Hoe Digitale Transformatie de klantbeleving stuurt

Digitale transformatie dwingt ondernemingen ertoe om hun bedrijfsmodellen aan te passen aan de nieuwe marktsituatie. 

Het interessante hiervan is dat de klant deze verandering afdwingt.

Klanten verwachten altijd en overal relevante content voor waar ze mee bezig zijn, zowel in het format als op het apparaat van hun keuze.

Om niet achter te blijven op “de nieuwe klant” die altijd online is, moeten ondernemingen technologie gaan toepassen waarmee ze een ongeëvenaarde klantervaring kunnen bieden.

Gelukkig staat in veel bedrijfsstrategieën al centraal dat de klant en zijn ervaring op de eerste plaats moeten komen.

Bij de Global 2000-bedrijven zal volgens gegevens van het IDC, tweederde van de CEO's hun aandacht gaan verleggen van conventionele offlinestrategieën naar modernere digitale strategieën om de klantervaring voor eind 2017 te verbeteren. 34% van deze bedrijven verwacht de digitale transformatie binnen 12 maanden te hebben doorgevoerd.

In hun rapport over de digitale bedrijfsvoering (State of Digital Business Report) liet Progress software echter weten dat 47% van de bedrijven nog moet beginnen met de digitale transformatie en dat 59% bang is dat het voor hen al te laat is.

Het goede nieuws is dat ondernemingen nog de tijd hebben om hun digitale transformatie op te starten.

In dit artikel laten we je kennismaken met de digitale transformatie en de nieuwe digitale klant. We geven tevens aan hoe je technologie en data kunt gebruiken om een betere klantervaring te bieden.

Wat is Digitale Transformatie?

Digitale transformatie is het integreren van digitale technologie in alle onderdelen van een bedrijf. Dit heeft wezenlijke gevolgen voor de bedrijfsvoering en voor de waarde die een bedrijf zijn klanten biedt.

Eenvoudig gezegd gaat het om het veranderen van de manier waarop een bedrijf met zijn klanten omgaat en hoe het zijn klanten een consistente ervaring kan bieden, waar en wanneer klanten daar behoefte aan hebben. 

Toen we bedrijven vroegen welke factoren een rol spelen bij de besluitvorming voor het invoeren van een digitale transformatiestrategie, noemde, bijna de helft van de bedrijven klantervaring en klanttevredenheid als de belangrijkste redenen.

De bedrijven die al voor digitale transformatie hebben gekozen registreren een toename in betrokkenheid, trouw en conversies.

De klant heeft de touwtjes stevig in handen. Maar om ook daadwerkelijk een betere klantervaring te kunnen bieden, moet je eerst weten wie deze nieuwe digitale klant is.

De nieuwe, digitaal bewuste klant

Digitale technologie heeft het gedrag van de klant veranderd.

Dankzij mobiele apparaten, apps, zelflerende systemen, automatisering en nog veel meer, kunnen klanten vrijwel op het moment dat ze het nodig hebben, de gewenste producten of diensten krijgen. 

De nieuwe digitale technologieën hebben ook een verandering teweeggebracht in de verwachtingen van de klant, waardoor we een nieuwe moderne koper zien. De nieuwe koper is altijd online, hij is thuis in apps en weet wat hij met de technologie kan doen. 

Omdat de moderne technologie zoveel mogelijkheden met zich meebrengt, beoordelen klanten ondernemingen vaak in eerste instantie op hun digitale klantervaring. 

In deze tijd van 'digitaal eerst' is het zaak om na te gaan hoe je met jouw klanten omgaat.

Voor verkoopteams betekent digitaal eerst dat koud bellen wordt vervangen door sociaal verkopen. Jouw klanten zijn al actief op sociale media en daar moet je zijn. In plaats van af te wachten of klanten contact met jou zoeken, moet je contact met hen zoeken, een relatie opbouwen en ze voorzien van relevante content. 

Voor marketingteams betekent digitaal eerst dat je minder tijd besteedt aan offline marketing, zoals direct mail, reclameborden en reclamespots. Jouw klanten willen en verwachten specifiek voor hen bedoelde berichten, wat alleen mogelijk is met een digitale marketingstrategie. Daarvoor zul je digitale kanalen moeten gebruiken om de betrokkenheid te volgen, zoals e-mail, sociale media, organische zoekresultaten en websites. 

Service medewerkers hoeven niet meer te wachten tot de telefoon gaat of er een bericht binnenkomt. Bij digitaal eerst gaat het niet alleen om reageren. Het gaat erom op een proactieve manier klanten te benaderen, die via diverse kanalen contact zoeken. Sociale media, beoordelingssites, forums en community's maken allemaal deel uit van service aan de klant.

Om de koper van vandaag goed van dienst te kunnen zijn, moet jouw bedrijf eerst aan digitaal denken!

Aan de slag met Digitale Transformatie

Digitale transformatie biedt ondernemingen de mogelijkheid om inzicht te krijgen in de koper van nu, om met hem in contact te komen en te voldoen aan zijn verwachtingen van een klantervaring via diverse kanalen. 

Hier volgen drie manieren om jouw bedrijf te helpen bij het opstarten van een digitale transformatie.

1. Een flexibele IT omgeving
In de zakenwereld van vandaag is het van essentieel belang om de juiste technologie in huis te hebben voor het opzetten van digitale strategieën. Maar wist u dat 45% van het mangement denkt dat hun bedrijf niet over de technologie beschikt om een digitale transformatie door te voeren?

Ondernemingen zien gelukkig in dat er flexibele systemen ingevoerd moeten worden en volgens 86% van de bedrijven is cloud technologie van cruciaal belang voor digitale transformatie.

Met de cloud kunnen bedrijven, snel, dynamisch en flexible zijn. Jouw onderneming kan hiermee nieuwe rendabele en weinig risicovolle projecten uittesten zodat je technologie kunt gebruiken om sneller te kunnen voldoen aan de vraag van de klant.

Door cloud toepassingen eenvoudig aan elkaar te koppelen, zoals klantenbestanden, analyse van big data, internet-apps en mobiele apps, kun je alle contactmomenten digitaal vastleggen om een compleet beeld van jouw klant te krijgen. Aan de hand van deze gegevens kun je nagaan hoe, wanneer en waarom klanten zaken met je doen en met die informatie kun je een betere en verbeterde klantervaring bieden.

Dat brengt ons meteen bij het volgende aspect van de digitale transformatie: personalisatie.

2. Gepersonaliseerde klantervaringen

Kopers van nu willen door ondernemingen behandeld worden als unieke mensen, waarvan de persoonlijke voorkeuren en aankoopgeschiedenis bekend zijn.

Volgens Accenture geeft 75% van de klanten toe dat ze eerder iets zullen kopen bij een bedrijf dat:

  • hun naam nog weet,
  • weet wat ze er al eerder iets gekocht hebben en
  • producten aanbeveelt op basis van hun eerdere aankopen.

Het goede nieuws is dat klanten het prima vinden dat ondernemingen hun gegevens gebruiken om hun klantervaring te verbeteren. Maar om deze mogelijkheid te kunnen benutten, moet je investeren en je verdiepen in CRM (klantenrelatiebeheer). 

Als jouw bedrijf niet investeert in CRM kun je klanten niet als individuen behandelen. Als je interacties met klanten niet opslaat, kun je met geen mogelijkheid een unieke ervaring bieden.

Met CRM software, kun je klant gerelateerde gegevens van eerdere interacties met klanten analyseren en bestuderen. Zo kun je bijvoorbeeld meer inzicht in jouw klanten krijgen door algemene vragen, offertes en verzoeken te evalueren. Deze gegevens kunnen vervolgens gebruikt worden om doelgerichte berichten op te stellen die aansluiten op de persoonlijke voorkeuren van klanten, waardoor de klantervaring gepersonaliseerd wordt.

Met het bezorgen van de juiste boodschap op het juiste moment bij de juiste persoon zijn we aangekomen bij de derde en laatste succesfactor voor digitale transformatie: een naadloze ervaring op meerdere kanalen.

3. Een naadloze ervaring op meerdere kanalen

Technologie heeft klanten 'empowereld' om te krijgen wat ze willen, wanneer ze dat willen en hoe ze dat willen.

Ruim de helft van alle klanten verwacht tegenwoordig binnen een uur antwoord te krijgen van de klantenservice. In het weekend verwachten ze bovendien dezelfde responstijden als door de week. Deze behoefte aan directe bevrediging heeft ondernemingen ertoe gedwongen om 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar en on-demand te blijven.

Alles gebeurt nu in real-time en daarom zullen bedrijven die hun klanten directheid, personalisatie en bereikbaarheid kunnen bieden het uiteindelijk winnen.

De klanten van nu zitten niet vast aan één kanaal. Ze snuffelen in winkels, winkelen online, delen feedback via mobiele apps en stellen op netwerken van sociale media vragen voor de helpdesk.

Door al deze interacties aan elkaar te koppelen, kun je als een klant met jouw bedrijf in contact komt één digitaal profiel aanmaken. 

Conclusie

In de snelle wereld van vandaag die altijd online is en nooit slaapt, worden bedrijven gedwongen om het invoeren van een digitale transformatiestrategie serieus te overwegen, als ze dit niet al gedaan hebben. Digitale transformatie biedt ondernemingen de mogelijkheid om kopers aan te trekken en in te spelen op hun behoeften aan een naadloze klantervaring op elk kanaal en elke locatie.

Dat neemt echter niet weg dat een digitale transformatie van jouw bedrijf geen complexe zaak kan zijn.

Zo kun je ermee beginnen:

  1. Ga niet meteen over op het aanschaffen van systemen op locatie, maar denk eerst aan cloudoplossingen. Met oplossingen in de cloud ben je flexibel en kun je sneller inspelen op de vraag van de klant. Een bijkomend voordeel zijn de automatische updates met de nieuwste functionaliteiten zodat je altijd up-to-date bent. 
  2. Klanten verwachten inmiddels gepersonaliseerde ervaringen. Gebruik de gegevens in het CRM-systeem om eerdere communicatie, de verkoophistorie en het gedrag van de klant te beoordelen om hem te voorzien van het juiste advies.
  3. Klanten willen een naadloze ervaring op elk kanaal. Ga na hoe je alle digitale kanalen in jouw bedrijf aan elkaar kunt koppelen om één enkele, gebruiksvriendelijke klantervaring te bieden

Door je op deze drie aspecten te concentreren, help je jouw onderneming om het nieuwe digitale landschap binnen te stappen, de verwachtingen van de klant te overtreffen en de algemene klantervaring te verbeteren.

Neem vandaag nog contact met ons op voor meer informatie over hoe CRM en haar cloud technologie je kunnen helpen om jouw bedrijf te digitaliseren. 

Neem contact met ons op