Wat betekent GDPR voor jouw klantgegevens

Lees meer

Hoe creëer je een klantgerichte strategie voor jouw bedrijf

Samenvatting:

  • Wat is een klantgerichte (Customer Centric) strategie?

  • Hoe word ik een klantgerichte organisatie?

  • 4 Praktijktips om een klantgericht bedrijf te worden

Klantgerichtheid (Customer Centric) is een methode van zakendoen die leidt tot een positieve klantenbeleving vóór en na de verkoop. Met als doel vervolg aankopen te genereren, klantloyaliteit te verbeteren en meer winst te maken.

Een klantgerichte organisatie is meer dan een bedrijf dat slechts goede service verleent.

Amazon en Zappos zijn uitstekende voorbeelden van bedrijven die klantgericht werken en al jarenlang bezig zijn met het cultiveren van een bedrijfscultuur waar de klant en hun behoeften centraal staan. Hun drive om klantgerichte waarde toe te voegen is oprecht. Zappos ontslaat zelfs werknemers indien ze niet binnen hun Customer Centric cultuur passen!

Het belang van klantgericht ondernemen blijft groeien.

Econsultancy 
heeft onlangs onderzocht wat het belangrijkste kenmerk is om een echte "van nature-digitale" bedrijfscultuur op te zetten. Het antwoord op die vraag (58% van de ondervraagde was het hiermee eens) is om een klantgerichte strategie te volgen.

Echter, gaat het uitvoeren van een klantgerichte strategie niet vanzelf. Je moet ergens beginnen en dit artikel is bedoeld om jou op de goede weg te helpen.

Wat betekent het om klantgericht te zijn?


Customer Centric is niet enkel het aanbieden van goede klantenservice. Maar het moet ervoor zorgen dat gedurende het aankoopproces elk onderdeel kloppend is, ook na het aankoopproces. Het is een strategie die gebaseerd op het centraal stellen van jouw klant binnen jouw organisatie.


Wanneer jij jouw klant centraal stelt, verzamel je een schat aan gegevens binnen jouw CRM omgeving, waardoor je een volledig 360° beeld van de klant krijgt, wat je vervolgens weer kunt gebruiken om de klantervaring te optimaliseren.

Bijvoorbeeld:

  • Je kunt klantdata bekijken om aankoopgedrag, interesses en betrokkenheid te meten
  • Je kunt op het juiste moment behoeftes signaleren voor producten en diensten
  • Je kunt de klantwaarde gebruiken om klanten te segmenteren gebaseerd op de klanten met de hoogste omzet

Niet alleen gezond verstand vertelt ons dat klantgericht ondernemen belangrijk is, maar ook onderzoek van Deloitte en Touche toont aan dat klantgerichte bedrijven 60% winstgevender zijn ten opzichte van bedrijven die geen focus op de klant leggen.

Hoe word ik een klantgerichte organisatie?


De verschuiving van merk naar klant vond plaats tijdens de laatste economische crisis. Klanten werd selectiever in de merken waarin ze investeerden. De winnende merken waren juist diegene die hun klanten met respect en goede service behandelde en tot op de dag van vandaag werken aan een goede klantrelatie.

In de periode van recessie ontplofte social media en werd mobiel gebruik een belangrijk deel van de Customer Journey. Klanten vergelijken producten en diensten real time op meerdere apparaten, wat een enorme uitdaging voor veel merken oplevert.

Onderzoek heeft aangetoond dat bedrijven moeite hebben met deze verandering en niet in staat zijn om een klantgerichte organisatie te worden. Deze organisaties beschikken niet over de mogelijkheid om klantinformatie simpel en efficiënt binnen hun bedrijf te delen.De meeste bedrijven beschikken dan ook niet over de benodigde componenten om klantgericht te werken.

Je moet starten met jouw klanten en niet met jouw producten. Focus juist op datgene dat jouw klanten willen. Door jouw bedrijf te managen vanuit het perspectief van de klant zal jouw organisatie zich steeds meer gaan richten op de behoefte van de klant.

4 Praktijktips om een Klantgericht bedrijf te worden


Door Customer Centric te ondernemen ben je in staat om te anticiperen op de behoefte van jouw klant en adviseer je producten en diensten waar ze zelf nog niet eens aan hebben gedacht maar wel direct zullen toepassen (bijvoorbeeld: Apple’s iPhone en iPad). Klantgerichtheid creëert producten, processen, voorwaarden en een cultuur die ontworpen is om klanten te helpen hun doelstellingen te realiseren.

De vier praktijktips die betrekking hebben op klantgerichtheid zijn:

  1. Merken met een focus op klantgerichtheid zijn gepassioneerd, en geloven dat de klant voorop staat. Zij kijken door de ogen van de klant. Marketeers binnen klantgerichte organisaties gebruiken klantgegevens om ze te begrijpen en dit te delen met de hele organisatie.
  2. Merken met een focus op klantgerichtheid concentreren zich op wat de klant wenst en nodig heeft. Ze ontwikkelen producten en diensten rond dit gegeven.
  3. Merken die klantgerichtheid toepassen mikken op het bouwen van relaties ontworpen om de productervaring van de klant te maximaliseren.
  4. Merken met een focus op klantgerichtheid analyseren, plannen en implementeren een strategie die zich richt op het maken en houden van een winstgevende en loyale klant.

Hoe meet je het succes van een klantengericht bedrijf?


Niet elke organisatie heeft de tools om de juiste gegevens van de klant te meten. De twee belangrijkste klant centric statistieken zijn: churn en de CLV (Customer lifetime value).

Churn:


Het werven van nieuwe klanten wordt steeds moeilijker (en duurder). Daarom investeren bedrijven steeds meer in het onderhouden van bestaande klanten in plaats van te proberen om nieuwe klanten te vinden:

  • Het werven van nieuwe klanten kost tot 5 x meer dan het behouden van bestaande klanten
  • Een 2% toename in klantenbehoud heeft hetzelfde effect op de winst als het, met 10%, verlagen van de onkosten
  • Gemiddeld verliezen bedrijven jaarlijks ca. 10% van hun klanten

Bedrijven met een hoge klantretentie groeien sneller. De sleutel tot succes is het begrijpen waarom klanten vertrekken en waarom klanten blijven.

Voor het berekenen van churn: deel het aantal klanten dat in de laatste 12 maanden vertrokken is door het totaalaantal klanten (in dezelfde periode)

Waarde van de levensduur van de klant (CLV)


Voor een klantgericht bedrijf is CLV het meest waardevolle bezit. De winsten gegenereerd gedurende de hele levensfase van de klant staan bekend als de waarde van de levensduur van de klant (Customer lifetime value - CLV). 

Als je CLV wilt berekenen neem je de inkomsten van een klant en verminder je dit met alle onkosten gerelateerd aan de klant. Een andere manier om CLV te berekenen is om de gemiddelde bestelwaarde en herhaal aankopen te vergelijken. Bijvoorbeeld, als jouw gemiddelde orderwaarde 100 euro bedraagt en de herhaal aankoopfactor per klant 20% is, is jouw geschatte CLV € 120.

De waarde van de levensduur van de klant helpt jou te begrijpen wanneer het zinvol is om te investeren in jouw klanten. Het is een geweldige manier om inzicht te krijgen in jouw klantenportefeuille en te segmenteren op een bepaalde doelgroep.

Conclusie


De verschuiving naar een echt klantgerichte organisatie is complex en lang, maar laat je hierdoor vooral niet afschrikken, aangezien zelfs de kleinste wijzigingen in beleid en processen een aanzienlijk voordeel kan hebben voor zowel werknemer als klant.

Een klantgerichte organisatie ontsluit het ware potentieel van klantwaarde. Plaats jezelf in de schoenen van jouw klant, minimaliseer de inspanning en maximaliseer de klantwaarde.

Zijn jullie een klantgerichte organisatie? Zie jij de voordelen? Laat het hieronder weten.

P.S. CRM software speelt een belangrijke rol in bij klantgerichte processen aangezien dit het systeem is waar al jouw klantgegevens zijn opgeslagen. Start met SuperOffice CRM en registreer vandaag nog voor een free trial.