7 manieren om een succesvolle Customer Experience Strategie te creëren

Lees meer
Altijd een actueel inzicht in de openstaande vragen
Albertine Klein Velderman Medewerker projectenbureau

De Uitdaging

GGD GHOR Nederland ondersteunt de GGD’en met een helpdesk waar inspecteurs kinderopvang vragen kunnen stellen rondom inspecties en wet- en regelgeving.

Het is wettelijk geregeld dat gemeenten verantwoordelijk zijn voor het toezicht en de handhaving op kindercentra, peuterspeelzalen, gastouderbureaus en voorzieningen voor gastouderopvang. De GGD voert namens de gemeenten de inspecties uit. De projectmedewerkersvan GGD GHOR Nederland beantwoorden jaarlijks circa 3.000 vragen. Voor de komst van SuperOffice werd gewerkt met een centrale mailbox. De mappenstructuur in de mail bood geen inzicht in de contacthistorie van de klanten. Het beantwoorden van de vragen, maken van rapportages en filtering was hierdoor zeer arbeidsintensief.

Met SuperOffice Customer Service kunnen wij de GGD'en beter van dienst zijn en werken wij effectiever
Albertine Klein Velderman Medewerker projectenbureau

De Oplossing

GGD GHOR Nederland heeft ervoor gekozen om de klantenservice oplossing SuperOffice Customer Service te implementeren. 

SuperOffice verwerkt automatisch alle inkomende email en voorziet deze van een dossiernummer. Op basis van onderwerp en thema kan het dossier automatisch worden toegewezen aan de juiste medewerker. Daarnaast is er altijd actueel inzicht in de openstaande vragen, het aantal vragen per thema en welke GGD(regio) de meeste vragen stelt. Het selfservice portaal van SuperOffic is volledig geïntegreerd met het reeds bestaande GGD Kennisnet. De inspecteurs kunnen via dit portaal direct zoeken in veel gestelde vragen, nieuwe vragen stellen en inzage krijgen in lopende en gesloten dossiers. Daarnaast kunnen ze in het portaal documenten en werkinstructies raadplegen.

De Resultaten

Sinds september 2013 werkt GGD GHOR Nederland met Customer Service. De informatievoorziening richting de inspecteurs is aanzienlijk verbeterd. 

De analyses zijn waardevol en bieden aanknopingspunten voor maatwerk ondersteuning per GGD. “Wij zijn op de goede weg maar moeten er zeker nog tijd in steken om de implementatie van SuperOffice Customer Service nog verder te optimaliseren. De medewerkers moeten de waarde ervan ook ervaren en dat heeft even tijd nodig want het beantwoorden van vragen is een taak die zij vervullen naast hun overige werkzaamheden. Gelukkig is de overtuiging dat wij door het gebruik van SuperOffice ook echt efficiënter kunnen werken er wel”; aldus Albertine Klein Velderman.

Maak een afspraak

11.000 tevreden klanten en nog steeds groeiende