CRM-proces: tips om gestructureerd met klanten te communiceren

CRM-proces

Vele bronnen vermoeden dat er een recessie op komst is.

Elke dag lezen we over ontslagen, inflatie, energietekorten, en stijgende rentes

Met alle onzekerheid in de markt, vraag je je waarschijnlijk af, welke impact heeft dit op mijn bedrijf?

Uit onderzoek blijkt dat de algemene vraag tijdens een economische dip afneemt. Dit vertaalt zich voor de meeste bedrijven in een omzetdaling.

De omzet van de productie- en energiesector zullen een klap te verduren krijgen.

Hetzelfde geldt voor detailhandel en technologieleveranciers. Wellicht merk je al dat de verkoopcycli langer worden. Of dat je klanten aarzelen bij het nemen van aankoopbeslissingen.

Het heeft allemaal een zakelijke impact onder aan de streep.

Wat moet jouw organisatie doen?

Tijdens een economische recessie is het een goed idee om de volgende drie aspecten in de gaten te houden:

1. Gezondheid van de onderneming

2. Klantverloop

3. CRM-proces

Hoewel er op de markt veel wordt gespeculeerd over een recessie, zitten we er nog niet in.

Maar gezien de tekenen is het een goed idee om je voor te bereiden op de mogelijkheid.

1. Gezondheid van de onderneming

Het doel is om ervoor te zorgen dat je heelhuids door de recessie komt. 

In plaats van je door angst en onzekerheid te laten beïnvloeden, zijn hier een paar proactieve dingen die je vandaag kunt doen:

  • Ontdek wat je positie is – Hoe ziet je pijplijn er voor de rest van het jaar uit? Markeer potentiële deals die dit jaar kunnen worden gesloten en wat naar volgend jaar wordt overgeheveld. Zo krijg je een goed beeld van wat de volgende stappen moeten zijn.

  • Controleer alle uitgaven – Vraag je verschillende afdelingen om naar hun uitgaven te kijken. Wat zouden ze slimmer kunnen aanpakken? Waar kunnen ze bezuinigen? Schrap alle zaken die geen significante, meetbare waarde opleveren.

  • Evalueer niet-kernprojecten opnieuw – Je hebt een lijst met projecten op je bureau liggen die op goedkeuring wachten. Je moet beslissen welke projecten je wilt behouden en welke je wilt uitstellen. Niet iedereen zal blij zijn met de beslissing, maar het is een noodzakelijk kwaad.

2. Klantverloop

Terwijl je naar de gezondheid van je onderneming kijkt, doen je klanten dit ook. Jullie willen natuurlijk allebei enkel de zaken behouden die je bedrijf waarde bieden.

Dat brengt ons bij klantverloop.

Klantverloop wordt gedefinieerd als het aantal klanten dat je bedrijf verlaat gedurende een bepaalde periode.

Het gebeurt vanwege een van de volgende twee redenen:

1. De klant gaat failliet

2. De klant bereikt niet het gewenste resultaat

Je hebt geen controle over het eerste, maar over het tweede heb je wel de volledige controle.

Klantsucces bereik je als klanten de gewenste doelstelling realiseren elke keer dat ze contact hebben met je bedrijf. 

De combinatie van succes is WAT je aanbiedt en HOE je de klanten helpt om hun doelen te bereiken.

Dat betekent dat elke klantgerichte afdeling invloed heeft op het gewenste resultaat voor de klant. Hieronder vallen verkoop, marketing, onboarding, implementatie en klantbeheer.

Maar je kunt niet voor elke klant dezelfde aanpak gebruiken.

Hoe doe je dit dan op een gestructureerde manier?

Dat brengt ons op gepaste wijze bij het proces.

3. CRM proces

CRM-processen geven klantinteracties structuur. 

Ze helpen je om zinvolle en persoonlijke ondersteuning te bieden tijdens het traject van de klant (customer journey).

CRM-processen zijn iets anders dan een CRM-platform

Een CRM-systeem is de software, met verschillende functies, die je helpen de processen uit te voeren.

Als je zoekt op ‘Wat is een CRM-proces’, vind je 165 miljoen resultaten die je hetzelfde leren: merkbekendheid genereren, leads werven, leads omzetten in klanten, geweldige klantenservice leveren, meer sales stimuleren.

Dat is allemaal waar. Maar dat is de uitkomst – hoe bereik je die?

Dat is het gedeelte dat vaak ontbreekt.

En hoewel het geen officiële naam heeft, is het een essentieel onderdeel om je bedrijf te laten groeien.

Dit is het proces dat we bij SuperOffice gebruiken – we noemen het de Customer Experience Method oftewel: CXM.

CXM is een gestructureerd CRM-proces en een methode voor klantbehoud en -loyaliteit. Het geeft je controle over je klantenbestand. En als je dit toepast, zijn je klanten tevreden, verminder je het verloop en vergroot je ook de kans op meer omzet.

Een CRM-proces in 5 stappen

Het CRM-proces werkt als volgt:

1. Begin met het bepalen van het type klant

Stel dat je bedrijf 700 B2B-klanten heeft en een verkoop-/klantenserviceteam van vijf personen.

Hoe volg je alle klanten op en zorg je ervoor dat er niets over het hoofd wordt gezien?

Best lastig, toch?

Je medewerkers hebben duidelijke richtlijnen nodig voor het omgaan met verschillende klanten. Eén manier om dit te doen, is door je klanten te labelen op basis van mogelijke verkoopkansen.

  • Uitbreiden = klanten breiden uit. Er is sprake van concrete upsell of de mogelijkheid om meer producten te kopen.

  • Behouden = klanten behouden in de huidige vorm. Er is geen concrete upsell-mogelijkheid. (Als dit het geval is, is het de moeite waard om te overwegen of je de waarde of kansen hebt gevisualiseerd.) 

Je kunt nu de klanten het juiste label geven.

In ons voorbeeld heb je een team van vijf personen.

Laat drie verkopers 100% van hun tijd besteden aan het afhandelen van nieuwe kansen (uitbreiden).

En zet twee mensen op de behouden-klanten om ze warm te houden en ze naar uitbreiden te bewegen (als ze daar klaar voor zijn).

Met dit model ontvangen je klanten de ondersteuning die ze nodig hebben, zonder het gevoel te hebben dat er de hele tijd aan ze ‘verkocht’ wordt.

Laten we naar de volgende stap gaan.

2. Categoriseer je klanten

Het is onmogelijk om alle 700 klanten over de gehele linie evenveel aandacht te geven.

Daarom bestaat de volgende stap in het CRM-proces uit het categoriseren van je klanten.

Eén manier om dit te doen is op basis van omzet en productlijn, per land. Hieronder vind je een voorbeeld:

Zodra je je categorieën hebt vastgesteld, ga je naar je CRM-database en geef je aan welke klanten tot welke categorie behoren.

Je ondekt dat de klanten die in je A-categorie vallen waarschijnlijk je grootste afnemers zijn. Je D-klanten zijn waarschijnlijk je kleinste klanten en zorgen voor de minste omzet.

Op basis van hoe belangrijk ze zijn voor je bedrijf, kun je nu een marketingcommunicatieprogramma voor klanten opstellen en uitvoeren.

3. Bepaal de frequentie

Hoe regelmatig communiceer je met je klanten?

Om dit te beantwoorden, moet je de frequentie bepalen.

Houd er rekening mee dat er een verschil is tussen menselijke en digitale activiteiten.

Digitale activiteiten kunnen het hele jaar door worden uitgevoerd. Menselijke activiteiten zoals klantbezoeken, roadmap-evaluaties en afspraken kunnen en mogen niet het hele jaar door blijven lopen.

Het onderstaande diagram is een voorbeeld van hoe vaak je medewerkers verschillende klanten kunnen contacteren op basis van hun segment:

4. Bepaal de activiteiten

Het ontwikkelen van winstgevende, langdurige klantrelaties kan en mag niet aan het toeval worden overgelaten.

Daarom is het belangrijk om processen en structuren op te stellen. Hetzelfde denkproces kun je toepassen op de soorten activiteiten die je voor elke klantgroep uitvoert.

Hieronder vind je een voorbeeld van hoe een gedefinieerd activiteitenplan voor klanten met potentie ‘uitbreiden’ eruit kan zien:

5. Ondersteun het proces met een CRM-systeem

Nu we het proces op orde hebben, wil je het ondersteunen met een CRM-systeem zoals SuperOffice.

Het systeem kan zo worden ingesteld dat je kunt aangeven of een account X of Y is.

Je kunt daarnaast de klantcategorie instellen. In ons voorbeeld hierboven zou dat A, B, C en D zijn.

Je kunt het grootste deel van het proces automatiseren als je gebruik maakt van een krachtige CRM oplossing.

Je kunt het CRM-systeem bijvoorbeeld zo instellen dat verkopers elke maandag een lijst krijgen met de klanten die ze gedurende de week moeten opvolgen. De verkoper kan elk klant in de lijst doorlopen en het klantprogramma gebruiken om de tactieken te identificeren die ze moeten toepassen.

Het proces ondersteunen met behulp van een CRM-systeem maakt het leven voor iedereen een stuk eenvoudiger.

Het bedrijf met de meest relevante klanten wint

Sterke en winstgevende klantrelaties kunnen je helpen elke storm te doorstaan.

De theorie begrijpen we allemaal, maar hoe brengen we die in de praktijk?

Begin met de CRM-strategie. Zodra je die strategie hebt bepaald, moet je beginnen met het opzetten van CRM-processen.

Zodra je het proces in de praktijk gaat brengen, ontdek je:

  • Waar je meer waarde kunt toevoegen

  • Hoe tevreden klanten zijn met je product/bedrijf

  • Waar je kunt verbeteren

  • Wat je moet doen om te verbeteren

Uiteindelijk wint het bedrijf met de meest relevante klanten. Dus laten we ervoor gaan om jouw bedrijf die winst te laten pakken. Eerst komt de strategie, dan het proces. Nu heb je alleen nog de software nodig.

Dat is waar SuperOffice CRM om de hoek komt kijken.

Vraag vandaag nog een gratis demo aan en één van onze experts leid je door de oplossing en laat je zien hoe je je eigen CRM-proces implementeert.