Het is overduidelijk dat digitale technologieën de belangrijkste dreefveren zijn voor bedrijfsgroei. Organisaties die het effectief gebruiken groeien vijf keer sneller dan organisaties die nog niet begonnen zijn met de digitale transformatie.
Kijk maar eens naar een bedrijf als Amazon. Ze gebruiken data, machine learning en AI om een samenhangende klantervaring te creëren via hun verschillende online bedrijven. Vanuit het comfort van je eigen huis, 'bezoek' je de Amazon Go winkel om de laatste boodschappen voor het avondeten te bestellen, vraag je Alexa om een recept op te zoeken, terwijl je direct de juiste type pan hiervoor aanbevolen krijgt.
Innovatieve bedrijven als Tesla, Google en Apple maken ook gebruik van deze nieuwe technologieën en creëren oplossingen voor bedrijfsgroei.
Je kunt er zeker van zijn dat technologie in de B2B wereld net zo snel verandert als in de B2C sector.
Mark Cuban, miljardair en sterinvesteerder van de show "Shark Tank" zegt hier het volgende over: "We zullen de komende tien jaar meer technologische vooruitgang zien dan de afgelopen dertig jaar. Het zal een nog grotere impact hebben."
De nieuwe impasse – Menselijk versus digitaal
Gezien dit alles vragen velen van ons zich af of robots en machines op een dag de mens zullen vervangen. We geloven niet dat dit binnenkort zal gebeuren.
AI, machine learning, chatbots en allerlei andere technologische innovaties, kunnen bijvoorbeeld repetitieve taken afhandelen, automatisch gegevens in verschillende systemen invoeren, grote hoeveelheden gegevens snel analyseren, begeleiden met voorspellende analyses en zelfs transactieverkopen afsluiten.
Als er iets is wat de mens kan doen wat deze opkomende technologieën niet kunnen, dan is dat mens zijn.
Menselijke aspecten zijn niet schaalbaar
“Doe dingen die niet schaalbaar zijn”, oorspronkelijk een quote van Paul Graham in 2013, is uitgegroeid tot een oproep aan starters en groeiende bedrijven om menselijk te blijven in plaats van alles te automatiseren.
Is deze uitspraak juist? Ja en nee.
We horen vaak dat klanten niet als een nummer behandeld willen worden. Ze willen personalisatie, authenticiteit, empathie en waardevolle gesprekken - allemaal menselijke eigenschappen en niet iets wat gemakkelijk te schalen is.
Tegelijkertijd willen ze hun eigen online onderzoek doen, liever chats dan live telefoongesprekken voeren, en als ze een vraag hebben, willen ze snel antwoord krijgen. Ze raken gefrustreerd van trage reactietijden. En traag betekent in dit geval meer dan 24 uur - precies de dingen waar digitale technologieën mee kunnen helpen, op grote schaal.
Lijkt een paradox, nietwaar? Dus, hoe vind je de balans?
Het menselijke toevoegen aan het digitale: Hoe we dit doen bij SuperOffice
Het beste wat elk bedrijf kan doen is deze nieuwe realiteit te omarmen en uit zoeken hoe mens en digitale technologieën samen in plaats van tegen elkaar kunnen werken, omdat klanten beide willen.
In een recent onderzoek onder 100 B2B-verkooporganisaties kwam McKinsey erachter dat de meerderheid van de B2B-klanten zowel menselijke als digitale interacties wil tijdens hun kooptraject.
Wat ze willen, hangt af van waar ze zich bevinden in hun customer journey.
Hoe combineer je het menselijke en het digitale op een manier die waardevol is voor je klanten en hoe stem je dit af op hun customer journey?
Aangezien onze klanten geen "of / of" willen, nemen we altijd een element van beide mee. En afhankelijk van waar de klant zich in het proces bevindt, hechten we meer belang aan het digitale of het menselijke aspect.
Laten we eens kijken hoe we dat bij SuperOffice doen:
1. Het ondersteunen van de 'onderzoeksfase'
We hebben ontdekt dat wanneer een koper zich in de onderzoeksfase van de customer journey bevindt, hij eerder digitale bronnen zal raadplegen, of dit nu gaat om de website, blogs, onderzoeksrapporten, video’s, case studies of reviews van anderen.
In dit stadium creëren we daarom veel content met toegevoegde waarde met als doel kennis overbrengen, informeren of tegemoetkomen aan de behoeften van een zoeker. We kiezen bewust voor een authentieke uitstraling te gebruiken, omdat inkopers tegenwoordig goed reageren op merken die menselijk overkomen.
We doen nooit alsof we iets zijn wat we niet zijn. En we praten nooit over onszelf, tenzij het is om te delen hoe we iets doen (zoals dit artikel), in de hoop dat het inspirerend voor je is.
Omdat potentiële kopers meerdere kanalen raadplegen, delen we nuttige inhoud, advies en inspiratie via verschillende digitale kanalen: van e-mail en gerichte advertenties tot direct mail en sociale media.
Kopers in deze fase wonen graag persoonlijke evenementen bij ter inspiratie. We organiseren regelmatig evenementen of we nemen deel aan congressen waar we verhalen en ideeën kunnen delen over hoe we kunnen groeien en ons bedrijf kunnen verbeteren op het gebied van verkoop, marketing en service.
2. Het ondersteunen van de 'Overweging en actieve evaluatiefase'
Ook al is de scheidslijn tussen B2C en B2B in rap tempo aan het vervagen, er bestaan nog steeds verschillen tussen die twee.
B2B is vaak een complexere tak van sport. ROI is van groot belang in B2B. En als het gaat om B2B-kopers, willen ze vooral efficiëntie en expertise; het aankoopproces wordt daarom meer gedreven door logica en financiële prikkels.
Daarnaast zijn er meer beslissers betrokken bij een B2B koopproces en duurt het proces vaak 3-6 maanden of soms nog langer.
Dit alles betekent dat het de hoogopgeleide verkopers zijn die de meeste waarde toevoegen, met digitale hulpmiddelen ter ondersteuning. Dit soort kopers zijn vaak op zoek naar verkopers die echte experts zijn en advies geven.
Daarom zijn wij van mening dat in dit stadium - de beste manier om waarde toe te voegen is om een betrouwbare adviseur te zijn.
Voor ons komen relaties op de eerste plaats. Hoewel virtuele vergaderingen net zo effectief kunnen zijn, geven we de voorkeur aan persoonlijke ontmoetingen met onze klanten. Wanneer we elkaar ontmoeten, hebben we de kans om je de hand te schudden, je een gevoel te geven van wie we zijn en je de kans te geven om te evalueren hoe we het doen.
Tijdens een afspraak praten wij niet alleen over technologische kenmerken en functies en komen wij niet met een vooropgezet antwoord op je vraagstukken.
Voor ons geldt dat we tijdens iedere afspraak naar onze klanten luisteren, vragen stellen om hun zakelijke uitdagingen en behoeften beter te begrijpen. Wij proberen samen met hen tot een conclusie te komen wat de vervolgstappen moeten zijn en wat voor soort oplossing de beste is.
Wanneer je een snelle prijsberekening wilt doen of onze software wilt testen, hebben we digitale hulpmiddelen bij de hand om je daarbij te helpen. En wanneer je er klaar voor bent om een contract met ons te tekenen, kan dat natuurlijk ook digitaal.
Het is niet nodig om een contract via e-mail heen en weer te sturen.
Omdat de aanschaf van een CRM-oplossing een serieuze zakelijke investering is, is het voor ons belangrijk dat onze klanten zich comfortabel en veilig voelen.
Tot slot krijgen onze klanten in deze fase de kans om hun implementatie medewerkers te ontmoeten, vragen te stellen, namen bij gezichten te krijgen, zodat ze altijd iemand hebben die ze kunnen contacteren als ze vragen hebben.
3. Het ondersteunen van de 'ervaring fase'
CRM-software is geen app die je downloadt. Het is een applicatie die de bedrijfsprocessen van verkoop, marketing en service ondersteunt. In essentie gaat het om een verandering van mensen, processen en technologie.
Om ervoor te zorgen dat onze klanten succesvol worden met CRM, zijn we ervan overtuigd dat ze hulp nodig hebben.
In het begin bieden we die hulp in de vorm van het menselijke aspect aan en nadat de basis is gelegd en klanten zich op hun gemak voelen, nemen de digitale tools het over.
Met het menselijke aspect bedoelen we medewerkers die de oplossing implementeren. Voor elke nieuwe klant adviseren wij een start-up plan met een aantal consultancy uren. Gedurende deze tijd ontwerpen we samen met de klant een oplossing rond hun unieke bedrijfsdoelstellingen en -behoeften, helpen we hen bij het configureren en integreren van de oplossing in hun processen, importeren we de juiste gegevens en trainen wij de medewerkers die ermee gaan werken.
Natuurlijk zijn er ook klanten die denken dat ze zonder onze hulp succesvol kunnen worden. Eerlijk is eerlijk, consultancy uren kosten geld.
Eerlijkheid is een van onze kernwaarden. En zelfs als het betekent dat we de order kunnen verliezen, adviseren we onze potentiële klanten toch om een aantal consultancy uren in te kopen. We doen dit omdat we willen dat al onze klanten succesvol zijn en een positieve ROI krijgen.
En als klanten na de implementatie van de oplossing extra hulp nodig hebben, is er digitale ondersteuning beschikbaar in de vorm van het Support Center, de Customer community, Product help bestanden en in-app ondersteuning. We er werken voortdurend aan om deze digitale platformen beter en waardevoller te maken.
Daarnaast bieden we ook online en op maat trainingen, product webinars, webcasts en seminars aan om onze klanten te helpen het optimale rendement uit de oplossing te halen.
4. Het ondersteunen van de 'loyaliteitsfase'
De fase die volgt op de aankoopfase staat geheel in het teken van snelheid en gemak. Klanten zijn vaak op zoek naar een digitale plek waar ze snel en gemakkelijk een oplossing kunnen vinden voor hun uitdagingen, relevante FAQ’s kunnen raadplegen en de status van ingezonden verzoeken kunnen inzien.
Support Center en in-app registratie. Dit zijn de eerste plaatsen waar klanten op zoek gaan naar hulp. Ze kunnen online een verzoek registreren op ons klantenportaal, een e-mail sturen of eenvoudigweg even bellen.
Echter, de eenvoudigste manier om een klantenservice verzoek te registreren is via de in-app registratie, die je in staat stelt je aanvraag direct in SuperOffice CRM te registreren. Druk gewoon op de knop en vertel ons waarmee we je kunnen helpen!
In-app klantenservice verzamelt automatisch informatie zoals de CRM-versie, het besturingssysteem en browserinformatie die wordt gebruikt.
Zelfbedieningshulpmiddelen. Wij bieden 24/7 selfservicemogelijkheden voor diegenen die liever online naar antwoorden zoeken. Onze klanten krijgen direct toegang tot onze kennisdatabase die een overvloed aan FAQ's en andere ondersteunende informatie bevat.
Klanten kunnen ook rechtstreeks vanuit hun CRM-applicatie naar de Community gaan en producttips en -trucs, artikelen, trainingsmateriaal, softwaredownloads, laatste release informatie en nog veel meer vinden.
Echter, de loyaliteitsfase kenmerkt zich ook zeker door de menselijke aspecten.
Klanten geven bijvoorbeeld de voorkeur aan een menselijk tintje als ze hun CRM-oplossing willen verfijnen of ontwikkelen om deze beter te laten aansluiten op hun manier van werken. We zien dat veel bedrijven dit graag jaarlijks doen om hun systeem en processen up-to-date te houden.
Aangezien klanttevredenheid voor ons erg belangrijk is, hebben we een Customer Experience (CX)-team in het leven geroepen dat als enige taak heeft om onze klanten te inspireren en hen te helpen het maximale uit onze oplossing te halen.
We hebben ons erop toegelegd dat al onze klanten op regelmatige tijdstippen een bezoek of een follow-up telefoontje van een CX-medewerker ontvangen. Het doel van onze CX-activiteiten is om te luisteren, te helpen en te inspireren.
Mocht een klant toch liever ‘live’ met een medewerker spreken, hoeven ze alleen maar een verzoek te registreren en nemen we persoonlijk contact op. Soms is menselijk contact ook gewoon noodzakelijk.
Tot slot willen we weten of we het goed doen of niet. Om dit te meten gebruiken we de Net Promoter Score (NPS). We moedigen al onze klanten aan om ons te vertellen wat zij denken. Alleen door te luisteren naar de feedback van onze klanten kunnen we onze service verbeteren.
Onderneem dingen die er toe doen
Er is geen twijfel over mogelijk dat digitale transformatie een belangrijke motor is voor de groei van bedrijven. En als bedrijven in de toekomst willen groeien, moeten ze zich aanpassen aan deze nieuwe realiteit.
Vandaag de dag hebben we het allemaal over hoe AI, spraakherkenning en chatbots werken en vragen we ons af hoe we dit soort technologieën kunnen gebruiken om ons bedrijf te verbeteren.
Door al deze veranderingen is het belangrijk om te onthouden dat technologie slechts technologie is. En hoe mooi het ook is, het kan mensen ondanks al hun gebreken en beperkingen nog steeds niet vervangen. Want, of het nu B2B of B2C betreft, mensen kopen nog steeds van mensen!
Mensen verlangen nog steeds naar personalisatie, naar empathie, naar de menselijkheid. Ze willen het alleen niet op de ouderwetse manier ontvangen. Wat mensen vandaag de dag willen is een nieuw soort ervaring die de voordelen van digitale en menselijke ervaringen combineert.
Dus, hier is ons advies. Wanneer klanten behoefte hebben aan snelle antwoorden, 24 uur per dag en 7 dagen per week – wend je dan tot de digitale technologieën. Wanneer ze advies, expertise of hulp bij het maken van een zorgvuldige afweging nodig hebben - bied ze dan je volledige aandacht door middel van advies, trainingen en demonstraties.
De truc is om erachter te komen wanneer in het proces jouw klanten meer waarde hechten aan digitale of menselijke interacties. En als je dat weet, investeer daar dan de meeste tijd en moeite in.
Zo voeg je het menselijke aspect toe aan de digitale wereld.