Meld je aan voor Thrive - een reeks speciale content om je relaties te laten groeien

Marktleider in Europa door de klant op de eerste plaats te zetten

De bouwindustrie is zeer competitief.

Dit is het verhaal van hoe een van onze grootste klanten (130 medewerkers, €18 miljoen omzet) erin slaagde om:

  • een ongestructureerde afdeling klantenservice om te vormen tot een goed presterend digitaal operatiecentrum,
  • de responstijden teruggebracht van 4 dagen naar 24 uur,
  • hun klanttevredenheid van "slecht" naar "wow" te brengen.

Wat begon als een handvol uitdagingen, veranderde in een succesverhaal over hoe een bedrijf zijn groei kan optimaliseren en zijn klanten beter kan bedienen zonder inzet van extra medewerkers.

Het realiseren van de belangrijkste uitdaging

Het begon allemaal met het besef dat de organisatie geen eenduidig klantbeeld had.

Elke afdeling gebruikte zijn eigen systemen om informatie over klanten op te slaan. Die systemen, soms verouderd, waren niet in staat om het groeiende klantenbestand te ondersteunen.

In een notendop: de uitwisseling van informatie over klanten was omslachtig, duurde lang en leidde tot fouten.

Het gevolg was een trage klantenservice, lange wachttijden, groeiende ontevredenheid en een gebrek aan vertrouwen bij de klanten.

Na het houden van verschillende workshops en het identificeren van de belangrijkste pijnpunten, besloot het management dat het anders moest.

De uitdaging aangaan

De pionier van verandering werd gedreven door de klantenservicemanager. Zij besloot de manier waarop klantenservice werd verleend radicaal te verbeteren. Haar doel was om een geweldige klantervaring te leveren die als USP van de organisatie kon dienen!

Maar er was een uitdaging.

Met een klein team van klantenservice medewerkers, werd verwacht dat er meer dan 20,000 klantinteracties afgehandeld zouden worden.

Dit zijn de belangrijkste pijnpunten die tijdens de workshop naar voren zijn gekomen:

  • De meeste vragen aan het service center kwamen per telefoon of e-mail binnen en vereisten expertise, vaardigheden, complexe oplossingen en - als gevolg daarvan - tijd.
  • Informatie over klanten was niet snel en gemakkelijk beschikbaar. Het kostte tijd en moeite om erachter te komen wie de klanten waren, wat ze nodig hadden, en wie het laatst met hen gesproken had.
  • Aangezien de klantenservice via e-mails werd verleend, was het volume van heen-en-weerberichten groot.
  • Zowel servicemedewerkers als klanten moesten e-mails traceren in hun overvolle inboxen.
  • Private informatie werd verzonden via het onbeveiligde kanaal - e-mail.
  • Het duurde enkele dagen voordat de medewerker een uitgebreid antwoord kon sturen naar de ongeruste klant, waardoor deze lange tijd in het ongewisse bleef.
  • De interne samenwerking met andere afdelingen (consultants en R&D) was onvoldoende en kostte te veel tijd, waardoor de algehele snelheid van het oplossen van tickets omlaagging.

Meer mensen aannemen was geen optie. Dus, ze moesten een manier vinden om de communicatie met de klanten te verbeteren zonder het team uit te breiden.

De oplossing

De verandering begon helemaal aan de top.

De hele organisatie, niet alleen het serviceteam, besloot om één gezamenlijke oplossing aan te schaffen. Deze oplossing moest iedereen een 360-graden zicht op de klant geven, voldoen aan de behoeften van elke afdeling en de bestaande werkprocessen ondersteunen.

Simpel gezegd – ze stellen binnen het bedrijf de klant centraal.

Voor het klantenserviceteam moest de nieuwe oplossing twee belangrijke functionaliteiten bieden:

a. inkomende verzoeken beter en sneller te beheren,
b. self-service opties die klanten helpen om zelf oplossingen te vinden voor eenvoudige of terugkerende problemen

Deze oplossing was SuperOffice CRM voor verkoop, marketing en serviceafdelingen en het SuperOffice Customer Engagement Platform dat helpt de klantervaring te verbeteren zonder uitbreiding van medewerkers.

De oplossing implementeren

Als eerste heeft het bedrijf SuperOffice CRM geïmplementeerd op alle afdelingen, zodat iedereen een eenduidig beeld van de klant heeft.

RESULTAAT: alle klant gerelateerde informatie wordt nu gedeeld en opgeslagen op één centrale locatie, het kost geen tijd meer om te zoeken en iedereen weet dat de informatie up-to-date is. Ook is hierdoor de samenwerking tussen afdelingen (zoals de R&D) aanzienlijk verbeterd, terwijl problemen sneller worden opgelost.

Ten tweede heeft het klantenserviceteam eindelijk de benodigde tools gekregen om al hun inkomende verzoeken te beheren in SuperOffice Service.

RESULTAAT: ze zijn nu in staat om tickets toe te wijzen, wachtrijen te beheren, escalatie te gebruiken, automatische antwoorden te versturen, te werken met sjablonen en FAQ’s en rapportages te maken.

Ten derde is het huidige proces radicaal veranderd met de introductie van het Customer Engagement Platform dat selfservice-opties en meer digitale communicatiekanalen biedt.

Met het Customer Engagement Platform, dat "out-of-the-box" beschikbaar was, waren ze in de mogelijkheid om een website (Customer Center) te lanceren waar klanten konden inloggen om nieuwe aanvragen te registreren, antwoorden op vragen te vinden en - het belangrijkste – hun toegang en abonnementen beheren.

RESULTAAT: Medewerkers besparen nu veel tijd op het leveren van ondersteuning, klanten worden sneller geholpen, de datakwaliteit is verbeterd en het is eenvoudiger om compliant te blijven met de GDPR-dataprivacy wetgeving.

Ten vierde besloot de klant om de e-mail helemaal als contactoptie te schrappen en vroeg het alle klanten om via het web en per telefoon met hen te communiceren.

Interessant genoeg werd deze (schijnbaar controversiële) verandering snel toegejuicht door klanten, omdat de communicatie eenvoudiger, sneller en veiliger werd dan voorheen.

RESULTAAT: nu kunnen de klanten gewoon inloggen en hun ingediende verzoeken, alle communicatie en lopende dialogen bekijken. Bovendien weten de klanten altijd wie hun verzoeken behandelt en kunnen ze altijd teruggaan om een oplossing te vinden voor eerdere problemen.

De resultaten

De implementatie van SuperOffice CRM en het Customer Engagement Platform heeft geresulteerd in 10 belangrijke verbeteringen:

  1. De gemiddelde tijd voor het oplossen van tickets is gedaald van 3-4 dagen naar slechts 1 dag!
  2. Elke dag bezoeken 250-300 klanten de Customer Center website om hulp te krijgen of de status van hun vraag te controleren.
  3. Alle kleinere problemen worden door de klanten zelf opgelost, waardoor de servicemedewerkers meer tijd hebben om zich te concentreren op de complexere verzoeken.
  4. In gevallen waarin het oplossen van tickets meer tijd in beslag neemt, worden klanten altijd geïnformeerd en bewust gemaakt van de wachttijd, wat vertrouwen schept. 
  5. In tegenstelling tot vroeger, ontvangt het klantenserviceteam niet langer klachten over hun service. In plaats daarvan krijgen ze overweldigend positieve feedback van tevreden klanten.
  6. De samenwerking tussen afdelingen is verbeterd.
  7. Upsell mogelijkheden (zoals training of consultancy) worden sneller geïdentificeerd en doorgegeven aan sales.
  8. R&D-medewerkers hebben direct toegang tot alle informatie over klantvereisten en gerapporteerde bugs. 
  9. Het nieuwe systeem verzamelt belangrijke feedback over klanttevredenheid, klachten en zelfs aanwijzingen voor toekomstige verbeteringen.
  10. Het Customer Center biedt nu gemakkelijk toegang tot de educatieve producten, wat de bekendheid en de vraag stimuleert.
  11. Op een hoger niveau merkt de klant ook de verbeterde prestaties van de klantenservice wat een concurrentievoordeel is geworden voor de hele organisatie.

Op een hoger niveau merkt de klant ook dat de klantenservice zodanig is verbeterd dat het nu een competitief voordeel is voor het hele bedrijf.

Dit komt allemaal door de tools die het Customer Engagement Platform biedt om in contact te staan met je klanten middels verschillende digitale kanalen. Maar het geeft ook een goede balans tussen je digitale en menselijke interacties.

Ben jij er klaar voor om de klant centraal te stellen?

Wil je meer te weten komen over het SuperOffice Customer Engagement Platform?

Plan een demo met één van onze CRM experts. Wij laten je graag de voordelen zien en hebben vele praktijkvoorbeelden hoe andere bedrijven hun klantenservice-ervaring hebben verbeterd.

Demo aanvraag

Meer inspirerende content?

Meld je aan voor Thrive with SuperOffice! Je ontvangt unieke content van bedrijven die wij de afgelopen 30+ jaren hebben geholpen om groei te realiseren.