Het creëren van een klantenservice kennisbank kan een moeilijke taak zijn. Het is veel werk om artikelen van een kennisbank te beheren en onderhouden. Het kost veel tijd om professionele artikelen te schrijven voor de kennisbank met een consistente toon, look & feel.

En toch kan het implementeren van een kennisbank heen positief effect hebben op de kwaliteit en efficiëntie van jouw klantenservice. Klanten profiteren van interactie met supportmedewerkers die meer kennis hebben. De medewerkers zijn namelijk zelf bevoegd om problemen snel en consistent op te lossen.

Maar, het implementeren van een succesvol klantenservice kennisbank programma vereist een kritische planning. In deze post delen wij een aantal tips en klantenservice best practices die je helpen met het behalen van uitzonderlijke resultaten vanuit jouw kennisbank implementatie.

Waarom heb je een klantenservice kennisbank nodig?

Snelheid en kennis spelen samen een cruciale rol wanneer er gesproken wordt over klanttevredenheid.

Je klanten willen niet alleen maar snelle en correcte informatie. Ze eisen het!

Uit ons klantenservice benchmark rapport blijkt dat de gemiddelde reactietijd 12 uur en 10 minuten is.

Harvard Business Review komt met de volgende cijfers:

• 65% van de klanten wil hun problemen de eerste keer opgelost hebben.
• 62% van de klanten vindt het hebben van deskundige medewerkers het op twee na belangrijkste aspect dat nodig is als bedrijf om een goede klantenservice te kunnen inrichten.
• 50% van de klanten geeft een bedrijf slechts één week om te reageren op een verzoek voordat zij stoppen met vervolgaankopen.

Eén van de beste manieren om een tijdig en hoge kwaliteit service te verlenen aan een klant is het inrichten van een klantenservice kennisbank.

De meeste klantenservice medewerkers hebben vaak hun kennisdocumenten in een Word of kladblok bestand. Dit bespaart tijd omdat niet alle antwoorden handmatig getypt hoeven te worden maar de informatie in deze documenten kan onjuist of verouderd zijn.

Door het gebruik van een gespecialiseerde kennisbank kunnen klantenservice medewerkers gemakkelijk de juiste en up-to-date informatie vinden om snel te reageren op verzoeken van klanten. Dat is waar wij aan werken.

Veel organisaties zijn overdonderd bij de gedachte van het maken van een kennisbank en houden vast aan hun minder efficiënte manier. Echter, een goede klantenservice kennisbank verbetert klantrelaties en vermindert de tijd dat medewerkers bezig zijn met trainingen. Ook vermindert het de reactietijd op klantverzoeken.

De voordelen van een kennisbank

Organisaties die de kennisbank omarmen bij hun klantenservice zien de volgende voordelen: 

• Verbeterde efficiëntie: Het stimuleren van een kennisbankprogramma met gemakkelijk te gebruiken processen zorgt ervoor dat medewerkers de kennisbank gaan gebruiken.
• Verbeterde content kwaliteit en consistentie: Focus leggen op het verbeteren van kwaliteit van de kennisbank verbetert de inhoud en informatie die verspreid ligt tussen verschillende servicekanalen.
• Toename in klantvertrouwen en loyaliteit: Het bieden van consistente informatie tussen alle servicekanalen creëert vertrouwen van klanten. Uiteindelijk resulteert dit in een verbetering van klantloyaliteit.
• Vermindering van middelen en kosten: Een kennisbank zorgt ervoor dat klanten zelf problemen kunnen oplossen door middel van de self-service methode, waardoor het volume van het aantal telefoongesprekken en e-mails afneemt.

Wanneer gecombineerd, hebben deze operationele verbeteringen een positief effect – dit maakt het mogelijk voor organisaties om hun de klantervaring te optimaliseren.

De 8 beste tips om een effectieve kennisbank te creëren

Het belangrijkste doel van een kennisbank is om de snelheid en kwaliteit van de klantenservice te verbeteren. De sleutel tot het creëren van een effectieve klantenservice kennisbank is door direct vanaf de start een goede invulling te maken.

Deze 8 tips helpen bij het leggen van een solide basis voor jouw kennisbank en maakt het mogelijk deze effectief te laten groeien.

1. Ken je publiek: Kennisbank artikelen moeten geschreven en gecontroleerd vanuit het oogpunt van de lezer. Deze artikelen moeten goed georganiseerd, kort en bondig zijn en de juiste toon hebben. In de meeste gevallen kan je afkortingen gebruiken – bijvoorbeeld, gebruik “CRM” in plaats van Customer Relationship management.

2. Gebruik sjablonen om artikelen te standaardiseren: Maak het gemakkelijk voor je klantenservice team om professionele antwoorden vast te leggen door het maken van email sjablonen. Dit is een uitstekende manier om de kennisbank consistent te houden in taal en toon binnen alle afdelingen en klantenservice medewerkers.

3. Orden je content: Terwijl een zoekfunctie een effectieve manier is voor klantenservice medewerkers om artikelen te vinden, kan het ook helpen om content te categoriseren zodat medewerkers kunnen vinden wat ze zoeken. Het maken van categorieën en subcategorieën is hier de beste manier voor. Bijvoorbeeld, de kennisbank bevat artikelen over “email reactietijd”, “e-mails verstuurd per gebruiker” en “e-mails in afwachting op reactie” kunnen geplaatst worden onder Verslaglegging > Email verslaglegging.

4. Admin & gebruikers: Maak gebruik van gebruikersrollen die restricties opleggen bij nieuwe gebruikers om nieuwe kennisbank artikelen te uploaden naar de live database. Niet alle artikelen worden gepubliceerd of moeten gecontroleerd worden op nauwkeurigheid.

5. Kwaliteitsverzekering: Voorafgaand aan het publiceren van een kennisbank artikel, moet er een kwaliteitscheck uitgevoerd worden op nauwkeurigheid en volledigheid. Idealiter, wordt dit gedaan door een kennisbank manager. 

6. Maak en creëer macro’s: Een simpele en effectieve manier om je workflow te stroomlijnen kan door gebruik te maken van macro’s. Macro’s maken het mogelijk om klantverzoeken te beantwoorden met één standaardantwoord. Dit bespaart veel tijd en moeite.

7. Maak een referentie systeem: Alle artikelen moeten een unieke ID toegewezen krijgen voor snelle verwijzingen. Afkortingen kunnen gebruikt worden voor secties en categorieën (bv, CS voor Klantenservice) en nummers voor individuele documenten (bv, 1 voor Handleiding).

8. Verzamel feedback van klanten: Het is goed om een kennisbank te hebben, maar om erachter te komen hoe nuttig de artikelen zijn, heb je feedback van je klanten nodig. Een makkelijke manier om dit te doen is door een automatische mail te sturen en om feedback te vragen nadat een ticket gesloten is.

Wanneer je start met het verzamelen van feedback kan je snel identificeren welke artikelen nuttig zijn voor klanten en welke verbetert moeten worden.

De structuur om een effectief kennisbank artikel te maken

Wanneer er een nieuw kennisartikel ingevoerd wordt moeten klantenservice medewerkers eerst de kennisbank raadplegen om te controleren of er niet al een artikel bestaat met hetzelfde onderwerp. Wanneer dit niet het geval is moet er een nieuw artikel aangemaakt worden.

Bestaat er een vergelijkbaar artikel dan moet het bestaande artikel geüpdatet worden en moet er toegevoegd worden wat er aan het artikel is en wanneer.

Maak een beschrijvende titel

De titel van een kennisbank artikel moet specifieke kernwoorden bevatten die de content binnen het artikel uitleggen. Wanneer bv. een medewerker van het klantsucces team zoekt naar een antwoord, hij meteen het geschikte artikel vindt.

Bijvoorbeeld, “Email responspercentage per dag van de week rapport” is beter dan #10”.

Leg de content duidelijk uit

Het primaire doel van je kennisbank artikelen is het helpen van klanten. De content moet daarom duidelijk beschreven zijn. Eén van de manieren om dit te doen is door jezelf te verplaatsen in iemand die nog nooit gebruik heeft gemaakt van je product of service.

Bijvoorbeeld: om email rapporten te bekijken, log in met je account via www.superoffice.nl en ga naar Account > verslaglegging > Email.

Door dit te doen maak je kennisbank artikelen gemakkelijk te vinden door middel van verschillende kernwoorden en help je klanten met hun probleem.

Check je spelling

De kennisbank heeft geen antwoord op alle vragen en soms moet je een nieuw sjabloon maken en deze toevoegen aan de kennisbank.

Voordat je een nieuw artikel toevoegt is het van belang dat de spelling wordt gecheckt. Dit is vooral belangrijk bij kernwoorden en het (door)verwijzen naar andere artikelen. Is dit niet het geval dan wordt je artikel niet gevonden aan de hand van de juiste kernwoorden.

Maak gebruik van screenshots en video

Vaak zegt een foto echt meer dan duizend woorden.

Hoe goed je kennisbank artikel ook is beschreven, soms is het probleem nog steeds niet opgelost.

Wanneer je een screenshot toevoegt zorg er dan voor dat de afbeelding up-to-date is zodat er geen verwarring ontstaat.

Link naar nuttige tips

Ieder kennisbank artikel moet links bevatten naar nuttige content op je website – Of het nu een link is naar een FAQ-sectie of een video tutorial. Door links te plaatsen naar nuttige middelen zijn je collega’s en klanten in staat om gerelateerde informatie over het artikel te vinden.

Eenvoudig te lezen opmaak

Er is niets vervelender dan een artikel proberen te lezen met een onverzorgde opmaak. Het netjes opmaken, zoals het gebruik maken van bullet points of het gebruiken van kleur om belangrijke tekst te highlighten maakt het artikel een stuk beter leesbaar voor klanten en medewerkers.

3 manieren om je kennisbank te gebruiken voor een nog betere service

Het gebruik van een kennisbank voor je klantenservice is een goede start. Maar wanneer deze geïmplementeerd is een betere service te verlenen kun je daarna aan de slag om een nog betere klantervaring te realiseren.

Hier zijn drie manieren om je klantenservice te verbeteren wanneer je gebruik maakt van een kennisbank.

1. Voeg een FAQ (frequently asked questions) toe aan je automatische reply

Wanneer een klant een support verzoek indient, moet de automatische ontvangstbevestiging en een uniek ID bevatten.

Als er genoeg data is verzameld bij je meest gebruikte kennisbank sjablonen is het mogelijk om de automatische ontvangstbevestiging te voorzien van de meest gestelde vragen en antwoorden.

Bijvoorbeeld, wanneer er een onderhoudsupdate plaats gaat vinden op een specifieke datum, kun je deze informatie toevoegen aan je automatische ontvangstbevestiging tijdens de downtijd. Zo ontvangen klanten die het bericht gemist hebben en een mail sturen automatisch geïnformeerd.

2. Gebruik rapportages om de top 10 FAQ’s te updaten

Door gebruik te maken van de rapportagefuncties in je kennisbank kun je de meest gebruikte artikelen filteren, content toevoegen aan je website en een FAQ-sectie maken.

Bijvoorbeeld, elke maand kun je een rapport van de top 10 meest bekeken artikelen opvragen, de vragen formuleren en deze toevoegen aan de FAQ sectie van je website.

3. Integreer je kennisbank met de website

Wanneer de kennisbank wordt gevuld met informatie en groeit kun je deze content ook op de website plaatsen voor klanten zodat zij hun antwoorden op uitdagingen hier kunnen vinden.

Je kunt de content handmatig uploaden of automatisch integreren op je website. Je beschikt dan over een levende klantenservice content bank die antwoord kan geven op het grootste gedeelte van de service vragen.

Uit een studie van Pew Research Center blijkt dat 59% van de volwassenen een zoekmachine gebruiken om informatie te vinden op het internet. De content in de kennisbank zorgt dus niet alleen voor minder verzoeken voor klantenservice. Het is ook een manier om meer websitebezoekers te genereren.

Conclusie

Wanneer de klant centraal staat binnen de organisatie, is een kennisbank een effectieve manier om te focussen op verbeteringen van de klantervaringen.

Ondanks dat dit doorgaans komt met additionele middelen voor marketing en nieuwe software kan een kennisbank je helpen om klanttevredenheid, klantenservice en loyaliteit te verbeteren. Terwijl tegelijkertijd kosten worden verminderd.

Gebruik tips en voorbeelden die aangehaald zijn in dit artikel om een goede klantenservice kennisbank op te zetten en een betere klantenservice ervaring te realiseren.

Krijg jouw klantenservice kennisbank snel “up and running”. Download hier zeven gratis klantenservice sjablonen.