Meld je aan voor Thrive - een reeks speciale content om je relaties te laten groeien

DE WAARDE VAN SELF-SERVICE IN HET DIGITALE TIJDPERK

Weet je wat de kern is van het succes van jouw bedrijf?

Het zijn jouw klanten. Maar, niet zomaar klanten.

Het succes van jouw bedrijf is te danken aan tevreden klanten.

Tevreden klanten zijn loyaal en maken je winstgevend.

Maar hier ligt een uitdaging:

Het is tegenwoordig niet makkelijk om klanten tevreden te houden.

Vraag je je af waarom?

Dat komt doordat klanten zeer veeleisend zijn geworden!

Klanten willen nu antwoorden, niet morgen. Ze verwachten dat je in al hun behoeften voorziet, zonder vertraging. En hoe langer het duurt om te reageren, hoe groter de kans dat je de klant kwijt raakt. Dit blijkt uit een onderzoek van Ipsos Mori.

Het is geen wonder dat bedrijven worstelen met veeleisende klanten!

Klanten hebben behoefte aan snelheid

De realiteit is dat klanten hetzelfde willen als jij:

Dat wil zeggen, ze willen dat vragen snel worden beantwoord en problemen snel worden opgelost.

In feite is de belangrijkste factor voor een goede klantervaring een snelle reactietijd.

Customer-experience.png

En wat gebeurt er wanneer je niet voldoet aan de verwachtingen van je klanten?

Ze delen hun klachten met tientallen, al niet honderden sociale media connecties.

Of erger nog, je tevreden klanten gaan op zoek naar een andere leverancier.

Dus, hoe maak je je klanten gelukkig? En hoe kun je sneller reageren?

Gelukkig is hiervoor een oplossing: self-service voor je klanten.

Wat is self-service voor je klanten?

Met self-service kun je online ondersteuning bieden aan jouw klanten, zonder dat interactie met een medewerker nodig is. De meest voorkomende vormen van self-service voor klanten zijn FAQ’s, kennisbanken en online forums.

Self-service is niet langer een ‘nice to have’. Het is noodzakelijk om een positieve klantervaring te bieden. Het is zelfs zo belangrijk geworden dat 70% van de klanten verwacht dat de website van bedrijven een self-serviceportaal bevat.

Self-service wordt steeds belangrijker

De tijd waarin een support afdeling alleen telefonisch bereikbaar is, ligt achter ons.

Tegenwoordig verkiest zelfs 40% van de consumenten self-service boven persoonlijk contact. Uit een onderzoek van Dimension Data blijkt dat 73% van de klanten liever gebruik maakt van de website, dan van sociale media, SMS en live chat voor ondersteuning.

Channels.png

Wanneer een klant een probleem heeft met jouw product of dienst, is de eerste gedachte niet langer het in de hand nemen van de telefoon. In plaats van met een supportmedewerker te spreken, willen ze de antwoorden nu online kunnen vinden via een FAQ-artikel, een ‘how-to’ video of een kennisbank.

Dit soort online gedrag heeft bedrijven aangespoord om self-service oplossingen te implementeren.

Maar verrassend genoeg vindt 55% van de klanten self-serviceportalen niet gebruiksvriendelijk.

Als het self-serviceportaal gebruiksonvriendelijk is, dan maken je klanten er geen gebruik van. Zo simpel is het.

Daarom delen we in dit artikel 5 essentiële tips om jouw self-serviceportaal voor klanten verbeteren.

5 tips voor een self-serviceportaal voor klanten

1. Licht de meest populaire FAQ’s uit

Eén van de belangrijkste manieren om van jouw self-serviceportaal een waardevolle bron te maken, is door de belangrijkste redenen te identificeren waarvoor klanten contact opnemen met jouw supportteam.

Hebben je klanten problemen met hun wachtwoorden?

Bellen je klanten naar support om te achterhalen waar ze de beheerdersinstellingen kunnen wijzigen?

Je klanten moeten de antwoorden op deze vragen in jouw self-serviceportaal kunnen vinden, zonder daarvoor al te veel moeite te hoeven doen. Maak het makkelijk om antwoorden te vinden door de meest populaire FAQ’s toe te voegen aan de startpagina van het self-serviceportaal. In het SuperOffice Customer Center hebben we een link naar de FAQ’s opgenomen in het hoofdmenu, zoals hieronder te zien is.

FAQ-self service.jpg

We hadden een groot probleem met onze eigen FAQ-pagina. Klanten die onze FAQ’s doorzochten, meldden dat zij niet konden vinden wat ze zochten.

Begin 2017 zijn we begonnen met een project om de FAQ-pagina op te schonen. Dit hield in dat we inhoud samenvoegden, verouderde inhoud verwijderden en inhoud rangschikten op basis van de populairste reacties – dit zorgde voor een toename van het aantal bekeken FAQ’s van 50.000 in 2017 tot meer dan 300.000 nu.

Klanten kunnen nu precies vinden wat ze zoeken. Aangezien onze FAQ-sectie online is, hebben onze klanten 24/7 toegang tot deze self-service.

2. Gebruik waar mogelijk schermafbeeldingen, video en audio

Stap-voor-stap instructies zijn prima voor het bouwen van meubels, maar zijn een uitdaging wanneer je klanten heen en weer moeten schakelen tussen het self-serviceportaal en jouw product of applicatie.

Ken je het oude gezegde ‘een afbeelding zegt meer dan duizend woorden’? In dit geval is dat echt zo!

Maak schermafbeeldingen om je klant visueel te laten zien waarop hij moet klikken of hoe hij instellingen kan updaten of bewerken.

Je kunt zelfs een stap verder gaan en een video/webcast opnemen om de klant stap voor stap door zijn oplossing te leiden. Dit biedt ook de mogelijk om hem later nog een keer te bekijken.

3. Houd de inhoud up-to-date

Een kennisbank of FAQ-sectie is een project wat continue bijgehouden moet worden.

Dit betekent dat de content op jouw self-serviceportaal nooit echt af is. Je moet jouw kennisbank voortdurend verbeteren om ervoor te zorgen dat het zo goed mogelijk werkt voor je klanten.

Een goed voorbeeld ervan is de nieuwe gebruikersinterface die we hebben geïntroduceerd in SuperOffice CRM. Doordat we ons product volledig hebben vernieuwd, betekende dit dat al ons ondersteuningsmateriaal voor self-service ook bijgewerkt moest worden, inclusief ‘how-to’ video’s, tutorials en schermafbeeldingen.

Dit was geen makkelijke taak. Maar we vinden het belangrijk dat onze klanten toegang hebben tot nuttige en relevante content en niet tot materiaal voor een verouderd product.

4. Maak gebruik van zoekgedrag

Zodra je klanten de weg naar je self-serviceportaal hebben gevonden, moet je ervoor zorgen dat het portaal gemakkelijk te gebruiken is. Klinkt voor de hand liggend, toch?

Dankzij Google, Ebay en Amazon is het zoekveld één van de meest gebruikte functies op het internet. Daarom moet jouw self-serviceportaal beschikken over een gebruiksvriendelijk zoekveld. Klinkt logisch, toch?

Blijkbaar is dat niet zo vanzelfsprekend want 63% van de klanten geeft aan dat ze zich ergeren aan het zoekveld in self-serviceportalen!

Dit heeft niet zozeer te maken met het de zoekfunctie zelf, maar meer met de zoekresultaten. Klanten willen niet honderden pagina’s moeten doorlopen, wanneer ze op zoek zijn naar een antwoord. Ze zijn veeleisend. Ze willen een snel antwoord. Dus hoe voorkom je dat je klanten afhaken?

Een goede manier om dit aan te pakken is door gebruik te maken van labels. Je kunt pagina’s labelen met specifieke trefwoorden. Als je bijvoorbeeld een FAQ-artikel hebt over hoe je je wachtwoord opnieuw kunt instellen, kun je het label ‘wachtwoord’ of ‘reset wachtwoord’ gebruiken. Dit betekent dat het juiste antwoord wordt getoond, wanneer een klant ‘wachtwoord resetten’ intypt in het zoekveld.

Een zoekveld is een geweldige manier om ‘ontbrekende zoekresultaten’ te identificeren, waarvan het belangrijk is dat deze worden toegevoegd. Monitor zoekopdrachten van klanten en maak vervolgens eenvoudig nieuwe zoekresultaten voor de zoekwoorden die geen match hebben.

5. Optimaliseer zelfbediening voor mobiele gebruikers

Het op één na belangrijkste kenmerk voor het leveren van een geweldige klantervaring is het bieden van consistentie over alle kanalen. Een manier om dit te doen is door je klanten ook mobiel toegang te bieden tot jouw self-serviceportaal.

Als jouw self-serviceportaal daarentegen niet mobielvriendelijk is, is de kans kleiner dat je klanten er gebruik van maken. Volgens een onderzoek van BaseKit is 91% van de websites niet mobielvriendelijk. Dit betekent dat er een enorme kans is om je te onderscheiden van de concurrentie en een superieure klantervaring te bieden, simpelweg door jouw self-serviceportaal mobielvriendelijk te maken.

Mobile-self service.jpg

De toegevoegde waarde van self-service voor kanten

Een self-serviceportaal dat nuttige content biedt, zorgt voor een betere ervaring voor jouw klanten. De voordelen houden daar echter niet op. Een self-serviceportaal kan zelfs de kosten voor klantondersteuning verlagen.

Hoe kan dit, vraag je je af?

Een diepgaand onderzoek van Forrester Research en Oracle analyseerde de bedrijfskosten bij het afhandelen van ondersteuning via meerdere kanalen. Uit de resultaten bleek dat self-service via een portaal de kosten kan verlagen met maar liefst 11,- dollar per verzoek!

Stel dat je 3.000 verzoeken per week ontvangt, dan kun je 1,7 miljoen dollar per jaar besparen! Uit onderzoek van Accenture blijkt dat bedrijven door het toevoegen van self-service tussen de 1 en 3 miljoen dollar per jaar kunnen besparen!

Dus, welke investering is er nodig om een self-serviceportaal te lanceren?

De kosten zijn een stuk lager dan je denkt. SuperOffice Service bevat een self-serviceportaal. Vraag een demo aan.

Ondersteuning van self-service voor klanten in SuperOffice CRM

Het creëren en onderhouden van een self-serviceportaal voor je klanten kan lastig zijn, omdat je nieuwe content moet creëren, content up-to-date moet houden en content moet verwijderen wanneer deze verouderd is.

Met SuperOffice CRM publiceer en bewerk je FAQ’s direct in jouw kennisbank, waardoor je een 24/7 self-serviceportaal creëert die je klanten kunnen gebruiken om zelf de antwoorden op hun vragen te vinden.

Hoe je dit precies kunt doen laten we je zien in de korte video hieronder.

Conclusie

Klanten zijn klaar voor self-service; ze gebruiken het zelfs liever dan andere vormen van ondersteuning!

Maar een self-serviceportaal is alleen effectief als het gebruiksvriendelijk is.

Om dit te bereiken moeten de kennisbank en FAQ’s van je klantenservice gemakkelijk, toegankelijk, actueel en visueel zijn door het gebruik van afbeeldingen en video’s. Het self-serviceportaal moet georganiseerd en gestructureerd zijn. Dit is mogelijk door het labelen van pagina’s, zodat zoekresultaten de meest accurate antwoorden opleveren.

En ten slotte moet alle content binnen het self-serviceportaal geoptimaliseerd zijn voor desktop-, tablet- en mobiele gebruikers.

Als de ondersteuning van self-service goed wordt uitgevoerd, kan de klant snel informatie vinden, ontvangt het supportteam minder telefoon en email. Dit leidt allemaal tot een betere klantervaring. Dat is hoe je je klanten tevreden houdt!

Meer inspirerende content?

Meld je aan voor Thrive with SuperOffice! Je ontvangt unieke content van bedrijven die wij de afgelopen 30+ jaren hebben geholpen om groei te realiseren.