Klanten zijn de levensader van elke organisatie. Meer klanten betekent meer verkoop en bedrijfsgroei. Daarom is een CRM-strategie (Customer Relationship Management) een cruciaal onderdeel van de algemene bedrijfsvoering.
Het bevorderen van betere relaties om bestaande klanten te behouden en het vinden van nieuwe klanten zijn echter twee verschillende dingen. Toch zijn beide onderdeel van een CRM-strategie! Het goede nieuws is dat je met de juiste CRM-software in staat bent nieuwe klanten te vinden en bestaande klanten te behouden op een productieve en efficiënte manier.
In het algemeen zorgt CRM-software ervoor dat organisaties afstappen van handmatige, tijdrovende en foutgevoelige CRM-praktijken.
Met CRM is het verzamelen en bijwerken van klantinformatie geautomatiseerd, zodat het identificeren en werken met prospects of verkoopkansen via een gestructureerd proces verlopen.
Indien je CRM-software goed gebruikt, helpt het niet alleen om meer klanten te winnen, maar ook om de omzet te verhogen.
Er zijn veel manieren om de relatie met klanten te verbeteren en de omzet te verhogen, als je weet wat je met de CRM-oplossing wilt bereiken. Wij beschrijven hier 3 manieren waarop een CRM-systeem je helpt met het realiseren van tevreden klanten.
1. Upsell en cross-sell activiteiten
Klanten zijn altijd op zoek naar dingen die waarde toevoegen aan hun aankopen. Dus wanneer verkopers producten of diensten introduceren die relevant zijn of meer waarde creëren bovenop een aankoop, ook wel upselling en cross-selling genoemd, is de kans groter dat klanten deze extra's ook kopen.
Hoe helpt CRM-software verkopers bij upsell en cross-sell activiteiten?
Ten eerste kun je alle informatie van een klant inzien, waaronder aankoophistorie, gelezen artikelen, koopgedrag, klikgedrag en meer. Ten tweede is de communicatie (live chatlogs, e-mails en documenten) een bron van informatie die kan worden geanalyseerd om onder andere de behoeften en wensen van je klanten te bepalen.
Maar hoe verhogen upselling en cross-selling (gebaseerd op het gedrag en de behoeften van de klant) de klanttevredenheid?
Als het goed wordt uitgevoerd, genereer je niet alleen meer verkoop, maar verbeter je ook de relatie met klanten omdat ze waarde ontleenen aan het advies van de verkopers.
2. Personaliseer elke interactie met klanten
Volgens een onlangs gepubliceerd artikel over B2B marketing van CMO Council is slechts 13% van de B2B-bedrijven in staat om winst te genereren uit hun huidige klanten, terwijl 77% er niet in slaagt om bestaande klantrelaties te maximaliseren. Dit laatste falen komt voort uit het onvermogen om een gepersonaliseerde klantervaring te bieden.
Een gepersonaliseerde ervaring is een trefzekere manier om je CRM-prestaties te verbeteren. Een onderzoek uit 2018 naar marketingprestaties ontdekte dat klanten, zowel B2B als B2C, eigenlijk een gepersonaliseerde ervaring verwachten! Het onderzoek meldde dat - 80% van de klanten de voorkeur geven aan bedrijven die een gepersonaliseerde end-to-end klantervaring bieden.
Daarom is personalisatie dé trend in CRM!
Met een CRM-systeem kun je eenvoudig klantinformatie verzamelen en analyseren en er bruikbare inzichten uit afleiden. Met deze inzichten kunnen verkopers en marketeers voor elke klant een positieve ervaring creëren, gebaseerd op hun voorkeuren, gedrag en eerdere interacties.
Telkens wanneer een klant de website bezoekt, worden er automatisch producten die relevant zijn op basis van eerdere aankopen of recente zoekopdrachten getoond. Wanneer een klant contact opneemt met de klantenservice voor een probleem of een vraag, kan iedere medewerker direct alle eerdere interacties en chatlogs zien, zodat de klant deze informatie niet hoeft te herhalen.
Het personaliseren van de klantervaring met behulp van een CRM-systeem zorgt voor een succesvolle customer journey waarin elke stap in het aankoopproces wordt gestroomlijnd.
3. Anticipeer op de vraag met analyses
Het is belangrijk om de vraag naar producten en diensten zo nauwkeurig mogelijk te voorspellen. Anders kan het gebeuren dat je te veel in voorraad hebt terwijl niemand iets koopt, of te weinig wanneer producten als warme broodjes verkopen.
Vraag is een kostbaar onderdeel in het bedrijfsleven. Zo waardevol dat de sportgigant Nike besloot tot de overname van Celect - een technologiebedrijf dat gespecialiseerd is in consumenten-analysetechnologie.
In een toelichting op deze technologische overname zei Eric Sprunk, Chief Operating Officer van Nike, dat het allemaal draait om op een persoonlijke manier te anticiperen op de vraag. Met Celect kunnen de websites en mobiele apps van Nike direct de voorkeuren van klanten identificeren en die informatie gebruiken om te voorspellen welke producten ze willen kopen.
Als je organisatie producten verkoopt dan is het essentieel om over een instrument te beschikken die de vraag kan voorspellen.
Gelukkig kan CRM-software, samen met andere systemen zoals voorraadbeheer, ERP en bedrijfsanalyses, je helpen om een accurate voorspellingen te maken. Relevante gegevens, zoals seizoenspieken, historische trends, sentiment, feedback en website verkeer kan worden geanalyseerd met CRM-tools om de toekomstige vraag te voorspellen.
CRM strategie is de sleutel tot succes
Er zijn tegenwoordig veel CRM systemen beschikbaar.
Daarom is het belangrijk dat je de juiste tool kiest die voldoet aan jouw specifieke bedrijfsbehoeften. Bovendien moet je zorgen voor een goede CRM-strategie om het potentieel van het CRM-systeem optimaal te benutten.
De combinatie – CRM strategie + CRM systeem – is de meest efficiënte manier om de productiviteit van medewerkers te verhogen en het succes van klanten te stimuleren.
In dit artikel hebben we het gehad over hoe je gebruik van CRM-software kunt verbeteren om conversies en inkomsten te stimuleren. Het is van cruciaal belang dat je de strategie en tools afstemt op je specifieke bedrijfsbehoeften.
Als je meer wilt weten over hoe je CRM kunt gebruiken om je klanttevredenheid te verhogen, vraag dan een demo aan met één van onze CRM-experts.