waarom klachten goed zijn voor je bedrijf

Lees meer
De Formuledesk is het eerste aanspreekpunt voor de Profile vestigingen
Yvette Gelderblom Manager Formuledesk

De Uitdaging

Profile Car & Tyreservice is de specialist in autobanden en velgen. Ze zijn de grootste en snelst groeiende onafhankelijke autoserviceketen van Nederland. Inmiddels zijn 178 vestigingen in Nederland en België aangesloten bij deze franchiseformule. 

Op het hoofdkantoor worden diverse vragen van de ondernemers behandelt. Deze variëren van operationele vragen over banden en logistiek tot financiele en ICT gerelateerde vragen. Tijdens de drukste periodes van het jaar (wisseling van banden in winter en zomertijd) loopt het aantal vragen op tot wel 700 per week. In het verleden werden vragen door de telefoniste direct doorgestuurd naar de betreffende afdelingen. Hierdoor was de gehele organisatie altijd druk met het beantwoorden van deze vragen. Omdat er geen centraal systeem was waarin de verzoeken werden beheerd was er geen centraal inzicht in de hoeveelheid vragen en de actuele status van een vraag.

“SuperOffice stelt ons in staat om grote aantallen verzoeken efficiënt af te handelen!
Yvette Gelderblom Manager Formuledesk

De Oplossing

Profile Formuledesk opgezet en geautomatiseerd met SuperOffice.

Om de afdelingen te ontlasten is per 2015 de Formuledesk in het leven geroepen. Dit is de centrale ingang waar alle vragen voortaan binnenkomen. Om deze Formuledesk te ondersteunen ging Profile op zoek naar een softwareoplossing die hier aansluiting op bood. Na een selectieprocedure is er gekozen voor SuperOffice Service. Na de selectie is SuperOffice service snel en efficiënt geïmplementeerd. Alle vragen, of ze nu binnenkomen per telefoon, email of webformulier, worden voorzien van een uniek nummer en centraal opgeslagen als verzoek. Veel vragen kunnen hierdoor direct door de Formuledesk worden beantwoord. In enkele gevallen kunnen andere afdelingen ook nog ingeschakeld worden. Na een korte acceptatie periode zijn inmiddels ook de Regiomanagers aangesloten op SuperOffice. Zij maken gebruik van de CRM functionaliteit bij het plannen en registreren van hun bezoeken aan de verschillende vestigingen. Zij hebben dan ook direct inzage in het aantal en de aard van de gestelde vragen.

Ook Profile Zakelijk en Profile Truck, welke de commerciële contacten onderhouden met leasemaatschappijen en fleetowners, maken inmiddels veelzijdig gebruik van SuperOffice. Recentelijk is Profile nog gestart met het versturen van de weekberichten met behulp van SuperOffice en de nieuwe, aan Superoffice gekoppelde, telefooncentrale.

Enkele details rondom de oplossing:

  • Afhandelen 22.000 verzoeken per jaar, diverse categorieën
  • Profile streeft ernaar om verzoeken binnen 8 uur te beantwoorden
  • 9 centrale mailboxen gekoppeld en diverse webformulieren
  • Gepersonaliseerde HTML weekberichten met SuperOffice Mailings
  • Integratie met VOIP telefonie voor nummerherkenning en uitbellen
  • Gecombineerde oplossing van SuperOffice CRM én Service
  • Compleet en integraal klantbeeld van zowel de vestigingen als de zakelijke klanten

De Resultaten

Profile handelt 22.000 verzoeken per jaar af met SuperOffice.

Inmiddels wordt bijna 90% van alle 22.000 verzoeken direct door de Formuledesk afgehandeld. De franchisenemers zijn hier erg tevreden over omdat ze merken dat zij veel sneller geholpen worden. De verschillende afdelingen kunnen zich beter focussen op hun taken en worden minder vaak afgeleid. Er is een integraal klantbeeld ontstaan waarin de complete keten inzichtelijk is. Hierdoor kan er, wanneer nodig, tijdig en vakkundig bijgeschakeld worden op de Formuledesk. Op korte termijn zal ook het klachtenproces voor leasemaatschappijen met SuperOffice worden ingeregeld.