Hoe Digitale Transformatie de klantbeleving stuurt

Klanten verwachten altijd en overal de juiste content voorgeschoteld te krijgen op het apparaat van hun keuze.

Om niet achter te blijven op “de online klant”, moeten bedrijven technologie gaan toepassen waarmee ze een ongeëvenaarde klantervaring kunnen bieden.

Gelukkig hebben veel bedrijven de klant en de klantervaring al centraal staan.

Bij de Global 2000-bedrijven zal volgens gegevens van het IDC, tweederde van de CEO's hun aandacht gaan verleggen van conventionele offlinestrategieën naar modernere digitale strategieën om de klantervaring voor eind 2017 te verbeteren. 34% van deze bedrijven verwacht de digitale transformatie binnen 12 maanden te hebben doorgevoerd.

In hun rapport over de digitale bedrijfsvoering (State of Digital Business Report) liet Progress software echter weten dat 47% van de bedrijven nog moet beginnen met de digitale transformatie en dat 59% bang is dat het voor hen al te laat is.

Het goede nieuws is dat ondernemingen nog de tijd hebben om hun digitale transformatie op te starten.

In dit artikel laten we je kennismaken met de digitale transformatie en de nieuwe digitale klant. We leggen je daarnaast uit hoe je technologie en data kunt gebruiken bij het verbeteren van de klantervaring.

Wat is Digitale Transformatie?

Digitale transformatie is het integreren van digitale technologie in alle onderdelen van een bedrijf. Dit heeft wezenlijke gevolgen voor de bedrijfsvoering en voor de waarde die een bedrijf zijn klanten biedt.

Eenvoudig gezegd gaat het om het veranderen van de manier waarop een bedrijf met zijn klanten omgaat en hoe het zijn klanten een consistente ervaring kan bieden, waar en wanneer klanten daar behoefte aan hebben. 

Toen we bedrijven vroegen welke factoren een rol spelen bij de besluitvorming voor het invoeren van een digitale transformatiestrategie noemden bijna de helft van de bedrijven klantervaring en klanttevredenheid als de belangrijkste redenen.

De bedrijven die al voor digitale transformatie hebben gekozen registreren een toename in betrokkenheid, trouw en conversies.

De klant heeft de touwtjes stevig in handen. Maar om ook daadwerkelijk een betere klantervaring te kunnen bieden, moet je eerst weten wie deze nieuwe digitale klant is.

De nieuwe, digitaal bewuste klant

Digitale technologie heeft het gedrag van de klant veranderd.

Dankzij mobiele apparaten, apps, zelflerende systemen, automatisering en nog veel meer, kunnen klanten vrijwel altijd op het moment dat ze het nodig hebben, de gewenste producten of diensten krijgen. 

De nieuwe digitale technologieën hebben ook een verandering teweeggebracht in de verwachtingen van de klant, waardoor we een nieuwe moderne koper zien. De nieuwe koper is altijd online, hij is thuis in apps en weet wat hij met de technologie kan doen. 

Omdat de moderne technologie zoveel mogelijkheden met zich meebrengt, beoordelen klanten ondernemingen vaak in eerste instantie op hun digitale klantervaring. 

In deze tijd van 'digitaal eerst' is het zaak om na te gaan hoe je met jouw klanten omgaat.

Voor verkoopteams betekent digitaal eerst dat koud bellen wordt vervangen door sociaal verkopen. Jouw klanten zijn al actief op sociale media en daar moet je zijn. In plaats van af te wachten of klanten contact met jou zoeken, moet je contact met hen zoeken, een relatie opbouwen en ze voorzien van relevante content. 

Voor marketingteams betekent digitaal eerst dat je minder tijd besteedt aan offline marketing, zoals direct mail, reclameborden en reclamespots. Jouw klanten willen en verwachten specifiek voor hen bedoelde berichten, wat alleen mogelijk is met een digitale marketingstrategie. Hiervoor zul je digitale kanalen moeten gebruiken om de betrokkenheid te volgen, zoals e-mail, sociale media, organische zoekresultaten en websites. 

Service medewerkers hoeven niet meer te wachten tot de telefoon gaat of er een bericht binnenkomt. Bij digitaal eerst gaat het niet alleen om reageren. Het gaat erom op een proactieve manier klanten te benaderen, die via diverse kanalen contact zoeken. Sociale media, beoordelingssites, forums en community's dragen allemaal bij aan het verbeteren van de klantervaring.

Om de koper van vandaag goed van dienst te kunnen zijn, moet jouw bedrijd de digitale strategie bovenaan hebben staan.

Aan de slag met de Digitale Transformatie

De digitale transformatie biedt ondernemingen de mogelijkheid om inzicht te krijgen in de koper van nu, om met hem in contact te komen en te voldoen aan zijn verwachtingen. 

Hier volgen drie manieren om jouw bedrijf te helpen bij het opstarten van een digitale transformatie.

1. Een flexibele IT omgeving
Vandaag de dag is het van essentieel belang om de juiste technologie in huis te hebben voor het opzetten van digitale strategieën. Maar wist je dat 45% van het mangement denkt dat hun bedrijf niet over de juiste technologie beschikt om een digitale transformatie door te voeren?

Ondernemingen zien gelukkig in dat er flexibele systemen ingevoerd moeten worden. Volgens 86% van de bedrijven is cloud technologie van cruciaal belang voor digitale transformatie.

De cloud maakt het oor bedrijven mogelijk om sneller, dynamischer en flexibeler te werken. Jouw onderneming kan hiermee nieuwe rendabele en weinig risicovolle projecten uittesten zodat je technologie kunt gebruiken om sneller te kunnen voldoen aan de vraag van de klant.

Door cloud toepassingen eenvoudig aan elkaar te koppelen, zoals klantenbestanden, analyse van big data, internet-apps en mobiele apps, kun je alle contactmomenten digitaal vastleggen om een compleet beeld van jouw klant te krijgen. Aan de hand van deze gegevens kun je nagaan hoe, wanneer en waarom klanten zaken met je doen en met die informatie kun je een betere klantervaring bieden.

Dat brengt ons meteen bij het volgende aspect van de digitale transformatie: personalisatie.

2. Gepersonaliseerde klantervaringen

Kopers van nu willen door ondernemingen behandeld worden als unieke mensen, van wie de persoonlijke voorkeuren en aankoopgeschiedenis bekend zijn.

Volgens Accenture geeft 75% van de klanten toe dat ze eerder iets zullen kopen bij een bedrijf dat:

  • hun naam nog weet,
  • weet wat ze er al eerder gekocht hebben en
  • producten aanbeveelt op basis van hun eerdere aankopen.

Het goede nieuws is dat klanten het prima vinden dat ondernemingen hun gegevens gebruiken om hun klantervaring te verbeteren. Maar om van deze mogelijkheid gebruik te kunnen maken, is een investering ine een CRM (klantenrelatiebeheersysteem) noodzakelijk. 

Als jouw bedrijf niet investeert in CRM kun je klanten niet als individuen behandelen. Als je interacties met klanten niet opslaat, kun je met geen mogelijkheid een unieke ervaring bieden.

Met CRM software, kun je klantgerelateerde gegevens van eerdere interacties met klanten analyseren. Zo kun je bijvoorbeeld meer inzicht in jouw klanten krijgen door algemene vragen, offertes en verzoeken te evalueren. Deze gegevens kunnen vervolgens gebruikt worden om doelgerichte berichten op te stellen die aansluiten op de persoonlijke voorkeuren van klanten, waardoor de klantervaring steeds persoonlijker wordt.

Met het bezorgen van de juiste boodschap op het juiste moment bij de juiste persoon zijn we aangekomen bij de derde en laatste succesfactor voor digitale transformatie: een naadloze ervaring op meerdere kanalen.

3. Een naadloze ervaring op meerdere kanalen

Technologie heeft klanten 'empowered' om te krijgen wat ze willen, wanneer ze dat willen en hoe ze dat willen.

Ruim de helft van alle klanten verwacht tegenwoordig binnen een uur antwoord te krijgen van de klantenservice. In het weekend verwachten ze bovendien dezelfde responstijden als door de week. Deze behoefte aan directe bevrediging heeft ondernemingen ertoe gedwongen om 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar en on-demand te blijven.

Alles gebeurt, in real-time en daarom zullen bedrijven die hun klanten directheid, personalisatie en bereikbaarheid kunnen bieden het uiteindelijk winnen.

De klanten van nu zitten niet vast aan één kanaal. Ze snuffelen in winkels, winkelen online, delen feedback via mobiele apps en stellen hun vragen met behulp van social media.

Door al deze interacties aan elkaar te koppelen, kun je als een klant met jouw bedrijf in contact komt één digitaal profiel aanmaken. 

Conclusie

In de snel veranderde wereld die altijd online is, worden bedrijven gedwongen om het invoeren van een digitale transformatiestrategie serieus te overwegen, als ze dit niet al gedaan hebben. De digitale transformatie biedt ondernemingen de mogelijkheid om kopers aan te trekken en in te spelen op hun behoeften, het krijgen van een gepersonaliseerde klantervaring.

Dat neemt echter niet weg dat een digitale transformatie van jouw bedrijf geen complexe zaak kan zijn.

Zo kun je ermee beginnen:

  1. Ga niet meteen over op het aanschaffen van systemen op locatie, maar denk eerst aan cloudoplossingen. Met oplossingen in de cloud ben je flexibel en kun je sneller inspelen op de vraag van de klant. Een bijkomend voordeel zijn de automatische updates met de nieuwste functionaliteiten zodat je altijd up-to-date bent. 
  2. Klanten verwachten inmiddels gepersonaliseerde ervaringen. Gebruik de gegevens in het CRM-systeem om eerdere communicatie, de verkoophistorie en het gedrag van de klant te beoordelen om hem te voorzien van het juiste advies.
  3. Klanten willen een naadloze ervaring op elk kanaal. Ga na hoe je alle digitale kanalen in jouw bedrijf aan elkaar kunt koppelen om één overkoepelende, gebruikersvriendelijke klantervaring te bieden

Door je op deze drie aspecten te concentreren, help je jouw onderneming om het digitale landschap te betreden, de verwachtingen van de klant te overtreffen en de algemene klantervaring te verbeteren.

Neem vandaag nog contact met ons op voor meer informatie over hoe CRM en haar cloud technologie je kunnen helpen om jouw bedrijf te digitaliseren. 

Neem contact met ons op