6 rapporten om klantenservice te verbeteren

Lees meer
Met SuperOffice Service creëer je transparantie in je organisatie
Ed van den Hout Manager Customer Order Service

De Uitdaging

Luxaflex Nederland BV, een dochteronderneming van de wereldwijd marktleider op het gebied van raambekleding Hunter Douglas, maakt al meer dan 60 jaar Luxaflex® raambekleding en biedt een uitgebreide keuze van exclusieve, op maat gemaakte oplossingen

Die populariteit van het merk is niet alleen opgebouwd door de innovatieve en veelal bekroonde Luxaflex® producten, maar ook door de service die het bedrijf daaraan koppelt. De afdeling Customer Order Service behandelt alle inkomende orders, vragen en serviceverzoeken van het Luxaflex® dealernetwerk. Verzoeken komen binnen per mail, fax en post. In het verleden was er géén sprake van een gecentraliseerde oplossing om deze verzoeken af te handelen. Inzicht in de actuele status en historie van een verzoek en bewaking van de voortgang was daardoor niet eenvoudig mogelijk. Luxaflex® zocht naar een manier om verzoeken via alle kanalen gestructureerd te bundelen in één centrale oplossing om zodoende transparantie in de organisatie met als bijkomend voordeel een paperless office omgeving te creëren.  

SuperOffice Service is flexibel genoeg om al onze wensen te realiseren
Patrick Verseput Application Manager

De Oplossing

De verkoop en marketingafdeling van Luxaflex werken al enkele jaren, naar volle tevredenheid, met SuperOffice CRM. De keuze voor SuperOffice Service was een logische vervolgstap.

Bij Luxaflex® leefde het besef dat de implementatie van SuperOffice Service een immense impact zou hebben op de verkoop- en serviceafdeling. Daarom is ervoor gekozen om samen met SuperOffice de eisen en wensen duidelijk in kaart te brengen om vervolgens de inrichting van SuperOffice Service daarop aan te laten sluiten. “De flexibiliteit van de oplossing liet dat goed toe” aldus Patrick Verseput, Application Manager. 

Enkele details rondom de oplossing:

  • Koppeling met verschillende e-mailboxen
  • Automatische email reply met dossiernummer
  • Volledige interne transparantie in de administratieve werkzaamheden van de verkoop- en serviceafdeling
  • Alle inkomende verzoeken zijn altijd inzichtelijk voor de buitendienst / accountmanagers
  • Snellere reactietijden door categorisering en automatische toewijzing van de inkomende verzoeken
  • Direct inzicht in openstaande verzoeken en afhandeltijden
  • Monteursbezoeken direct te plannen en af te handelen in een speciaal separaat voor Luxaflex® ontwikkelde monteurs app in Superoffice Customer Service
  • Paperless flow
  • Fax to e-mail implementatie

De Resultaten

Inmiddels worden per jaar 160.000 inkomende verzoeken over orders en service succesvol via SuperOffice Customer Service afgehandeld. 

Na een korte inwerkperiode zijn de voordelen voor iedere medewerker inzichtelijk en werkt iedereen graag met de SuperOffice oplossing. De binnenkomende verzoeken worden automatisch verwerkt en gecategoriseerd, iedereen heeft inzicht in de werkzaamheden en de responsetijden zijn korter dan ooit. Het afgelopen jaar zijn er 160.000 inkomende order- en service verzoeken afgehandeld. De Luxaflex® accountmanagers bezoeken het Luxaflex® dealernetwerk en hebben direct inzage in de historie van open en gesloten verzoeken.

Maatschappelijk verantwoord ondernemen ‘Keen on Green’ is bij Luxaflex® een bedrijf breed initiatief. Luxaflex® spant zich niet alleen in om duurzame en milieuvriendelijke producten te ontwikkelen en te vervaardigen, maar ook in de bedrijfsprocessen staat het milieu centraal. SuperOffice Customer Service draagt haar steentje bij door een paperless administratief proces mogelijk te maken. Momenteel wordt er hard gewerkt aan een speciaal voor Luxaflex ontwikkelde planningtool voor de accountmanagers zodat zij efficiënt via een applicatie in SuperOffice CRM hun bezoeken kunnen inplannen en onnodige vervuilende kilometers worden voorkomen.