3 effectieve manieren om klanttevredenheid te meten

3 effectieve manieren om klanttevredenheid te meten

Klanttevredenheid kan het succes van uw bedrijf maken of breken.

Vandaag de dag zegt 88% van de klanten dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als het product of de dienst, tegen 80% in 2020.

In het hart van Europa ervaren B2B-bedrijven de druk. 

We hebben klantenserviceteams van B2B-bedrijven in Europa onlangs gevraagd wat hun belangrijkste doelstellingen inzake klantenservice waren. 

De meerderheid (82%) zei dat de klemtoon lag op het verhogen van de klanttevredenheid.

Maar dit is de werkelijkheid:

Terwijl 82% van de bedrijven het als een hoofddoel ziet, beschouwt slechts 33% het als een key performance indicator (KPI).

Wat leert het onderzoek ons?

Het suggereert dat Europese B2B-bedrijven worstelen met de praktische aspecten van klanttevredenheid. Ze zijn zich bewust van het belang ervan, maar hebben moeite om het effectief te kwantificeren,  om de verzamelde gegevens te ontcijferen en om bruikbare strategieën te bedenken op basis van hun bevindingen.

Dus, hoe overbruggen we deze kloof? 

Het begint met begrijpen wat klanttevredenheid werkelijk is, waarom het zo belangrijk is en, belangrijker nog, hoe u het effectief kunt meten. 

Wat is klanttevredenheid?

Klanttevredenheid is een maatstaf voor hoe de producten of diensten van een bedrijf voldoen aan of niet voldoen aan de verwachtingen van de klant of hoe ze deze overtreffen. 

Het weerspiegelt de mening van klanten over hun interacties met een bedrijf en met zijn aanbod. 

Deze gevoelens kunnen worden beïnvloed door verschillende aspecten van de klantervaring, zoals onder andere de kwaliteit van het product of de dienst, het aankoopproces, de klantenservice en de prijsstelling.

In tegenstelling tot tastbare statistieken zoals verkoopcijfers of marktaandeel, is klanttevredenheid enigszins subjectief en kan het een uitdaging zijn om het te kwantificeren. 

3 manieren om klanttevredenheid te meten

Begrijpen hoe uw klanten over uw producten en diensten denken, is de sleutel tot het uitbreiden van uw bedrijf. Door klanttevredenheid te meten, krijgt u waardevolle inzichten in hoe goed u aan hun verwachtingen voldoet.

Dit gezegd zijnde, er is geen eenduidige manier om de klanttevredenheid te meten. Er zijn verschillende methodes en tools die u kunt gebruiken om te begrijpen wat de klant wil:

1. Customer Satisfaction Surveys (CSAT)

Tevreden klanten bieden een concurrentievoordeel.

Terwijl 78% van de klanten zegt bereid te zijn om naar een bedrijf met een betere klantenservice te gaan, zou 74% daadwerkelijk overstappen naar een concurrerend merk of bedrijf als ze erachter zouden komen dat ze een betere klantenservice bieden.

Dus hoe weet u of uw klanten tevreden zijn met uw producten en diensten?

De Customer Satisfaction Score (CSAT) kan u daarbij helpen. 

De CSAT meet hoe tevreden klanten zijn met een product of dienst die ze bij u hebben gekocht, en dit op één bepaald tijdstip.

Het onderzoek kan bestaan uit één eenvoudige vraag, zoals ‘Hoe tevreden bent u met ons product / onze dienst?’ of uit meer complexe vragen, die zich verdiepen in de kern van de klantervaring.

Als u weet waarom loyale klanten een geweldige ervaring hebben gehad, kan uw bedrijf dit in de toekomst herhalen om klanten te behouden.

2. Customer Effort Score (CES)

Een andere maatstaf voor het meten van klanttevredenheid is de Customer Effort Score (CES).

De CES meet de moeite die een klant moet doen om zijn problemen opgelost, zijn verzoeken ingewilligd of zijn vragen beantwoord te krijgen.

Onderzoek wijst uit dat inspanning de sterkste drijfveer is voor klantloyaliteit, en zelfs meer impact heeft dan klanttevredenheid.

Gebruik de CES na verschillende interacties met uw bedrijf om te peilen hoe gemakkelijk het voor klanten is om de hulp te krijgen die ze nodig hebben. 

Hier zijn een paar voorbeelden van wanneer u de CES zou kunnen gebruiken:

  • Dadelijk na het afronden van een aankoop bij uw bedrijf

  • Dadelijk na een interactie met de klantenservice

  • Nadat men belangrijke informatie van uw helpcentrum heeft gelezen

Door de Customer Effort Score te meten, kunt u eventuele obstakels identificeren en aanpakken die van invloed kunnen zijn op het geluk en de tevredenheid van uw klanten.

3. Net Promoter Score (NPS)

De Net Promoter Score (NPS) is een andere eenvoudige, maar krachtige maatstaf die wordt gebruikt om klantloyaliteit te meten. 

Klanten krijgen één duidelijke vraag:

‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf / ons product / onze dienst zou aanbevelen aan een vriend of collega?’ 

Hun reacties, op een schaal van 0 (helemaal niet waarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk), worden onderverdeeld in promotors (9-10), passievelingen (7-8) en tegenstanders (0-6). 

De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage tegenstanders af te trekken van het percentage promotors.

Deze maatstaf is van vitaal belang omdat hij niet alleen de klanttevredenheid meet, maar ook de klantloyaliteit, een cruciale factor voor bedrijfsgroei.

Studies hebben aangetoond dat een hogere klanttevredenheid leidt tot hogere inkomsten en winstgevendheid. In afzonderlijk onderzoek ontdekte Customer Gauge dat een toename van 10+ in de NPS-score correleert met een toename van 3,2% in upsale-omzet.

Het loont de moeite om NPS toe te voegen aan uw toolkit voor klanttevredenheid.

Conclusie

Klanttevredenheid is niet enkel een vakje om aan te vinken of een leuke functie. 

Het is de sleutel tot klantbehoud en klantloyaliteit en bepaalt uiteindelijk uw omzet en winst.

Maar vergeet niet dat het niet volstaat om u bewust te zijn van het belang ervan. 

Het is van cruciaal belang om het effectief te meten, de gegevens te begrijpen en die inzichten te gebruiken om uw bedrijfsstrategie te verfijnen. 

Of het nu gaat om Customer Satisfaction Surveys, Customer Effort Score of Net Promoter Score, er staat een schat aan tools tot uw beschikking.

Uit ons onderzoek blijkt dat slechts 33% van de Europese B2B-bedrijven klanttevredenheid als een belangrijke prestatie-indicator ziet. Het wordt tijd dat daar verandering in komt. 

Door uw klemtoon te verleggen van serviceniveaus naar klanttevredenheid, voldoet u niet alleen aan de verwachtingen van de klant, maar overtreft u deze zelfs.

Voor meer inzichten en bruikbare strategieën over hoe u klanttevredenheid kunt transformeren van een uitdaging naar een concurrentievoordeel, downloadt u ons laatste rapport, ‘European B2B Customer Service 2023’.