

Met dit soort cijfers is het gemakkelijk te begrijpen waarom meer mensen overschakelen op videogesprekken in plaats van dan dat ze de telefoon gebruiken.

Om video meetings op de meest efficiënte manier te gebruiken, is het aan te raden om van tevoren een agenda te maken. Voor trainingsdoeleinden zijn webinars (opnames van video's) bijzonder effectief - zodat jouw medewerkers elke sessie opnieuw kunnen bekijken en het meeste uit elke lesmodule halen.

6. Gebruik klantenservice oplossingen

Klantenservice medewerkers hebben dagelijks met veel klanten te maken en het kan een uitdaging zijn al deze gesprekken bij te houden.

Customer service software stelt medewerkers en leidinggevenden in staat om gesprekken en klantrelaties te monitoren en eerdere communicatie die er met een specifieke klant heeft plaatsgevonden in één oogopslag te bekijken. Dit alles is ontzettend belangrijk wanneer teams over de hele wereld verspreid zijn - zodat elke medewerker toegang heeft tot de nieuwste klantinformatie middels één klik.

Met klantenservice software kun je micro-management vermijden, iets wat zeer tijdrovend en contraproductief kan zijn wanneer je te maken hebt met medewerkers die vanuit huis werken. In plaats daarvan biedt klantenservice software je een gedetailleerd inzicht via een aanpasbaar dashboard met rapporten zoals;

  • Aantal binnenkomende verzoeken
  • Aantal afgewerkte verzoeken
  • Aantal gewerkte uren per medewerker
  • Urgente zaken die voorrang hebben
  • Taken toegewezen aan de teamleider of manager

Toen wij 1.000 bedrijven analyseerden om te ontdekken hoe zij omgingen met klantenondersteuning, ontdekten we dat bedrijven die uitblonken in klantenservice allemaal gebruik maakten van customer service software. Wanneer jij geweldige service wilt leveren, is klantenservice software van cruciaal belang.

Hier zie je een voorbeeld rapport van het 'aantal nieuwe verzoeken' vanuit SuperOffice Service, dat je helpt trends in klantenservice te identificeren en je inzicht geeft in hoe jij je support medewerkers het beste kunt aansturen.

incoming-requests-per-day.jpg

Een andere handige tool die je kunt gebruiken om te reageren op klanten is live chat.

Met live chatsoftware kun je realtime gesprekken voeren met klanten terwijl ze zich op jouw website bevinden. Het is snel, gemakkelijk en klanten vinden het geweldig omdat het 100x sneller is dan ieder ander digitaal servicekanaal.

Een ander voordeel van het gebruik van live chat is dat maar heel weinig bedrijven het gebruiken, waardoor het veel gemakkelijker is om je ermee te onderscheiden van de concurrentie.

7. Stel KPI's op om je medewerkers te helpen groeien

Het is misschien gemakkelijk om de doelen uit het oog te verliezen wanneer je werknemers op afstand werken, maar het is belangrijk om te onthouden dat ze nog steeds dienen te werken aan een carrière pad. Als je dit niet erkent, loop je het risico werknemers te verliezen!

Beloon hard werken door op voorhand duidelijke key performance indicatoren (KPI's) te bepalen, zodat medewerkers zich kunnen concentreren op belangrijke taken, hun persoonlijke doelen kunnen bereiken en door kunnen groeien in de organisatie.

Of je medewerkers nu fulltime, parttime of op ad-hoc basis werken, het is jouw verantwoordelijkheid om de vastgestelde KPI's regelmatig te monitoren en te evalueren met routinematige individuele trainingen, vervolgtraining en een reeks duidelijke, wederzijds overeengekomen doelstellingen.

Conclusie

Hoewel het een uitdaging is om medewerkers leiding te geven die zich op verschillende continenten en in verschillende tijdzones begeven, stelt de digitale wereld je in staat om je aan te passen zodat geografische barrières bijna lijken te verdwijnen.

Onthoud dat je het gebruik van cloud gebaseerde technologie toejuicht en zorg ervoor dat je zinvolle professionele relaties opbouwt. Hierdoor worden je medewerkers gelukkiger en productiever.

Het allerbelangrijkste: jouw klanten moeten zonder uitzondering een eersteklas service ontvangen.

Neem vandaag nog contact met ons op voor meer informatie over het gebruik van klantenservice software voor het managen van je medewerkers waarbij iedereen vanuit huis werkt.