De klant centraal stellen is een manier van bedrijfsvoering die een positieve klantervaring biedt zowel voor als na de uiteindelijke verkoop met als doel om herhaal verkopen, loyaliteit en winst te realiseren.

Een bedrijf dat de klant centraal stelt is meer dan een bedrijf dat goede klantenservice biedt.

Zowel Amazon en Zappos zijn goede voorbeelden van merken die de klant centraal hebben staan en die jaren hebben geïnvesteerd in het maken van een cultuur rondom de klant en zijn behoeften. Beide bedrijven zijn volledig toegewijd aan het leveren van klantwaarde – sterker nog, Zappos heeft er geen problemen mee om medewerkers te ontslaan als ze niet passen binnen hun klantgerichte cultuur!

Echter, hoe belangrijk is het nu om klantgericht te zijn?

Het goede nieuws is dat dit heel belangrijk aan het worden is!

Econsultancy deed recentelijk onderzoek naar wat de meest belangrijkste factor is om een ware ‘digital-native’ cultuur te maken.

58% van de ondervraagden gaf aan dat klantgericht zijn het belangrijkste aspect is.

Het daadwerkelijk implementeren van een klantgerichte strategie gaat niet over een nacht ijs. Je moet ergens beginnen en in dit geval is dat met begrijpen van wat klantgerichtheid nu echt betekent.

Wat betekent het om klantgericht te zijn?

Klantgericht zijn betekent niet dat je enkel geweldige klantenservice biedt, het houdt in dat je een geweldige ervaring biedt. Van de bewustwordingsfase tot het aankoopproces en tenslotte het proces na aankoop moet alles kloppen. Het betreft een strategie die gebaseerd is op het op de eerste plaats zetten van de klant en hem centraal stellen binnen je bedrijf.

Wanneer je de klant centraal stelt binnen je bedrijfsvoering en je dit combineert met Customer Relationship Management (CRM), ben je in staat om een enorme hoeveelheid aan waardevolle data te verzamelen die je een 360 graden beeld van je klant geeft. Vervolgens kun je met deze gegevens de klant een nog betere ervaring bieden.

Bijvoorbeeld:

• Je kunt klantdata gebruiken om aankoopgedrag, interesse en engagement beter te begrijpen
• Je kunt kansen gemakkelijker identificeren en producten en dienstverlening maken voor je beste klanten
• Je kunt gebruik maken van 'customer lifetime value' om klanten te segmenteren gebaseerd op klanten die het meest uitgeven

De focus op de klant leggen is niet alleen logisch vanuit een zakelijk oogpunt, maar ook onderzoek van Deloitte & Touche laat zien dat bedrijven waarbij de klant centraal staat, 60% meer winstgevend zijn dan de bedrijven die de focus niet op de klant hebben liggen.

“Klantgericht zijn is voor bedrijven de belangrijkste factor in het proces van professionele digitalisering, aangezien klantgerichte bedrijven 60% meer winst maken vergeleken met bedrijven die niet gefocust zijn op de klant”
Deloitte, juli 2017

De uitdagingen wanneer je een klant georienteerd bedrijf wilt worden

De machtsverschuiving van merk naar klant vond plaats tijdens de economische crisis. Klanten werden selectiever in het kiezen van een merk bij wie ze hun geld wilden uitgeven.

De winnende bedrijven, waren de bedrijven die hun klanten met respect behandelden, uitstekende service boden en een relatie met hen opbouwden die vandaag de dag nog steeds bestaat.

Gelijktijdig met de recessie, kwamen social media marketing en social selling om de hoek kijken en werd mobiel een belangrijk touchpoint in de customer journey. Klanten kunnen nu producten en dienstverlening real time met elkaar vergelijken via verschillende apparaten, wat een enorme uitdaging vormde voor veel bedrijven.

Onderzoek toonde aan dat veel bedrijven moeite hebben met deze verandering en niet in staat zijn om een klant georiënteerde organisatie  te worden – de grootste uitdaging wordt hierbij gevormd door het niet in staat zijn van het delen van belangrijke klantinformatie met verschillende afdelingen.

De meeste bedrijven hebben niet alle onderdelen op een rijtje om te kunnen zeggen dat ze een klant georiënteerd bedrijf zijn. Echter, het belangrijkste om te onthouden is dit:

Begin met het denken vanuit je klant, niet vanuit je product en focus op hetgeen je klanten willen.

Door je bedrijf te vormen vanuit het perspectief van de klant, zal je organisatie gefocust zijn op de behoeften van de klant.

4 best practices om een klant georiënteerd bedrijf te worden

Een klantgericht bedrijf zijn, betekent dat je altijd inspeelt op de behoeften van de klant en je hen verrast met producten of services waar ze wellicht zelf nog niet aan gedacht hebben, maar waar ze gelijk verliefd op worden (zoals bijvoorbeeld de Apple iPhone of iPad).

Merken die de klant voorop stellen, maken producten, processen beleidsmaatregelen en een cultuur die ontworpen is om de klant de beste ervaring te bieden, terwijl ze tegelijkertijd aan hun doelstellingen werken.

De vier best practices betreffende klantgerichtheid zijn:

1. Bedrijven die klantgericht zijn, zijn gepassioneerd en geloven daadwerkelijk dat de klant voorop staat. Zij geloven dat zonder de klant ze niet succesvol kunnen zijn (wat ook zo is) en ze streven ernaar de wereld te zien vanuit het oogpunt van de klant. Marketeers in organisaties die klantgericht zijn, begrijpen wat klanten willen en gebruiken klantendata om inzicht te krijgen in wat de klant wil en delen deze inzichten vervolgens binnen de organisatie.
2. Bedrijven die klantgericht zijn, focussen zich op wat de klant wil en nodig heeft en bouwen hun producten en diensten hier omheen.
3. Bedrijven die de klant voorop hebben staan, hebben de focus liggen op het bouwen van relaties die ontworpen zijn om de ervaring die de klant heeft met het product of de service te maximaliseren.
4. Bedrijven die klantgericht zijn, analyseren, plannen en implementeren een zorgvuldig geformuleerde klant strategie die de focus legt op het verkrijgen en behouden van winstgevende en loyale klanten.

Hoe meet je het succes van en klantgericht bedrijf?

Niet iedere organisatie zal over dezelfde metrics beschikken om klantgerichtheid te kunnen meten. Echter, de twee belangrijkste metrics om klantgerichtheid te meten die je nauwlettend in de gaten moet houden zijn het klantverloop en de klantwaarde.

Klantverloop

Het verkrijgen van nieuwe klanten wordt steeds moeilijker. Daarom investeren meer bedrijven in het behouden van huidige klanten in plaats van dat ze op zoek gaan naar nieuwe klanten.

Hieronder de redenen hiervoor:

• Het zoeken naar nieuwe klanten kan soms wel 5 keer meer kosten dan het behouden van bestaande klanten
• Een toename van 2% in klantenbehoud heeft hetzelfde effect op winst als het bezuinigen van kosten met 10%
• Gemiddeld gezien verliezen bedrijven ongeveer 10% van hun klantenbestand (beter bekend als klantverloop)

Klanten met een hoog ratio klantenbehoud groeien sneller.

De belangrijkste factor voor succes is achterhalen waarom mensen vertrekken en waarom anderen klant blijven.

Om het klantverloop te kunnen berekenen, moet je het aantal klanten dat de laatste 12 maanden is vertrokken meten en delen door het gemiddeld aantal totale klanten (gedurende dezelfde periode).

Customer Lifetime value (CLV)

Voor een bedrijf waarbinnen de klant centraal staat, is de klanten database het meest waardevol.

Wanneer je als doel hebt te investeren in lange termijn relaties, kun je de "gezondheid" van je klantrelaties berekenen op basis van de customer lifetime value (CLV).

De customer lifetime value berekent de omzet voor je bedrijf die een klant vertegenwoordigt zolang hij een betalende klant is. Van de eerste aankoop tot het moment dat ze niet meer bij je kopen.

Om de CLV te berekenen, ga je uit van de inkomsten die een klant je oplevert en vermenigvuldig dit met de totale tijdsduur van je zakelijke relatie. Hier haal je de kosten voor de acquisitie en het bedienen van de klant af.

Bijvoorbeeld, als een klant jaarlijks 1.000 euro aan omzet genereert en de gemiddelde "lifetime" bedraagt 10 jaar, vermenigvuldig je 1.000 euro x 10 jaar (10.000 euro). Vervolgens haal je van dit bedrag de kosten voor acquisitie af, bijvoorbeeld 1.000 euro, wat betekent dat de CLV 9.000 euro bedraagt. 

Het berekenen van de customer lifetime value helpt je om te begrijpen waarom het loont om te investeren in het behouden van je klanten. 

Conclusie

De verschuiving naar een klantgerichte organisatie is zowel een complex als lang proces, maar laat dit je vooral niet tegenhouden. Zelf de kleinste veranderingen op het gebied van beleidsvoering of processen kan een significante verbetering inhouden voor zowel je klanten als je medewerkers.

De transformatie naar een klantgerichte organisatie is de heilige graal als het gaat om het achterhalen van het volledige potentieel van de klantwaarde. Probeer jezelf altijd in de klant te verplaatsen, minimaliseer de moeite die een klant moet doen en maximaliseer de klantwaarde.

CRM software speelt een belangrijke rol in het proces naar een klantgerichte organisatie, aangezien hier al je klantendata wordt opgeslagen. Ontdek hoe SuperOffice CRM jouw bedrijf kan helpen en vraag een gratis demo aan.