Meld je aan voor Thrive - een serie van nieuwe en originele content die je helpt te groeien!

9 manieren om je klantenservice succesvol te optimaliseren

Net als bij opgroeiende kinderen staan ook groeiende bedrijven voor dezelfde uitdaging - al snel passen ze niet meer in hun oude kleren.

Eén van de belangrijkste gebieden waar veel groeiende bedrijven zich op richten, is klantenservice. Er komen meer verzoeken binnen en je zult ze sneller moeten beantwoorden om je klanten tevreden te houden. Beter gezegd, je moet jezelf onderscheiden van de concurrentie door geweldige klantenservice (CS) te bieden aan je groeiende klantendatabase.

Dus, hoe pak je deze uitdagingen aan? En hoe kan technologie je helpen om jouw uitdagingen om te zetten in kansen?

We leven in een klantgerichte wereld. Zonder klanten is er ook geen business. Dat is de reden dat bedrijven – groot of klein – hun best doen om een geweldige klantenservice en -service te bieden. Er is slechts één fout nodig om een klant te verliezen, en er zijn 12 positieve ervaringen nodig om die ene negatieve situatie weer goed te maken.

Een studie van Oracle stelt dat 89% van de mensen stoppen met het kopen bij een bepaald bedrijf, na een slechte klantervaring en 86% van de klanten is bereid om meer te betalen voor een betere klantenservice.

What consumers expect from a brand in terms of customer experience

Echter, voor groeiende bedrijven is dit gegeven zelfs nog gevoeliger aangezien hoe groter deze bedrijven worden, hoe meer klanten ze tevreden moeten houden.

Deze klanten zijn vaak slimmer en mondiger dan ooit tevoren, simpelweg omdat men tegenwoordig meer keuze heeft. Ze nemen geen genoegen meer  met ‘goed genoeg’. Je zult ‘de beste’ moeten zijn, zo niet is de kans groot dat ze niet meer van je zullen kopen.

Wanneer je een klein bedrijf bent, zul je in het begin je plekje op de markt proberen te winnen en krijg je vaak minder dan 20 verzoeken per week in je klantenservice mailbox. Terwijl je groeit, zul je waarschijnlijk honderden (of zelfs duizenden) verzoeken binnenkrijgen via verschillende kanalen: per telefoon, email, livechat of social media.

Bij kleine organisaties ziet het klantenservice proces er hoogstwaarschijnlijk zo uit:Low volume customer support process

Echter, als je bedrijf groeit, verandert ook het klantenservice proces en ziet het er waarschijnlijk meer zo uit:High volume customer support processes

Om in staat te kunnen zijn om het groeiende volume aan verzoeken aan te kunnen, moet je uiteraard een groter support team hebben. Dit betekent weer dat de werkdruk zal toenemen. Daarbovenop komt dat je medewerkers professioneel moeten zijn, iedere klant afzonderlijk moeten behandelen en in staat moeten zijn 24 uur per dag snelle en gepersonaliseerde service te kunnen leveren.

Dat klinkt als iets meer werk, toch?

Om deze snel ontvouwende situatie onder controle te krijgen, moeten je klantenservice processen worden geoptimaliseerd, en waarschijnlijk - aangepast worden. Ook moet je de juiste hulpmiddelen vinden om je te helpen deze processen te schalen en zodoende een effectieve bedrijfsvoering te garanderen.

Hoewel het uiteraard belangrijk is om je bezig te houden met “klantgerichte processen” zijn het uiteindelijk vaak de onderliggende interne processen die de algehele klantenservice zullen vormgeven. 

Het is om deze reden dat een bedrijf wat zich in de ‘groeifase’ bevindt de volledige processen omtrent klantenservice zou moeten evalueren:

  • welke informatie hebben we over klanten;
  • waar zitten de bottlenecks;
  • wie wordt welk verzoek toegewezen en op welke manier gebeurt dit;
  • hoe lang mag het duren voordat een klantverzoek verwerkt is;
  • hoe worden klantverzoeken gemonitord in de verschillende fasen;
  • hoe wijs je een afzonderlijke klantenservice medewerker het juiste aantal verzoeken toe.

Om dit alles te kunnen doen, zul je de juiste technologie nodig hebben die je hierbij helpt.  In het bijzonder – je hebt een oplossing nodig die je helpt om je klantenservice processen te stroomlijnen.

Binnen SuperOffice hebben we succesvol onze klantenservice geoptimaliseerd – ons kleine team van 20 medewerkers heeft al meer dan 100.000 verzoeken behandeld met een 96% klanttevredenheidsscore.

Gezien onze ervaring willen we de uitdagingen op het gebied van klantenservice die wij tegenkwamen bij de groei van ons bedrijf met je delen en je laten zien hoe klantenservice software je kan helpen om deze op te lossen.

Het zal niet als een verrassing komen, dat we ons eigen service systeem, SuperOffice Service, gebruiken. Onderstaande voorbeelden geven je een beeld van hoe wij onze klantenservice naar een hoger niveau hebben getild.

1. Zorg voor een uitgebreid overzicht van je klanten

Waarom is een klantenservice oplossing de beste remedie als je klantenservice chaotisch dreigt te worden?

Het korte antwoord – het geeft je "het grote plaatje" wat betreft je klanten.

Binnen SuperOffice is onze klantenservice oplossing gelinkt met onze CRM oplossing die een schat aan functies voor relatiebeheer, zoals het verzamelen, organiseren en opslaan van alle informatie over je klanten en prospects bevat. Hierdoor krijg je een beter begrip van wie je klanten zijn, wat ze willen en welke zakelijke relatie ze met je bedrijf hebben.

Dit betekent dat een klantenservice team met één druk op de knop toegang heeft tot eerdere interacties, problemen of oplossingen van klanten en wat als gevolg heeft dat je klanten niet tot vervelens toe hoeven te herhalen wie ze zijn en wat ze van je nodig hebben, waardoor je klantenservice team meer klanten kan helpen in minder tijd.

2. Zorg ervoor dat al je klantenservice kanalen op een plaats samenkomen

Wanneer je bedrijf groeit, betekent dit ook dat je zichtbaarheid groeit. Je bent simpelweg zichtbaarder en mensen zullen je gaan benaderen via verschillende kanalen.

In dit geval kan een klantenservice systeem één eenvoudige en essentiële rol spelen: het kan vragen van klanten uit verschillende kanalen ‘vangen’, ze op één centrale plaats vastleggen en ze omzetten in tickets (aka 'cases') met unieke referentienummers waarmee je klantenservice teams aan de slag kunnen.

Je hebt geen aparte systemen of mensen nodig die zich toeleggen op slechts een bepaald kanaal, omdat alles wordt doorverwezen naar en gemanaged in een referentiepunt.

SuperOffice Service is bijvoorbeeld gelinkt met de CRM-database en helpt je bij het bijhouden en beantwoorden van alle klantvragen, ongeacht hoe ze binnenkomen: via telefoon, e-mail, chat, webformulieren of sociale media.

3. Maak de werkdruk beheersbaar en wijs verzoeken toe

Een te hoge werkdruk zorgt er vaak voor dat klantenservice medewerkers zich gestrestst voelen of zelfs een burn-out oplopen. Volgens een studie van Calabrio, geeft 12% van de klantenservice medewerkers aan zich altijd gestrestst te voelen tijdens werk en maar liefst 25% denkt erover om ontslag te nemen!

Top complaints from customer support agents

Een aantal uitdagingen waar ze vaak mee te maken krijgen zijn: het moeten omgaan met complexe problemen (56%) en het aantal verzoeken dat ze moeten behandelen (38%).

Als je niet wilt dat iedereen binnen je klantenservice team ontslag neemt of te maken krijgt met gezondheidsproblemen, dan kan een klantenservice oplossing goed van pas komen! 💡

Een klantenservice oplossing stelt je in staat om de werkdruk op een eerlijke manier te verdelen onder je werknemers, zodat je team niet overwerkt raakt. Daarnaast hoef je niet meer na te denken over hoe je een bepaald ticket moet toewijzen aan een bepaalde klantenservice medewerker.

Binnen SuperOffice Service kun je bijvoorbeeld op verschillende manieren een verzoeken toewijzen aan de juiste categorie en de juiste persoon.

  • Je kunt meerdere email accounts aanmaken, om tickets te ontvangen die verschillende onderwerpen betreffen zoals bijvoorbeeld: product gerelateerd, technische vragen, vragen over facturen, HR, IT etc. die vervolgens worden toegewezen aan een bepaalde categorie en een bepaalde medewerker.
  • Je kunt het klantenservice systeem ook zo configureren zodat je kunt werken met zoekwoord filters. Verzoeken die bepaalde zoekwoorden bevatten worden automatisch toegewezen aan een bepaalde klantenservice medewerker die gespecialiseerd is in dat soort onderwerpen. Hiervoor is een stukje scripting noodzakelijk.
  • Maak verschillen supportlijnen: eerste lijn, tweede lijn etc. die verschillende soorten klanten bedienen afhankelijk van of het kanaal wat gebruikt werd om het verzoek te versturen of de ernst van het probleem.

Wanneer een verzoek vervolgens bij een specialist beland, wordt het sneller opgelost en zal het minder stress met zich meebrengen voor de betreffende klantenservice medewerker.

4. Elimineer achterstanden en versnel de reactietijd

Deze twee beruchte klantenservice uitdagingen (achterstanden en trage reactietijden) gaan vaak hand in hand en worden vaak alleen nog maar erger wanneer een bedrijf begint te groeien.
Wanneer klanten op zoek zijn naar informatie, willen ze dit niet alleen snel, maar ze willen het NU. Een onderzoek van Forrester toont aan dat 41% van de klanten binnen 6 uur een antwoord verwachten op hun vraag en bijna alle klanten verwachten een antwoord binnen 24 uur.

Om deze reden zullen ze op iedere deur blijven kloppen totdat ze je aandacht hebben: chat, online formulieren, email, telefoon of Twitter.

Het resultaat? Uiteindelijk heb je een enorme achterstand van openstaande verzoeken van een groep geïrriteerde klanten.

Nogmaals, een klantenservice oplossing kan je op verschillende manieren helpen om dit soort problemen op te lossen:

  • Escaleer tickets automatisch, zodat deze overgezet worden naar een andere afdeling of zodat de klantenservice manager ingeseind wordt wanneer een ticket voor een bepaalde tijd onbeantwoord blijft.
  • Gebruik antwoordsjablonen om veelvoorkomende verzoeken op een systematische manier te behandelen. Je kunt bijvoorbeeld een bibliotheek met e-mailsjablonen maken die je op een eenvoudige manier kunt personaliseren. Je kunt deze sjablonen ook groeperen op onderwerp en ze gebruiken om je reactietijden aanzienlijk te verkorten.
  • Maak een marco om de volgende zaken te automatiseren: het verzenden van antwoorden op veel gestelde vragen, verzoeken overzetten naar een andere afdeling of toewijzen aan een collega. Je hebt geen specifieke IT kennis nodig om een macro te kunnen maken in SuperOffice Service. Het enige wat je moet doen, is simpelweg de stappen volgen en daarnaast moet je beschikken over beheerdersrechten. Bekijk deze video en ontdek hoe je een marco maakt in SuperOffice Service.
  • Gebruik Live Chat – dit is de snelste manier om een klant te helpen. Op deze manier kun je een probleem ‘realtime’ oplossen, links versturen naar extra informatiebronnen zoals FAQ’s video’s, prijslijsten of andere documenten zodat je direct een hechtere relatie met je klant tot stand laat komen.
  • Groepeer verzoeken die op elkaar lijken en behandel ze vervolgens op dezelfde manier. In SuperOffice Service noemen we dit Batch management. Dit principe stelt je in staat om soortgelijke verzoeken samen te voegen naar slechts een verzoek of gebruik de functie ‘Beantwoord klanten’ waarmee je in staat bent om hetzelfde antwoord naar alle geselecteerde klanten te versturen.

Grouping multiple support requests together5. Blijf beleefd en houd je klanten op de hoogte

Wanneer je bedrijf in korte tijd van slechts een paar klantverzoeken naar honderden klantverzoeken per dag groeit, raak je al gauw het overzicht kwijt.

Om ervoor te zorgen dat je klantenservice medewerkers beleefd blijven en nooit vergeten om “Goedemiddag”, “Dank u wel” en “Tot ziens” te zeggen, kun je jouw klantenservice oplossing op zo’n manier configureren dat er automatische antwoorden worden verstuurd naar alle nieuwe verzoeken, waarmee je de klant laat weten dat je zijn verzoek in goede orde hebt ontvangen en het een ordernummer hebt gegeven, waarmee de klant ten alle tijden in staat is om inzicht te krijgen in de status van zijn verzoek.

Wanneer het verzoek is opgelost, kun je vervolgens weer een automatische reactie versturen om de klant te vragen of hij tevreden is met de service die je hem geboden hebt. Het mooiste van dit alles – het gebeurt allemaal automatisch en je hoeft je hier dus ook geen zorgen om te maken!

6. Verhoog de waarde van een klantenservice medewerker

Niet iedere klantenservice medewerker (en groeiende bedrijven hebben er vaak een hoop in dienst) hebben dezelfde capaciteiten en – eerlijk is eerlijk – zijn van dezelfde waarde.

Stein Ove Sektnan, Director Customer Experience bij SuperOffice, deelt zijn management trucs die je helpen om de waarde van een medewerker te verhogen.
“Het belangrijkste doel van iedere klantenservice manager is om ervoor te zorgen dat er geen enkel klantverzoek kwijtraakt. Om dit te kunnen doen, heb je een sterk team nodig en een betrouwbaar verzoekmanagement systeem,” aldus Stein Ove".

Een goede basisregel is om KPI’s op te stellen, niet enkel voor individuen, maar ook voor volledige teams van klantenservice medewerkers! Dit zorgt voor meer efficiëntie en gemotiveerde medewerkers. In dit soort gevallen zullen teamleden vanzelf realiseren dat de meer ervaren mensen ook de meer complexe verzoeken beter kunnen oppakken, terwijl een nieuwkomer waarschijnlijk minder verzoeken zal behandelen en hij of zij om deze reden dan ook de wat makkelijkere tickets zou moeten krijgen. Op deze manier krijgen de inspanningen van je team en de bereidheid om te slagen een natuurlijke boost.”

Bovenstaande krijg je voor elkaar door je klantenservice systeem aan te passen zodat je bepaalde types tickets kan toewijzen aan een bepaalde medewerker. Daarnaast kun je ook individuele productiviteitsrapporten halen uit je klantenservice oplossing.

7. Beoordeel de efficiëntie van de prestatie van de medewerker

Om erachter te komen of je klantenservice processen werken of niet, moet je in staat zijn om ze te kunnen evalueren.

Om dit te kunnen doen, moet je analytisch te werk gaan, door bijvoorbeeld rapporten te draaien die je zicht bieden op het presteren van je klantenservice team en de kwaliteit van de support die ze je klanten bieden. Er zijn een aantal criteria die je zou kunnen analyseren: hoe lang duurt het voor een nieuw ticket in behandeling genomen wordt door een medewerker, hoe lang duurt het voor het probleem wordt opgelost, hoeveel tickets behandelt een medewerker gemiddeld gezien, en meer.

SuperOffice Service stelt managers bijvoorbeeld in staat om een verscheidenheid aan klantenservicerapporten te draaien die het mogelijk maken om trends te identificeren, gebieden op te merken die verbetering behoeven of extra training van het personeel, te zien of aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan en de werkdruk van het klantenservice team efficiënter te plannen.

Customer support reports, metrics and KPIs

Klantenservicerapporten zijn bedoeld om klantenservice managers te helpen hun team te beoordelen en vragen te beantwoorden zoals:

  • Type verzoeken: Wat voor soort vragen worden er het meest gesteld door klanten?
  • Bron van de tickets: Op welke manier en via welk kanaal vragen klanten om hulp?
  • Type klanten: Welke type klanten vragen vaker om hulp?
  • Reactiesnelheid: Wat is onze gemiddelde reactietijd en zit hier verbetering in?
  • Hulpmiddelen: Wat voor soort hulpmiddelen zijn het meest efficiënt in het oplossen van klantenservice problemen: FAQ’s, video’s, remote sessies, How-to video’s, sjablonen, etc.?

Daarnaast helpt het hebben van dergelijke analysetools je om te visualiseren welke ervaring je klanten daadwerkelijk krijgen.

8. Verminder de kosten van management en optimaliseer je planningen

Tot slot, laten we het eens hebben over geld!

Zoals alles in het bedrijfsleven moeten investeringen in een beter klantenservice systeem een positieve ROI genereren, toch?

Hieronder lees je hoe een verfijnd klantenserviceproces je kan helpen om de kosten te verminderen wanneer een klantenservice systeem gekoppeld wordt aan een CRM database:

  • Door gebruik te maken van een CRM systeem binnen de klantenservice, kun je efficiënter gaan werken, de kosten van teammanagement verminderen en de winst verhogen. Je bespaart op technologie en ownership, omdat je niet hoeft te werken met meerdere systemen. Door je klantenservice systeem te koppelen aan je CRM oplossing, is al je data centraal opgeslagen en voor iedereen toegankelijk, terwijl routinematige taken worden geautomatiseerd.
  • Een klantenservice oplossing stelt je daarnaast in staat om je planning te optimaliseren. Je kunt bijvoorbeeld rapporten draaien, waarmee je inzicht krijgt in hoeveel klantenservice verzoeken je krijgt per dag, per jaar. Deze statistieken tonen wellicht aan dat je in bepaalde periodes van het jaar veel meer aanvragen krijgt dan in andere periodes. Wanneer je dit weet, kun je hier rekening mee houden met je planning. Dit betekent dat je meer mensen kunt inzetten op bepaalde dagen of periodes waarin het drukker is, om ervoor te zorgen dat je klanten tijdig worden geholpen.

9. Toon management dat de investering in klantenservice gerechtvaardigd is

Ten slotte moet de klantenservice oplossing die je gebruikt, welke dat ook is, winst opleveren.

Waarom zou je investeren in service en het verminderen van klantverloop? En hoe overtuig je het topmanagement ervan dat investeren in een klantenservice oplossing de enige manier is om te blijven bestaan als bedrijf?

Hieronder een aantal cijfers die je hiermee kunnen helpen:

  • ROI: Volgens Bain & Company, zal een klantbehoud van 5% tot een winstverhoging van tussen de 24% en 95% leiden. Bedrijven die een betere klantervaring bieden, hebben vaak een 4% tot 8% hogere omzet vergeleken met de markt waarin ze opereren.
  • Winst: Een onderzoek beweert dat 55% van de klanten bereid is om meer uit te geven bij een bedrijf dat ze betere klantenservice
  • Kosten: Een nieuwe klant vinden is vaak 5 tot zelfs 25 keer duurder vergeleken met het behouden van een bestaande klant, aldus Harvard Business Review.
  • Trend: Als je denkt dat je product en zijn aantrekkelijke prijs voor zichzelf spreken, dan heb je het mis. Volgens een onderzoek van Walker, zal in 2020 de klantervaring belangrijker worden voor B2B consumenten dan de prijs en het product.

Met bovenstaande statistieken op zak, zijn wij ervan overtuigd dat je kunt aantonen dat sommige klantenservice uitdagingen, eigenlijk kansen zijn. 

Klantenservice doet ertoe!

Groot of klein – klantenservice is voor ieder bedrijf van belang. Echter, het zal vaker een probleem worden voor groeiende bedrijven.

Wanneer een bedrijf mee gaat doen met “De Grote Jongens”, worden de oude uitdagingen vanzelfsprekend ook groter en nieuwe uitdagingen ontstaan.

Aangezien bedrijfssuccessen steeds meer afhankelijk worden van het behouden van klanten, komt het erop neer dat het extra belangrijk is om de juiste tool te kiezen waarmee je een uitstekende klantenservice kunt blijven leveren.

Om deze reden kan een klantenservice oplossing die geïntegreerd is met je CRM systeem een enorm verschil maken op het gebied van het stroomlijnen en organiseren van interne klantenservice processen. Simpel gezegd – klantenservice software vormt een technologische basis voor het professioneel, efficiënt en winstgevend functioneren van je klantenservice medewerkers.

Het helpt zowel je klanten om een betere en meer uniforme ervaring te krijgen, als je medewerkers om een stressvrije, goed georganiseerde en snelle professionele service te bieden.

Met welke uitdagingen op het gebied van klantenservice werd jij geconfronteerd toen je bedrijf begon te groeien? En welk platform heb je gebruikt om deze op te lossen?

Als je nieuwsgierig bent naar hoe SuperOffice Service je kan helpen met het optimaliseren van je klantenservice, vraag dan vandaag nog een gratis demo aan.