Vraag een verkoopteam in de productiesector hoeveel tijd zij wekelijks kwijt zijn aan het opsporen van klantgegevens, en de meesten zullen dit onderschatten. Volgens onderzoek van SuperOffice onder 161 besluitvormers in de productiesector op Europese markten, met name in Duitsland, Zweden, Nederland en Denemarken, besteedt 43% vier uur of meer per week aan het zoeken naar of bijwerken van klantgegevens. Dat komt neer op ongeveer een halve werkdag per week die wordt besteed aan zoeken in plaats van aan verkopen.

In dit artikel wordt bekeken hoe de tijd die aan klantadministratie wordt besteed, kan worden teruggebracht: hoeveel tijd gaat er verloren, waarom gebeurt dit en hoe kan deze kloof worden gedicht?

Hoeveel tijd gaat er daadwerkelijk verloren?

Meer dan de meeste teams veronderstellen. 43% van de fabrikanten besteedt vier of meer uur per week aan het zoeken naar, bijwerken of anderszins opsporen van klantgegevens – ruwweg een halve werkdag per week, die wordt besteed aan zoeken in plaats van aan verkopen. Slechts 11% besteedt hier minder dan een uur per week aan. De rest zit daar tussenin: 43% besteedt één tot drie uur, 37% vier tot zes uur en 6% meer dan zes uur.

Alles bij elkaar genomen besteedt 89% van de fabrikanten hier minstens een uur per week aan, en bijna de helft besteedt er zoveel tijd aan dat het een aanzienlijk deel van de werkweek uitmaakt, en geen afwijking van ondergeschikt belang is.

Hoe past dit in het bredere onderzoek? Bekijk het volledige Europese onderzoek naar de productiesector →

Waarom de tijd steeds weer verdwijnt

De tijd gaat niet verloren door één enkele oorzaak. Het gaat verloren doordat een team op zoveel verschillende plaatsen moet kijken voordat het er zeker van is het volledige beeld te hebben. Klantinformatie bij fabrikanten is doorgaans verspreid over een ERP-systeem (41%), een speciaal CRM-systeem (39%), gedeelde spreadsheets (33%), individuele e-mailinboxen (29%) en papieren dossiers (17%), waarbij vaak meerdere van deze systemen binnen hetzelfde bedrijf worden gebruikt.

Wanneer het antwoord op een eenvoudige vraag - heeft deze klant dit kwartaal meer besteld, wat hebben we hem de vorige keer beloofd? – op elk van deze vijf plaatsen kan staan, kost het tijd om het te vinden, zelfs als alle betrokkenen hun werk goed doen.

De gewoonte achter de uren

Versnipperde opslag is slechts een deel van het verhaal. Ook de manier waarop fabrikanten hun klantrelaties dagelijks beheren, speelt een rol. 52% omschrijft hun aanpak als relatiegericht maar informeel: er bestaan weliswaar sterke relaties, maar deze zijn afhankelijk van het individu en niet van een gedocumenteerd proces. Nog eens 11% noemt hun aanpak reactief. In totaal beheert 63% van de fabrikanten hun klantrelaties zonder dat daar een gestructureerd, proactief systeem aan ten grondslag ligt.

Informele gewoonten en versnipperde systemen versterken elkaar. Zonder een gezamenlijk proces voor de bestemming van informatie ontwikkelt iedereen zijn eigen manier om de overzicht te behouden, en dat is precies wat het voor anderen moeilijk maakt om informatie snel terug te vinden.

Wat verandert er wanneer het proces gestructureerd is?

Het duidelijkste bewijs dat structuur tijd bespaart, komt voort uit een vergelijking tussen fabrikanten die hun aanpak al als gestructureerd en proactief omschrijven, en alle anderen. Fabrikanten met een gestructureerde, proactieve aanpak geven aan dat zij vier of meer uur per week aan het zoeken naar klantinformatie besteden – en dat gebeurt veel minder vaak, namelijk in 25% van de gevallen, vergeleken met 46% bij alle anderen.

Dat is bijna de helft van het percentage. Het is de moeite waard om precies te zijn over wat deze vergelijking laat zien: het is een correlatie tussen een zelfbeschreven manier van werken en zelfgerapporteerde tijdsbesteding, geen gecontroleerde studie naar een specifiek hulpmiddel. Slechts 15% van de fabrikanten omschrijft zichzelf als gestructureerd en proactief; beschouw dit daarom als sterk indicatief bewijs in plaats van als bewijs dat structuur alleen het volledige verschil verklaart.

Waarom dit in de productiesector meer kost

Verloren administratietijd is overal kostbaar, maar de gevolgen ervan zijn in de productiesector anders. Verkoopcycli zijn lang, transacties zijn technisch van aard en de groei concentreert zich op een relatief klein aantal hoogwaardige klanten. Uit hetzelfde onderzoek bleek dat 76% van de fabrikanten verwacht dat het grootste deel van hun groei afkomstig zal zijn van bestaande klanten, en niet van nieuwe opdrachten.

Elk uur dat wordt besteed aan het reconstrueren van de geschiedenis van een klant op basis van een ERP-rapport, een spreadsheet en een oude e-mailconversatie, is een uur dat niet wordt besteed aan de klanten die verantwoordelijk zijn voor het grootste deel van de groei van volgend jaar. In een verkoopmodel met grote volumes vormt verloren administratietijd een rem op de efficiëntie. In de productiesector concurreert dit rechtstreeks met het groeiplan zelf.

Wat de kloof dicht

Het verminderen van de tijd die aan klantadministratie wordt besteed, begint niet met het vragen aan medewerkers om sneller te werken. Het begint met het verminderen van het aantal plaatsen waar zij moeten zoeken.

In de praktijk betekent dit:

• Eén gedeeld klantdossier, waarin de bestelgeschiedenis uit het ERP-systeem wordt gecombineerd met de communicatiegeschiedenis, zodat het beantwoorden van een routinematige vraag niet vereist dat er in meerdere systemen moet worden gekeken.
• Een consistente, standaardopslagplaats, zodat informatie altijd op dezelfde plek terechtkomt, ongeacht wie de klantaccount beheert.
• Minder handmatige updates, door systemen te koppelen die al over relevante gegevens beschikken, in plaats van iemand te vragen deze opnieuw in te voeren.
• Verantwoordelijkheid per account, zodat het dossier tijdens het werk actueel blijft en niet voor elke klantafspraak opnieuw hoeft te worden bijgewerkt.

Dit is een belangrijk onderdeel van wat een platform als SuperOffice CRM voor de productiesector is ontworpen om weg te nemen: niet extra werk, maar de tijd die wordt besteed aan het bij elkaar zoeken van informatie die elders al bestaat. Het maakt deel uit van hetzelfde patroon dat in het bredere onderzoek naar voren komt: uit het onderzoek van SuperOffice naar de productiesector bleek dat dezelfde kloof tussen intentie en praktijk zich in de meeste aspecten van het klantbeheer voordoet, niet alleen wat betreft de administratieve tijd.

Conclusie

Verloren administratietijd wordt zelden apart bijgehouden. Het uit zich in een tragere reactie, een vertraagde opvolging of een stille opeenstapeling van uren die niemand bijhoudt, totdat iemand zich afvraagt waar de week is gebleven.