(Interview met Michael Ærø)

Michael Ærø is een partner bij Implement Consulting Group.

Michael heeft meer dan 14 jaar ervaring en is gepassioneerd over het versnellen van de commerciële transformatie in de IT-industrie.

Van verkoper tot director of business development, Michael begon zijn carrière in sales en marketing. Sinds 2005 werkt Michael samen met projecten ter verbetering van de verkoopprestaties en is hij verantwoordelijk voor zowel het implementeren van de verkoopmethode genaamd Solution Selling® in verschillende organisaties als ook het ‘ontwerpen’ van verkoopprocessen en het aansturen van verschillende go-to-market initiatieven.

Michael heeft een bijzondere band met SuperOffice – hij heeft maar liefst 8 jaar voor ons bedrijf gewerkt. In deze 8 jaar heeft hij teams gemanaged, verbeteringen aangebracht in verkoopprocessen en bijgedragen aan het verstevigen van onze marktpositie. Vandaag spreken we Michael over de betekenis, het belang en de uitdagingen op het gebied van moderne bedrijfsgroei.

Q.: Groei heeft voor veel CEO’s van middelgrote en grote bedrijven de hoogste strategische prioriteit in 2019 en 2020, volgens onderzoek van Gartner. Wat zijn volgens jou de belangrijkste redenen waarom groei hoog op de agenda staat bij bedrijven?

Groei is iets wat de afgelopen 3-5 jaar al hoog op de agenda stond bij veel bedrijven. Echter, vandaag de dag is het bedrijfskritische geworden.

Ik denk dat de belangrijkste reden voor de focus op groei ligt in het feit dat wanneer de wereld zo snel evolueert en gevoed wordt door vele nieuwe "dilemma's" of uitdagingen, zoals een op abonnementen gebaseerde economie, ontwrichtende technologieën en innovaties, globalisering en digitale transformatie, dat de bestuursleden en het senior management tot de conclusie zijn gekomen dat ze snel moeten groeien of simpelweg niet zullen overleven.

Of het nu een klein bedrijf of een grote organisatie betreft – iedereen snapt dat het omarmen van deze nieuwe digitale en technologische uitdagingen de enige manier is om te overleven. Er zijn veel manieren om te groeien: je kunt nieuwe klanten werven, of meer omzet uit je bestaande klantenkring halen. Voor een willekeurige CEO is dit om het even, zij willen gewoon groeien.

Q.: Waarom is groei met name voor B2B bedrijven een uitdaging?

Groei is belangrijk voor alle typen bedrijven, maar B2C en B2B bedrijven hebben wel te maken met verschillende uitdagingen.

De B2C sector is bijvoorbeeld een sector die veel meer te maken heeft met zowel technologische uitdagingen als ook uitdagingen op het gebied van contentverspreiding en nieuwe communicatiekanalen. Al deze nieuwe noviteiten zorgen ervoor dat retailers zich steeds opnieuw moeten uitvinden in de nieuwe digitale realiteit.

Voor de B2B sector daarentegen, ziet dit scenario er helemaal anders uit. Hoewel technologie ook een belangrijke rol speelt in de transformatie van een B2B bedrijf, wordt groei voornamelijk gerealiseerd door het verkoopteam de juiste capaciteiten, communicatieve vaardigheden, strategieën, processen, enz. te bieden.

De gemeenschappelijke uitdaging die in beide sectoren groei stimuleert is de digitale transformatie.

Het maakt niet zoveel uit in welke branche je werkzaam bent, als je jouw bedrijf niet transformeert naar een soort van ‘IT bedrijf’ is het gedaan met je.

Q.: Wat zijn de belangrijkste voordelen voor een bedrijf dat besloten heeft een groeistrategie te omarmen? En waarom?

Groei dwingt organisaties om zich sneller aan te passen, flexibeler en innovatiever te zijn. Het is net een sneeuwbaleffect, wat het steeds makkelijker maakt om te groeien. Daarnaast is er het positieve economische neveneffect van de groei, dat leidt tot het vermogen om meer in de markt te investeren en misschien zelfs risico's te nemen die tot grote doorbraken kunnen leiden. Maar daarvoor moet je "buiten de gebaande paden gaan".

Q.: Er zijn veel verschillende manieren waarop een bedrijf kan groeien: uitbreiden op geografisch gebied, differentiëren in product en diensten aanbod, franchising, besparen op kosten, investeren in IT technologieën, digitaliseren, bedrijven overnemen of het business model veranderen. Welke van deze opties vind jij het meest effectief vandaag de dag en waarom?

Ik ben van mening dat bedrijven, om te kunnen groeien, in de eerste plaats de digitale transformatie moeten omarmen door gebruik te maken van best-practice technologieën, zoals Big Data, business intelligence, Machine Learning, CRM, enz.

Het is vandaag de dag ontzettend belangrijk geworden om jezelf te zien als een IT bedrijf, ongeacht de branche waartoe je behoort. Dit betekent dat je technologie moet omarmen. Echter, niet alle nieuwe technologieën. Ik heb het over de technologieën die je bedrijf helpen om nog meer klant georiënteerd te worden en groei te stimuleren.

"Het is belangrijk om jezelf als IT bedrijf te zien, ongeacht de branche waartoe je behoort. Dit betekent dat je technologie moet omarmen."

 

Echter, kom ik nog vaak bedrijven tegen die niet alle mogelijkheden benutten uit digitale platformen en daarmee groeikansen missen. Ik heb het overigens niet alleen over het onboarden van AI/Machine Learning en meer van dat soort dingen, maar ik heb het ook over het revitaliseren van een CRM-oplossing om de nieuwe manier van werken binnen je verkoopteam te ondersteunen. 

Dat gezegd hebbende, ligt er nog veel werk als het aankomt op het ‘menselijke aspect’. Verkopers moeten klantgerichter gaan werken en klantenservice medewerkers moeten aangezet worden om up- en cross selling activiteiten ontplooien en klantverloop reduceren.

Q.: Nu we het toch hebben over het ‘menselijke aspect’ van bedrijfsgroei, waarom denk je dat het investeren in het menselijk aspect van verkoop of klantenservice belangrijk is voor bedrijven die willen groeien?

Vandaag de dag leggen we de focus vooral op Big Data, AI, Machine Learning en data-gedreven bedrijfsvoering enz. Hoewel dit allemaal belangrijke zaken zijn, is er een valkuil: we maken de transformatie die we begonnen zijn in verkoop en klantenservice nooit af. Ik heb het dan over de transformatie van een bedrijf dat product georiënteerd is naar een bedrijf dat klant georiënteerd is.

Ik denk dat het verkeerd is om de focus te leggen op de introductie van nieuwe technologieën en het menselijke element van bedrijfsvoering te vergeten.

"Je kunt je niet enkel focussen op “digitale deel” omdat dit leuker is. Je moet altijd mens blijven."

 

Hier doet zich gelijk een probleem voor: veel bedrijven springen direct op de ‘digitale trein’, proberen een data-gedreven organisatie te worden en besteden al hun energie, budgetten en hulpmiddelen hieraan. Dit terwijl het nog steeds verkopers in de buitendienst zijn die interacties aangaan met prospects en klanten. Ook zij moeten zich ontwikkelen en meer klant georiënteerd en oplossingsgericht worden.

Wat ik probeer te zeggen, is dat je een organisatie moet worden die geschikt is voor mensen. Je moet continue je medewerkers blijven trainen als het op verkoop interacties en het omgaan met klanten aankomt.

Q.: Laten we dieper ingaan op het verbeteren van de klantenservice en klantgerichtheid als voordelen van groei. Hoe beïnvloedt volgens jou bedrijfsgroei de klantenservice, klantervaring en helpt het je met het aannemen van een klantgericht bedrijfsmodel?

In een competitieve wereld die steeds maar ‘kleiner’ wordt en in een wereld waarin wat je verkoopt je niet meer onderscheid van de concurrent, worden organisaties gedwongen om verder te kijken dan de nieuwe groeitrends en kanalen en moeten ze nog meer aandacht besteden aan traditionele zaken zoals klantenservice.

Vanwege de alsmaar groter wordende concurrentie, moeten bedrijven continue hun service niveau verbeteren om een klantgericht bedrijf te worden. Een betere klantervaring is een krachtige stimulans voor groei.

Q.: Het opbouwen van geloofwaardigheid is een belangrijke factor voor groei. Hoe zie je dat bedrijven werken aan hun geloofwaardigheid en zichtbaarheid terwijl ze groeien? Kun je ons een aantal voorbeelden geven van bedrijven die dit goed doen?

Geloofwaardigheid kun je op verschillende manieren interpreteren. Een manier om naar geloofwaardigheid te kijken is vanuit een verkoop oogpunt. Ik ben van mening dat verkopers veel meer geloofwaardigheid kunnen opbouwen voor een bedrijf door hetgeen ze doen en de manier waarop ze dit doen.

Wat ik bedoel is dat ze het go-to-market model of de verkoopmethodologie moeten gebruiken die uitgaat van de behoeften van de klant en de waarde van de oplossingen die ze aanbieden aantoont.

Om eerlijk te zijn denk ik dat SuperOffice voorop loopt met hun verkoopmethodologie, genaamd SuperOffice Sales Method (SSM)*. Deze methode staat geheel in het teken van het vinden van en communiceren met bedrijfswaarde naar klanten en het oplossen van hun ‘bedrijfspijn’.

*Redactionele opmerking: SSM, Gebaseerd op de Solution Selling methodologie, is een verkoopmethode die is afgestemd op de bedrijfsstrategie, doelgroepen en behoeften van SuperOffice. Het bestaat uit een gedefinieerd verkoopproces dat een verkoper door de verschillende verkoopfasen en verkoopkansen heen leidt. Het definieert ook de verkoopactiviteiten die nodig zijn tijdens het verkoopproces en die geïmplementeerd zijn in onze eigen SuperOffice CRM-oplossing.

Q.: Je benadrukt dat bedrijven die groeien hun klantervaring kunnen verbeteren door gebruik te maken van een klantgerichte verkoopmethode? Hoe kunnen ze dit doen?

Een onderzoek van CEB van een aantal jaar geleden, onderzocht wat een klantervaring perfect maakt en zelfs tot loyaliteit leidt. Deze studie was baanbrekend door te zeggen dat het niet gaat om het product of de prijs, of de kwaliteit of zelfs de marketing boodschap, maar het draait allemaal om de verkoop ervaring die je biedt!

Ik geef je een voorbeeld: laten we er even vanuit gaan dat we een bedrijf zijn dat wil groeien. Er zitten vijf C-level zakenmannen in een kamer die besloten hebben dat de weg naar groei bestaat uit het behouden van onze bestaande klanten en hen nog meer aan ons te binden, zodat ze meer van ons kopen. Deze vijf zakenmannen bespreken welke campagnes hierbij passen en of het bijvoorbeeld een goed idee is om klanten een cadeau te sturen. De vergadering is lang en blijft maar duren.

Ondertussen zijn er 80 verkopers druk bezig om prospects en klanten te bezoeken. Wanneer deze verkopers hun werk niet goed doen, heeft de directiebespreking over hoe de klantervaring beter kan geen zin. De reden hiervoor is dat alle 80 verkopers onze nieuwe visie volledig naar beneden halen, doordat ze een middelmatige of slechte klantervaring bieden. Dit betekent dat je jouw groeiambities wel gedag kan zeggen.

Kortom, het belang van de verkoopervaring moet niet onderschat worden, omdat het een cruciaal onderdeel is van iedere groeistrategie. Het vermogen om op de juiste manier met klanten en prospects te communiceren, houdt in dat je de juiste klantervaring moet bieden! Een plezierige verkoopervaring is net zo belangrijk als al het andere. Misschien wel het belangrijkst. Daarom moet het menselijke element niet vergeten worden als je met je bedrijf wil groeien.

"Het belang van verkoopervaring moet niet worden onderschat, dit is een cruciaal onderdeel van iedere groeistrategie."

Een goede verkoopervaring draait allemaal om het helpen van je klanten door kritieke bedrijfsproblemen en ‘pijnen’ die ze hebben op te lossen. Dit doe je door: (a) je klanten te laten zien dat je product mogelijkheden biedt die een positieve impact hebben en (b) de waarde van je oplossing te kwantificeren. Dit is de geweldige klantervaring die SaaS en B2B bedrijven in het bijzonder kunnen bieden. Verkoopervaringen, klantervaringen en klantloyaliteit – ze gaan allemaal hand in hand.

Q.: Zijn er verborgen of onverwachte obstakels op de weg naar groei, die bedrijven moeten weten?

Het obstakel zit altijd in ons zelf – mensen – en onze weerstand tegen verandering.

Belangrijkste punten

Samenvattend, wat zijn de belangrijkste drijfveren voor bedrijfsgroei volgens Michael Ærø?

1. Groei is voor ieder bedrijf belangrijk om te overleven in de steeds veranderende wereld van vandaag de dag.
2. Om te kunnen groeien, moet een bedrijf in zijn verkoop- en serviceprocessen klantgericht te werk gaan, dat wil zeggen
3. Bedrijven moeten in hun communicatie met prospects en klanten "het menselijke aspect" in stand houden door verkoopprocessen en -gedrag te stroomlijnen, een superieure kwaliteit van de klantenservice te bieden en op deze manier de interacties gedurende de customer journey verbeteren.
4. Bedrijven moeten de digitale transformatie omarmen en investeren in nieuwe technologieën die hen helpen om nog klantgerichter te worden en groei stimuleren.

Neem contact met ons op en wij inspireren je graag over hoe  SuperOffice CRM je helpt bij het realiseren van je groeiambities.