Wat is GDPR en wat betekent dit voor je bedrijf?

Lees meer

8 manieren om voortreffelijke service te bieden met software voor klantenservice

Klantentrouw is in snel tempo bezig het “magische woord” van het bedrijfsleven te worden. 

Trouwe klanten zullen minder snel bij de concurrenten kopen en de kans dat ze een positieve klantervaring met anderen delen is groter. Maar hoe creëer je trouwe klanten? 

Uit een onderzoek door ClickFox bleek: het bieden van voortreffelijke klantenservice is de beste manier om trouwe klanten te creëren.Best way for companies to build customer loyalty

Wanneer de afdeling klantenservice binnenkomende e-mails beantwoord met Outlook, of via Excel bijhoudt welke verzoeken reeds behandeld zijn dan zal het bieden van voortreffelijke service een hele uitdaging zijn. Deze uitdaging kun je het hoofd bieden door software voor klantenservice-software te gebruiken.

Met software voor klantenservice kun je alle verzoeken om klantondersteuning beheren, ordenen en beantwoorden. Op deze wijze kunnen alle binnenkomende verzoeken makkelijk behandeld worden. Met één klik krijg je een rapport dat inzicht geeft in responstijd, openstaande verzoeken, onbeantwoorde e-mails en dringende vragen van klanten.  

In dit artikel bespreken we de acht meest voorkomende voordelen van software voor klantenservice.

1. Alle e-mails en verzoeken van klanten bijhouden

Verzoeken van klanten vallen vaak tussen wal en schip; Je weet vaak niet hoeveel onbeantwoorde verzoeken open staan en het is dan ook niet eenvoudig om overzicht te behouden. Met software voor klantenservice stroomlijn je de wijze waarop jouw bedrijf omgaat met klantenverzoeken. Elk verzoek krijgt automatisch een uniek volgnummer toegewezen. Met dit nummer is het mogelijk een verzoek snel op te zoeken en kun je eerdere communicatie en eventuele lopende zaken gemakkelijk terugvinden. 

Wanneer een klant dan contact opneemt met het supportteam, kun je zijn verzoek makkelijk terugvinden en hoef je nooit meer te zeggen dat je die “kwijt” bent.

2. De activiteiten van de klantenservice automatiseren, meten en rapporteren

Als je gebruik maakt van een “ouderwets” spreadsheet voor het volgen van klantenzaken en antwoorden aan klanten, wat doe je dan wanneer je manager vraagt om cijfers met betrekking tot de prestaties van de afdeling klantenservice?

Software voor klantenservice helpt je daarbij. Hiermee worden alle klantverzoek op één centrale plaats bewaart. Alle vragen, verzoeken en suggesties van klanten worden geordend, in categorieën ondergebracht, ingepland en beheerd. Met één muisklik heb je een duidelijk visueel verslag van de trends en de prestaties van het team, zodat je ziet waar verbetering nodig is en welke vorderingen het team maakt.

3. Op elk klantverzoek reageren met een automatische ontvangstbevestiging

Niet elk probleem kan onmiddellijk worden opgelost; dat verwacht de klant ook niet. Wat hij wél verwacht, is een ontvangstbevestiging. Je kunt bijvoorbeeld laten weten dat het verzoek in goede orde is ontvangen en dat er gewerkt wordt aan een oplossing.

Met software voor klantenservice kun je voor elk ontvangen verzoek een automatische ontvangstbevestiging opstellen en versturen. Eén van de belangrijkste uitkomsten van ons Klantenservice-benchmarkrapport was dat slechts 10% van alle bedrijven automatische ontvangstbevestigingen stuurt.

In een automatische ontvangstbevestiging kun je het unieke volgnummer vermelden, de openingstijden van de klantenservice en een link naar de FAQ of kennisdatabank. Een automatische ontvangstbevestiging kan de klant zelfs helpen om het probleem zelf op te lossen

4. Klantverzoeken routeren naar de juiste persoon

Wat doe je als je niet precies weet hoe je een bepaald verzoek moet behandelen? 

Je kunt de klant vragen contact op te nemen met een andere afdeling of even te wachten terwijl je hem doorverbindt. Dat betekent wel dat hij nogmaals dezelfde informatie moet geven. Soms zelfs meerdere keren aan verschillende mensen.

Met software voor klantenservice kun je een verzoek snel en accuraat doorsturen naar de juiste afdeling of persoon. Na implementatie van software voor klantenservice, kun je die zodanig configureren dat verzoeken automatisch worden toegewezen aan medewerkers die ze onmiddellijk kunnen oplossen. Je kunt bijvoorbeeld een inbox maken met het e-mailadres administratie@support.nl en de software zo configureren dat alle e-mails die de woorden “rekening”, “factuur” of “betaling” bevatten, automatisch doorgestuurd worden naar de administratie.

Ook kun je met software voor klantenservice een verzoek toewijzen aan een andere medewerker. Deze krijgt dan een bericht met een volledig overzicht van het klantenprofiel en de problemen die de klant ondervindt. Zo hoeft de klant slechts één keer contact op te nemen en krijgt hij de beste oplossing.

5. Tijd besparen en sneller reageren op klantverzoeken

Als het gaat om het bieden van best in class klantenservice, is snelheid belangrijk.

Een voordeel van software voor klantenservice is dat je kant-en-klare e-mailsjablonen kunt uploaden en gebruiken, om tijd te besparen en snel te reageren. In plaats van in iedere e-mail de volledige algemene voorwaarden over te typen, kun je eenvoudig het juiste kant-en-klare antwoord uit de sjablonen selecteren en dit, met één klik, in de e-mail invoegen. 

Veel klantenservicemedewerkers hebben een lijst met kant-en-klare sjablonen. Maar iedere medewerker heeft zijn eigen schrijfstijl. Als je sjablonen uit de software gebruikt, ben je er zeker van dat alle antwoorden informatief zijn en in dezelfde stijl geschreven zijn. Zo stuur je snel een kwalitatief goed antwoord.

6. Alle informatie over klantondersteuning op één plaats beschikbaar

Klanten houden er niet van om te wachten!

Uit een recent onderzoek van Accenture blijkt zelfs dat “in de wacht staan” één van de grootste ergernissen van klanten is!

Eén van de redenen waarom een klant in de wachtstand wordt gezet, is dat de klantenservicemedewerker de relevante gegevens moet opzoeken: klantprofiel, eerdere communicatie en/of klachten.

Als je geen toegang hebt tot die informatie dan moet je steeds teruggaan naar de klant om vragen te stellen, wat tot meer ergernis leidt.

Software voor klantenservice houdt alle interactie met de klant bij, zodat je een gedetailleerd beeld van het profiel van de klant hebt wanneer hij belt of e-mailt. Je hoeft alleen zijn e-mailadres of telefoonnummer in te voeren voor volledige toegang tot zijn gegevens.

Software voor klantenservice wordt zelfs nog doeltreffender als het geïntegreerd is in het CRM systeem. Zo hebben medewerkers van alle afdelingen in de organisatie een compleet overzicht van het klantprofiel en van alle interactie die heeft plaatsgevonden, bijvoorbeeld informatie over verkopen, marketing en service, allemaal in één database. Dus als een van de medewerkers op vakantie is, kan een collega lopende verzoeken gewoon behandelen, zonder de klant in de wacht te zetten.

7. Support bieden 24/7

Het is misschien niet mogelijk om 24/7 beschikbaar te zijn voor klanten. In plaats daarvan kun je zorgen voor een zelf-service optie waarmee de klant zichzelf kan helpen.

Met software voor klantenservice kun je een klantenportal maken, waar de klant op elk gewenst moment kan inloggen, zijn verzoekhistorie kan bekijken, vragen kan stellen en kan zoeken in de kennisdatabank en meest gestelde vragen (FAQ).

Zo heeft de klant het gevoel dat hij 24/7 klantondersteuning krijgt en heeft hij de mogelijkheid om zelf problemen op te lossen.

8. Helpen bij het aanbrengen van prioriteiten in klantverzoeken

Bepaalde klanten en typen verzoeken hebben prioriteit en moeten binnen een bepaalde termijn worden behandeld of opgelost. Elke organisatie heeft “belangrijke” klanten. Dat kan een klant zijn die veel besteedt, of waar nog verkoopkansen zijn. Hoe dan ook, deze klanten hebben voorrang.

Het is lastig als je eerst één voor één alle e-mails in de inbox moet doorzoeken om erachter te komen waarom ze ook alweer mailen.

Eén van de grootste voordelen van software voor klantenservice is dat klantenverzoeken kunnen worden gerangschikt op volgorde van belangrijkheid, op basis van vastgestelde criteria. Je kunt bijvoorbeeld meldingen en waarschuwingen instellen: als een e-mail niet binnen 24 uur beantwoord is, krijgt hij voorrang en gaat hij rechtstreeks naar de medewerker die als eerste beschikbaar is.

Het instellen van waarschuwingen is niet moeilijk. Je hoeft alleen te kiezen voor welke type berichten je een waarschuwing wilt ontvangen en hoe, zoals hieronder te zien is.

Conclusie

Het is van essentieel belang om de juiste instrumenten te hebben als je voortreffelijke klantenservice wilt bieden.

Met software voor klantenservice kun je geautomatiseerde processen creëren waarmee je jouw klanten beter kunt bedienen, snelle en goede service kunt bieden en toegang hebt tot de volledige communicatie met die klant, allemaal op één plaats.

Stop met het handmatig tellen van het aantal verstuurde e-mails en berekenen van de responstijd; dan houdt je meer tijd over voor het creëren van trouwe klanten.

Op welke wijze profiteert jouw organisatie van het gebruik van software voor klantenservice?

Wil je meer weten over het vergroten van klantentrouw, probeer dan SuperOffice Service. Test 30 dagen gratis!

Start free trial