HET BEDRIJF

Fruity Line is een Europese marktleider in verse sappen en smoothies. Met meerdere productielocaties, honderden medewerkers en een breed assortiment bedient het bedrijf dagelijks retailers, foodservicepartners en on-the-go concepten in verschillende Europese landen. Jaarlijks vinden miljoenen flessen hun weg naar consumenten die kiezen voor kwaliteit, smaak en duurzaamheid.

De afgelopen jaren groeide Fruity Line sterk. Die groei zorgde niet alleen voor meer volumes en klanten, maar ook voor een toename in klantcontact, serviceverzoeken en interne afstemming. Wat begon als een overzichtelijke organisatie, ontwikkelde zich tot een complex samenspel van afdelingen die allemaal betrokken zijn bij het bedienen van dezelfde klant.

De uitdaging

Door de groei nam het aantal klantvragen via verschillende kanalen toe. Dit bood kansen om de klachtenregistratie verder te professionaliseren en vragen over specifieke thema’s zoals duurzaamheid en kwaliteit beter te structureren. Omdat informatie verspreid stond over mailboxen en losse documenten, ontstond de wens om klantinformatie centraler te organiseren, zodat het volledige klantverhaal sneller inzichtelijk werd.

Ook intern was er sprake van beweging. Medewerkers werkten volgens vertrouwde werkwijzen en stonden aan de vooravond van nieuwe processen en systemen. De behoefte aan meer overzicht en structuur was duidelijk aanwezig. Tegelijkertijd vroeg het begeleiden van deze verandering om aandacht voor communicatie en betrokkenheid, zodat er gezamenlijk aan een toekomstbestendige werkwijze kon worden gebouwd.

De oplossing

Fruity Line besloot de stap te zetten naar een centraal serviceplatform en startte met SuperOffice Service. De keuze viel bewust op een oplossing waarin klantinformatie, serviceverzoeken en samenwerking samenkomen.

Binnen het project kreeg Celine Verhoeven - Manager Account Support de rol van key user. Zij fungeerde als schakel tussen de organisatie en het platform, nam collega’s mee in de verandering en zorgde voor adoptie in het team. De focus lag niet alleen op technologie, maar op de samenhang tussen mensen, processen en platform.

Door serviceverzoeken centraal vast te leggen en te koppelen aan klanten, ontstond stap voor stap één gedeeld klantbeeld.

Impact op klanten

De veranderingen bleven niet intern. Klanten merkten direct verschil in de manier waarop Fruity Line service verleent. Responstijden werden korter, terugkoppeling werd duidelijker en klanten hoefden minder vaak dezelfde informatie opnieuw te geven.

Doordat alle klantinformatie centraal beschikbaar is, kan het account supportteam sneller tot een oplossing komen vaker al bij het eerste contact. Daarnaast helpt selfservice en een kennisbank klanten om sneller zelf antwoorden te vinden, wat de totale klantbeleving verder verbetert.

Het resultaat

De inzet van Service Premium leverde Fruityline aantoonbare tijdswinst op. Door een betere afhandeling van klantvragen, met minder e-mails, minder onduidelijkheden, snellere reacties, betere opvolging en duidelijkere communicatie richting klanten, bespaart het account supportteam gezamenlijk ongeveer acht uur per week. Daarnaast zorgde de centrale vastlegging van klachten ervoor dat rapportages niet langer handmatig hoeven te worden samengesteld. Via dashboards en een koppeling met de BI-tool Qlik is dit proces geautomatiseerd, wat neerkomt op één werkdag minder per vier weken voor één medewerker. Omgerekend betekent dit een totale jaarlijkse besparing van circa 520 uur, vergelijkbaar met dertien weken inzet van één fulltime medewerker.

De vrijgekomen tijd wordt ingezet voor kwaliteit en verdieping. Het centrale klantbeeld maakt trends in klantvragen, feedback en kwaliteitsdata sneller zichtbaar, waardoor inzichten direct doorstromen naar R&D en de proefkeuken. Concrete klantfeedback leidt tot aanpassingen in recepturen en varianten en versnelt de ontwikkeling van nieuwe sappen en smoothies. De keten van klantvraag, via inzicht en innovatie, naar het eindproduct is daarmee merkbaar korter en effectiever geworden.

Benieuwd hoe dit in de praktijk werkt?

Bekijk de video en ontdek hoe dit bij Fruity Line in de praktijk werkt.