Als je wilt groeien, dan is het tijd om anders naar B2B-marketing te kijken.
94% van de bedrijven is van plan hun marketinguitgaven in 2024 te verhogen om de uitdagende marktomstandigheden te overwinnen. Nu echter meer bedrijven in marketing investeren, is het moeilijker dan ooit om nieuwe klanten aan te trekken.
Op de lange termijn bestaat de oplossing hiervoor echter niet uit het kopen van lijsten met leads of het lanceren van een eenmalige advertentiecampagne.
Het belangrijkste is om alle contactmomenten aan elkaar te koppelen en consistent te zijn in je communicatiewijze.
Vanaf het eerste contact tot de aankoop en alles daarna.
Hoe?
Het begint met het bestuderen van de customer journey en het onderzoeken van de manier waarop je potentiële en bestaande klanten bij elke stap kunt aanspreken.
In dit artikel laten we je zien waarom marketing tijdens de gehele customer journey cruciaal is voor zakelijk succes. We geven je ook een sjabloon mee om je te helpen bij het plannen van je customer journey-marketing in 2024.
Wat is de customer journey?
De customer journey verwijst naar de zeven unieke fases die een klant doorloopt als hij zaken doet met jouw bedrijf.
De meeste bedrijven denken dat de customer journey eindigt wanneer een prospect klant wordt.
Dat is echter niet het geval! Het blijft tijdens je hele klantrelatie van toepassing - bij elke stap.
Het doel van de customer journey is om je klanten op de lange termijn te behouden en ervoor te zorgen dat ze ambassadeurs worden die je product of dienst promoten bij anderen.
De customer journey bestaat uit twee delen: pre-sales en post-sales.
Hoewel de meeste marketingteams bekend zijn met pre-sales, ervoor zorgen dat prospects voor de eerste keer bij je kopen en klant worden, is het post-sales-aspect van de customer journey net zo belangrijk – het helpt je namelijk klanten te behouden en hun uitgaven bij jou te vergroten.
Zowel de pre-sales als de post-sales van de customer journey bestaat uit zeven fases die aangeven waar je klanten zich bevinden in hun relatie met je bedrijf.
Elke fase vereist een andere marketingaanpak om je klanten alle informatie en vertrouwen te geven die ze nodig hebben om hun reis met jou voort te zetten.
Hoe kan je marketing toepassen tijdens de gehele customer journey
Door marketing in te zetten tijdens de gehele customer journey kun je de waarde van je klantrelaties in de loop van de tijd laten groeien, churn verminderen en je klantenbestand uitbreiden.
Laten we om te beginnen eens kijken naar de afzonderlijke fases die samen de typische B2B-customer journey vormen, samen met de marketingtactieken die je kunt gebruiken en de manier waarop een CRM-oplossing de reis ondersteunt.
Deel één: Pre-sales
Het pre-sales gedeelte van de customer journey bestaat uit drie verschillende fases die de klant doorloopt vanaf de eerste kennismaking met je product tot het doen van een aankoop.
Bedrijven met een effectief pre-salesproces kunnen een slagingspercentage van 40-50% verwachten als het gaat om het binnenhalen van nieuwe klanten.
Daarom is het cruciaal voor de groei van je bedrijf om ervoor te zorgen dat je je marketinginspanningen in dit deel van de customer journey optimaliseert.
Bewustwording
Dit is de eerste stap die je potentiële klant zet om jouw bedrijf te identificeren als een optie om hun uitdaging op te lossen.
De bewustwordingsfase voor prospects kost tijd: 63% van de belissers die initiële informatie over een product zoeken, koopt het pas na minstens drie maanden.
Je prospects doorlopen 5 fases van bewustwording:
- Onbewust - prospects weten nog niet dat ze een probleem moeten oplossen.
- Probleembewust - ze hebben een bedrijfsprobleem geïdentificeerd om op te lossen.
- Oplossingsbewust - ze kennen de algemene oplossing voor hun probleem, bijvoorbeeld CRM-software.
- Merkbewust - ze raken bekend met leveranciers die een potentiële oplossing bieden.
- Maximaal bewust - ze gaan verder met hun onderzoek en zoeken naar de juiste leverancier.
De bewustwordingsfase staat bovenaan de trechter, dus gebruik (inbound)marketing om de interesse van je prospect te wekken en hem of haar om te zetten in een lead in je CRM-oplossing.
Voorbeelden van marketingtactieken die je zou kunnen gebruiken tijdens de bewustwordingsfase van de customer journey zijn:
- Contentmarketing - artikelen, video's en eBooks die zijn ontworpen om prospects bewust te maken van hoe ze hun probleem kunnen oplossen en waarin je jouw oplossing hiervoor kunt introduceren.
- SEO & PPC - trek de aandacht van potentiële klanten die online zoeken naar manieren om hun problemen op te lossen door zoekmachineresultaten en ‘betaal-per-klik’-advertenties te optimaliseren.
- Sociale mediamarketing - maak gebruik van de kracht van digitale gemeenschappen zoals LinkedIn om nuttige en relevante content te delen met potentiële prospects en hen bewust te maken van je oplossing.
- PR - vergroot de bekendheid van je merk door samen te werken met gevestigde mediakanalen zoals tv, kranten, tijdschriften, podcasts en door jezelf te positioneren als autoriteit.
💡 Je kunt webformulieren gebruiken om inkomende leads vast te leggen in je CRM oplossing, die je kunt blijven gebruiken in de volgende fase van de reis, de overweging.
Overweging
Als je prospect je product of dienst eenmaal kent, zal hij of zij er dieper op in willen gaan en kijken hoe jij je verhoudt tot je concurrenten.
Prospects kijken naar dingen als:
- Prijzen - kunnen ze het zich veroorloven om jouw oplossing te gebruiken met hun budget?
- Kenmerken - voldoet jouw oplossing aan hun eisen?
- Ervaring - hebben je prospects na elke interactie een positief gevoel?
- Online beoordelingen - wat vinden andere mensen van jouw oplossing?
- Vergelijking - hoe verhoudt je product zich tot het product van je concurrenten?
Er is geen betere manier dan het creëren van inspirerende content om je prospects door de overwegingsfase te helpen.
80% van de B2B-kopers verzamelt liever productinformatie via content dan via een advertentie.
Om je te helpen je doelen af te stemmen op de voorkeuren van je potentiële klanten, kun je marketingtactieken gebruiken zoals:
- Prijscalculators - help prospects eenvoudig inzicht te krijgen in de geschatte kosten
- Video - laat de belangrijkste toepassingen en bijbehorende voordelen zien in korte video's
- Personalisatie - gebruik CRM-segmentatie opties om campagnes te personaliseren
- E-mailmarketing - stuur de juiste boodschap op de juiste tijd direct vanuit je CRM oplossing
- Concurrentenvergelijking - gebruik grafieken, video's, etc. om te laten zien hoe je je onderscheidt van de concurrenten
- Retargeting-advertenties - houd jouw oplossing altijd in het zicht voor prospects
Aan het einde van de overwegingsfase van de customer journey zou je prospect bijna een aankoopbeslissing moeten nemen en klaar zijn om over te gaan naar de aankoopfase.
💡 Je kunt een tool als SuperOffice Marketing gebruiken om gepersonaliseerde e-mailcampagnes naar prospects te sturen en ze te helpen de stap te zetten naar de volgende fase.
Aankoop
De aankoopfase van de customer journey is het moment waar al je marketinginspanningen in de bewustwordings- en overwegingsfases hun vruchten beginnen af te werpen.
Bedrijven die hun CRM oplossing gebruiken om prospects te koesteren met hoogwaardige marketingcampagnes leveren 50% meer verkoopkansen tegen 33% lagere kosten.
Het is nu de taak om de aankoopervaring zo soepel en ongecompliceerd mogelijk te maken, zodat je prospects die klaar zijn voor om een aankoop te doen, omzet naar klanten.
B2B-verkoop is moeilijk. De meeste kopers doorlopen 57% van het kooptraject zelfstandig, maar als ze er klaar voor zijn, willen ze direct in contact komen met een verkoper.
Om verkopers te helpen bij het afronden van de verkoop, kun je marketingmateriaal maken, zoals:
- Demo's en webinars - laat je toepassingen en functies zien met live of vooraf opgenomen demo’s
- Referenties & casestudies - laat je klanten hun succesverhaal vertellen, daarmee stel je prospects gerust
- Aangepaste voorstellen/offertes – maak informatieve maar eenvoudige documenten om de verkoop te sluiten
Dankzij functies zoals documentintegratie is het eenvoudig om (marketing)documenten naar prospects te sturen terwijl ze door het verkoopproces van je CRM oplossing gaan.
Als de verkoop is afgerond, zijn we klaar voor deel twee: Post-sales.
Deel twee: Post-sales
Gebruik
Nadat je de verkoop hebt afgerond en van een prospect een klant hebt gemaakt, is je volgende taak om ze zover te krijgen dat ze je product of dienst gaan gebruiken.
Dit wordt de gebruiksfase genoemd. Het helpt de klant om de zakelijke waarde van je product te zien en het in te bedden in de processen van hun organisatie.
Een goede gebruiksfase is cruciaal - als je hier faalt, neemt de klant afscheid van je.
Als je dit echter goed doet, ben je op weg om je klant voor lange tijd te behouden en de waarde van hun account te vergroten.
Ondanks het belang ervan, voelt slechts 29% van de B2B-klanten zich volledig betrokken bij de door hen gekozen leveranciers tijdens de onboarding- en gebruikfase van de customer journey.
Dit geeft je de mogelijkheid om het beter te doen dan je concurrenten door een geweldige klantervaring te creëren.
Marketingtactieken die je kunt gebruiken om je te helpen slagen in de gebruikfase van de customer journey zijn onder andere:
- Je doelgroep segmenteren om een gepersonaliseerde ervaringen te creëren
- Video's maken om je klanten te ondersteunen tijdens het inwerken
- Geautomatiseerde e-mails versturen vanuit je CRM op basis van gebruikersacties
- Documentatie maken voor de kennisbank om klanten een ‘always on’ gids te geven
- Een klantencursus of trainingsmateriaal aanbieden in een klantenportaal
Afhankelijk van de omvang en grootte van je klanten moet je deze digitale marketingervaringen misschien combineren met persoonlijke onboarding- en implementatiediensten.
💡 Je kunt dit allemaal beheren via een CRM-oplossing zoals SuperOffice met marketingmogelijkheden en functies voor een kennisbank, helpdesk en klantenportaal.
Behoud
Nu je klanten je product gebruiken, zorgt deze fase ervoor om klanten voor de lange termijn te behouden.
Churn kost bedrijven in de VS $168 miljard per jaar. Desondanks richt slechts 40% van de bedrijven zich op werving en het behoud van klanten.
Door aandacht te besteden aan het behouden van klanten zorg je ervoor dat klanten betrokken zijn, waarde uit je product halen en tevreden blijven.
De meeste technieken hiervoor zijn persoonlijke één-op-één contacten en vallen onder de teams die zich inzetten voor klanttevredenheid.
Er zijn echter ook gebieden waarop marketing kan bijdragen aan het behouden van klanten, zoals:
- Informatie over productupdates
- Relevante content voor ‘thought leadership’
- Ondersteuning en training op aanvraag
- Inzichten in praktijkvoorbeelden van andere klanten
Door marketingmateriaal te combineren met initiatieven op het gebied van klantsucces, zoals evaluatiegesprekken en proactieve ondersteuning, creëer je toegevoegde waarde en blijven klanten tevreden.
💡 Je kunt een CRM-oplossing zoals SuperOffice gebruiken om je content via e-mail te verspreiden en op aanvraag ondersteuning en training te bieden met de ingebouwde klantenservicehulpmiddelen.
Uitbreiding
Tevreden klanten besteden meer geld bij je. Het is zelfs zo dat je een kans van 60% tot 70% hebt om aan bestaande klanten te verkopen in vergelijking met een kans van slechts 5% tot 20% voor verkoop aan nieuwe klanten.
Het uiteindelijke doel van de uitbreidingsfase is om de relatie met je klant verder te versterken en de waarde te vergroten - wat de bedrijfsgroei stimuleert.
Dit betekent dat als je klanten eenmaal toegewijd en tevreden zijn, je manieren moet onderzoeken om hun uitgaven te verhogen.
Dit kan op één van de volgende drie manieren:
- Uitbreiding - een natuurlijke toename in hun gebruik van je product, bijvoorbeeld meer licenties
- Upsell - de klant is zo onder de indruk van je product dat hij een add-on wil kopen
- Cross-sell - de klant is tevreden en wil een aanvullend of ander product kopen
Marketingtactieken die je kunt gebruiken om de waarde van klanten te verhogen zijn onder andere:
- Educatieve content - nieuwe producten of uitbreidingen promoten en laten zien hoe ze werken
- Persoonlijke aanbevelingen - op basis van hun gebruik of gedrag
- Gratis proefperiodes - bied je beste klanten een testperiode aan
- Gerichte marketing - stuur upsell e-mailcampagnes op basis van bedrijfsinteresses
- Succesverhalen - laat zien hoe je andere klanten de volledige waarde van je product benutten
💡 Je kunt een tool als SuperOffice- Sales gebruiken waarmee je verkopers uitgebreide forecasting mogelijkheden hebben, terwijl marketingteams relevante content en gerichte campagnes sturen om hun inspanningen te ondersteunen.
Koesteren en belangen behartigen
De laatste fase van de customer journey voegt alle betrokkenheid en loyaliteit samen en gebruikt die om meer klanten aan te trekken.
Hierdoor ontwikkel je een groot aantal tevreden klanten die graag positief over je product praten. Dit is niet alleen gratis marketing (en een geweldige bron van leads!), het helpt je ook om nieuwe klanten aan te trekken.
Volgens Gartner raadpleegt namelijk meer dan 75% van de B2B-kopers drie of meer externe bronnen voordat ze een aankoopbeslissing nemen.
Buiten het ontwikkelen van een specifiek loyaliteitsprogramma kun je marketingtactieken gebruiken om het idee van belangenbehartiging bij je klanten te promoten:
- Plaats opmerkingen en inzichten van klanten in je content
- Interview je klanten om diepgaande casestudy's te maken
- Ga de dialoog aan met klanten op sociale media
- Nodig ambassadeurs uit om deel te nemen aan webinars en podcasts
- Organiseer evenementen voor loyale klanten
💡Een CRM-platform, zoals SuperOffice, ondersteunt je hierbij door een gecentraliseerde bron van gegevens te bieden en helpt om eenvoudig om met hen in contact te komen.
Maketingsjabloon voor de customer journey
Om je te helpen bij jouw customer journey en het type marketingtactieken die je in elke fase kunt gebruiken, hebben we een sjabloon ontwikkeld met:
- Alle zeven fasen van de customer journey
- De acties die je klanten ondernemen
- Wat je bedrijf kan doen
- De gebruikte contactmomenten en kanalen
- Voorgestelde marketingtactieken
- De hulpmiddelen die je nodig hebt
We adviseren dat je het sjabloon gebruikt om een actieplan te ontwikkelen voor elk klantprofiel waarop je je wilt richten en we raden je af om een ‘universele oplossing’ te maken.
Pas het sjabloon aan je eigen behoeften aan en pas hem op basis daarvan toe.
De impact van het negeren van customer journey marketing
B2B-bedrijven zijn zich ervan bewust dat ze marketing moeten gebruiken om klantrelaties te versterken tijdens de gehele customer journey.
Bedrijven die zich er wel van bewust zijn, maar geen actie ondernemen, lopen echter het risico om te maken te krijgen met problemen met een grote impact, zoals:
- Toename churn - klanten verliezen heeft een directe impact op de inkomsten
- Onstabiele inkomsten - voortdurend op zoek blijven naar nieuwe klanten om de gaten op te vullen die zijn ontstaan door churn
- Negatief sentiment - klanten die ontevreden zijn vertellen dit aan anderen en dat beschadigt je product en imago
- Lage winstgevendheid - hoge acquisitiekosten en veel churn betekenen minder winst
- Minder groei - gemiste groeikansen door minder inkomsten
- Gebrek aan referenties - zonder langdurig tevreden klanten krijg je geen aanbevelingen
Het is dus duidelijk wat de negatieve gevolgen voor je bedrijf zijn als je niet de gehele customer journey volgt.
Hoe SuperOffice CRM de customer journey ondersteunt
Bij SuperOffice zijn wij van de overtuiging dat relaties en productiviteit twee belangrijkste dingen zijn in het bedrijfsleven.
Zodanig zelfs dat we een CRM-oplossing hebben gebouwd om bedrijven overal ter wereld te helpen om slimmer te werken en hun relaties om te kunnen zetten in omzet.
Met SuperOffice kun je relaties beheren en direct communiceren met prospects en klanten gedurende de gehele customer journey met functies zoals:
- Webformulieren om leads vast te leggen aan het begin van de customer journey
- E-mailmarketing om op elk moment rechtstreeks contact op te nemen met klanten
- Automatiseringsmogelijkheden om je te helpen een naadloze ervaring te creëren
- Data-analyse om je te helpen je marketing te segmenteren en personaliseren
- Eén centraal platform dat verkoop-, marketing- en klantenserviceteams met elkaar verbindt.
Start je marketing gedurende de gehele customer journey met SuperOffice CRM/