De Uitdaging

Internationaal loopt Dräger voorop op het gebied van ontwikkeling en productie van medische- en veiligheidstechniek. Opgericht in Lübeck in 1889 en al vijf generaties als familiebedrijf geleid, is Dräger uitgegroeid tot een wereldwijd opererende beursgenoteerde onderneming.

‘Techniek voor het leven’. Volgens deze leidraad en missie ontwikkelt Dräger innovatieve producten voor ziekenhuizen, industrie, mijnbouw en hulpdiensten. Dräger heeft in de Benelux vestigingen in Zoetermeer en Wemmel (Belgie). In 2005 ontstond intern de behoefte om over te stappen op een professionele CRM-oplossing die op beide locaties zou worden geïmplementeerd. “Na een grondige oriëntatie kwamen we bij SuperOffice uit. Behalve de kwaliteit van het CRM-pakket was gebruiksvriendelijkheid een doorslaggevende factor. We werkten tot die tijd veelal met handgemaakte tools, maar vanwege groei wilden we onze automatisering optimaliseren en niet langer afhankelijk zijn van eigen programmeurs. Ook een verregaande koppeling met Outlook en ons ERP-pakket was wenselijk.

De Oplossing

Het gebruiksgemak van SuperOffice was ten opzichte van andere aanbieders een groot voordeel; onze medewerkers werden niet opgezadeld met ingewikkelde en logge programmatuur, maar kregen een overzichtelijk pakket tot hun beschikking.

Hierdoor was er binnen afzienbare tijd een breed draagvlak voor de nieuwe toepassingen. De gehele implementatie werd binnen drie maanden uitgevoerd. Het vertrouwd raken met de nieuwe werkwijze was wel een tijdrovend proces, want het moment dat een nieuw automatiseringssysteem ook echt gebruikt gaat worden, is toch een sprong in het diepe. Het duurt altijd even voordat alle medewerkers in een organisatie vertrouwen krijgen in de nieuwe werkwijze en alle neuzen dezelfde kant op staan.

De Resultaten

In 2011 heeft Dräger het pakket uitgebreid met Customer Service van SuperOffice om de dienstverlening richting klanten nog verder te kunnen optimaliseren. 

Dräger heeft relatief weinig klanten. Het aantal ziekenhuizen in Nederland en België is bijvoorbeeld niet heel groot. Voordeel hiervan is dat wij onze klanten zeer goed kennen. Daar hebben we geen CRM voor nodig. Waar we naar zochten, was een koppeling van projecten aan onze contacten; per ziekenhuis lopen er vaak ook meerdere projecten op verschillende afdelingen. Ook op andere vlakken biedt SuperOffice maatwerk; zo krijgen we via een koppeling met SAP een goed overzicht in SuperOffice van de installed base van onze klanten. De implementatie van Customer Service biedt een helpdeskregistratie en de mogelijkheid om inkomende verzoeken of problemen van ziekenhuizen die per mail worden gemeld op een effectieve manier te registreren en vervolgens snel verwerken. Vanwege de goede resultaten die tot dusver geboekt zijn, vertrouwen wij ook in de toekomst volledig op de dienstverlening, service en kwaliteit van SuperOffice.