Hoe maak je een strategie waarbij je de klant centraal stelt?

customer-centric-strategy-750x400.jpg

Samenvatting:

  • De klant zit stevig in de bestuurdersstoel en dat brengt een noodzakelijke verandering met zich mee in de manier waarop je relaties met potentiële en bestaande klanten opbouwt en hoe je deze koestert.
  • Bedrijven die de klant centraal stellen in hun organisatie ervaren een toename van de klantlevenswaarde en een vermindering van de churn. Door klantgericht te zijn.
  • Een echte klantgerichte organisatie worden kost tijd, maar je kunt ook klein beginnen. We delen 4 best practices om een klantgericht bedrijf te worden.

De klant centraal stellen is een manier van bedrijfsvoering die een positieve klantervaring biedt zowel voor als na de uiteindelijke verkoop met als doel om herhaal verkopen, loyaliteit en winst te realiseren.

Een bedrijf dat de klant centraal stelt is meer dan een bedrijf dat goede klantenservice biedt.

Zowel Amazon en Zappos zijn goede voorbeelden van merken die de klant centraal hebben staan en die jaren hebben geïnvesteerd in het maken van een cultuur rondom de klant en zijn behoeften. Beide bedrijven zijn volledig toegewijd aan het leveren van klantwaarde – sterker nog, Zappos heeft er geen problemen mee om werknemers te ontslaan als ze niet passen binnen hun klantgerichte cultuur!

Echter, hoe belangrijk is het nu om klantgericht te zijn?

Het goede nieuws is dat dit heel belangrijk aan het worden is!

Econsultancy deed recentelijk onderzoek naar wat de meest belangrijkste factor is om een ware ‘digital-native’ cultuur te maken.

58% van de ondervraagden gaf aan dat klantgericht zijn het belangrijkste aspect is.

imagepibkp.png

Het daadwerkelijk implementeren van een klantgerichte strategie gaat niet over een nacht ijs. Je moet ergens beginnen en in dit geval is dat met begrijpen van wat klantgerichtheid nu echt betekent.

Wat betekent het om klantgericht te zijn?

Klantgericht zijn betekent niet dat je enkel geweldige klantenservice biedt, het houdt in dat je een geweldige ervaring biedt. Van de bewustwordingsfase tot het aankoopproces en tenslotte het proces na aankoop moet alles kloppen. Het betreft een strategie die gebaseerd is op de klant op de eerste plaats zetten en centraal te stellen binnen je bedrijf.

imageapud.png

Wanneer je de klant centraal stelt binnen je bedrijfsvoering en je dit combineert met Customer Relationship Management (CRM), ben je in staat om een enorme hoeveelheid aan waardevolle data te verzamelen die je een 360 graden beeld van je klant geeft. Vervolgens kun je met deze gegevens de klant een nog betere ervaring bieden.

Bijvoorbeeld:

  • Je kunt klantdata gebruiken om aankoopgedrag, interesse en engagement beter te begrijpen
  • Je kunt kansen gemakkelijker spotten en producten en services maken voor je beste klanten
  • Je kunt gebruik maken van customer lifetime value om klanten te segmenteren gebaseerd op klanten die het meest uitgeven

De focus op de klant leggen is niet alleen logisch vanuit een zakelijk oogpunt, maar ook onderzoek van Deloitte & Touche laat zien dat bedrijven waarbij de klant centraal staat, 60% meer winstgevend zijn dan de bedrijven die de focus niet op de klant hebben liggen.

De uitdagingen wanneer je een klant georienteerd bedrijf wilt worden

De machtsverschuiving van merk naar klant vond plaats tijdens de economische crisis. Klanten werden selectiever in het kiezen van een merk bij wie ze hun geld wilden uitgeven – De winnende bedrijven, waren de bedrijven die hun klanten met respect behandelden, uitstekende service boden en een relatie met hen opbouwden die vandaag de dag nog steeds bestaat.

Gelijktijdig met de recessie, kwamen social media marketing en social selling om de hoek kijken en werd mobiel een belangrijk touchpoint in de customer journey.
Klanten kunnen nu producten en services real time met elkaar vergelijken via verschillende apparaten, wat een enorme uitdaging vormde voor veel bedrijven.

Onderzoek toonde aan dat veel bedrijven moeite hebben met deze verandering en niet in staat zijn om een klant georiënteerde organisatie  te worden – de grootste uitdaging wordt hierbij gevormd door het niet in staat zijn van het delen van belangrijke klantinformatie met verschillende afdelingen.imageau37.png

De meeste bedrijven hebben niet alle onderdelen op een rijtje om te kunnen zeggen dat ze een klant georiënteerd bedrijf zijn. Echter, het belangrijkste om te onthouden is dit:

Je moet starten met denken vanuit je klant, niet vanuit je product en focus op hetgeen je klanten willen.

Door je bedrijf te vormen vanuit het perspectief van de klant, zal je organisatie gefocust zijn op de behoeften van de klant.

4 best practices om een klant georiënteerd bedrijf te worden

Een klantgericht bedrijf zijn, betekent dat je altijd inspeelt op de behoeften van de klant en je hen verrast met producten of services waar ze wellicht zelf nog niet aan gedacht hebben, maar waar ze gelijk verliefd op worden (zoals bijvoorbeeld de Apple iPhone of iPad). Merken die de klant voorop stellen, maken producten, processen beleidsmaatregelen en een cultuur die ontworpen is om de klant de beste ervaring te bieden, terwijl ze tegelijkertijd aan hun doelstellingen werken.

De vier best practices betreffende klantgerichtheid zijn:

  1. Bedrijven die klantgericht zijn, zijn gepassioneerd en geloven daadwerkelijk dat de klant voorop staat. Zij geloven dat zonder de klant ze niet succesvol kunnen zijn (wat ook zo is) en ze streven ernaar de wereld te zien vanuit het oogpunt van de klant. Marketeers in organisaties die klantgericht zijn, begrijpen wat klanten willen en gebruiken klantendata om inzicht te krijgen in wat de klant wil en delen deze inzichten vervolgens binnen de organisatie.
  2. Bedrijven die klantgericht zijn, focussen zich op wat de klant wil en nodig heeft en maken hun producten en services hier omheen.
  3. Bedrijven die de klant voorop hebben staan, hebben de focus liggen op het bouwen van relaties die ontworpen zijn om de ervaring die de klant heeft met het product of de service te maximaliseren.
  4. Bedrijven die klantgericht zijn, analyseren, plannen en implementeren een zorgvuldig geformuleerde klant strategie die de focus legt op het verkrijgen en behouden van winstgevende en loyale klanten.

Hoe meet je het succes van en klantgericht bedrijf?

Niet iedere organisatie zal over dezelfde metrics beschikken om klantgerichtheid te kunnen meten. Echter, de twee belangrijkste metrics om klantgerichtheid te meten die je nauwlettend in de gaten moet houden zijn het churn ratio en de klantwaarde.

Churn ratio

Het verkrijgen van nieuwe klanten wordt steeds moeilijker. Daarom investeren meer bedrijven in het behouden van huidige klanten in plaats van dat ze op zoek gaan naar nieuwe klanten. Dit is de reden waarom:

  • Het zoeken naar nieuwe klanten kan soms wel 5 keer meer kosten dan het behouden van bestaande klanten
  • Een toename van 2% in klantenbehoud heeft hetzelfde effect op winst als het bezuinigen van kosten met 10%
  • Gemiddeld gezien verliezen bedrijven ongeveer 10% van hun klantenbestand (beter bekend als klantverloop)

Klanten met een hoog ratio klantenbehoud groeien sneller.

De belangrijkste factor voor succes is achterhalen waarom mensen vertrekken en waarom anderen klant blijven.

Om het churn ratio te kunnen berekenen, moet je het aantal klanten dat de laatste 12 maanden is vertrokken meten en delen door het gemiddeld aantal totale klanten (gedurende dezelfde periode).

Customer Lifetime value (CLV)

Voor een bedrijf wat de klant centraal heeft staan, is de meest waardevolle asset de klant. De winsten die behaald worden tijdens de behoud fase zijn beter bekend als ’customer lifetime value’ oftewel CLV.
De ‘customer lifetime value’ (CLV) meet de winst die je bedrijf maakt van iedere willekeurige klant.

Om de CLV te berekenen, ga je uit van de inkomsten die je van een klant verdient, trek je het geld af dat je uitgeeft aan het bedienen van de klant en pas je alle betalingen aan op basis van de tijdswaarde van het geld. Een andere manier om dit te berekenen is om uit te gaan van een gemiddelde orderwaarde en de herhaalaankoop ratio’s. Bijvoorbeeld, als je gemiddelde orderwaarde $100 bedraagt en de herhaalaankoop ratio per klant is 20%, zal je gemiddelde CLV $120 bedragen. (bedragen in euro’s)

Het berekenen van de customer lifetime value helpt je met het begrijpen waarom het loont om te investeren in het behouden van je klanten. Het is een goede manier om een begrip te krijgen van je klantenportfolio en je klant te segmenteren.

Conclusie

De verschuiving naar het worden van een klantgerichte organisatie is zowel een complex als lang proces, maar laat dit je vooral niet tegenhouden. Zelf de kleinste veranderingen op het gebied van beleidsvoering of processen kan een significante verbetering inhouden voor zowel de klant en je medewerker.

Het worden van een klantgerichte organisatie is de heilige graal als het gaat om het achterhalen van het volledige potentieel van klantwaarde. Probeer jezelf altijd in de klant te verplaatsen, minimaliseer de moeite die een klant moet doen en maximaliseer de klantwaarde.

Vind jij dat jouw organisatie klantgericht is?

CRM software speelt een belangrijke rol in het proces van het worden van een klantgerichte organisatie, aangezien hier al je klantendata wordt opgeslagen. Ontdek hoe SuperOffice CRM jouw bedrijf kan helpen en vraag een gratis demo aan.

Demo op maat