Meld je aan voor Thrive - een reeks speciale content om je relaties te laten groeien

Hoe Dalhoff de klant op de eerste plaats zet

De traditionele Duitse bouwmaterialenindustrie ondergaat een radicale verandering. Gevestigde familiebedrijven zien in dat er geen ontkomen is aan digitalisering.

Bedrijven zijn zich er ook terdege van bewust dat zij te maken hebben met internationale concurrentie die lagere prijzen aanbiedt.

Om waarde te blijven toevoegen en zich te onderscheiden van concurrenten, wordt het voor bedrijven in de bouwsector steeds belangrijker om hun verkoopprocessen efficiënt te beheren en zakelijke klanten aan zich te binden met uitzonderlijke dienstverlening.

Voor Dalhoff GmbH & Co. KG, leverancier van bouwmaterialen, was het antwoord op deze uitdaging Customer Relationship Management (CRM) - een oplossing die de processen van verschillende afdelingen en medewerkers naadloos samenvoegt, activiteiten stroomlijnt en alle gegevens centraliseert.

Door te vertrouwen op SuperOffice CRM heeft Dalhoff haar digitale transformatie aanzienlijk versneld, van digitale klantendossiers tot het volgen van bouwprojecten.

De groothandel in bouwmaterialen Hermann Dalhoff GmbH & Co. KG is een familiebedrijf met een geschiedenis van meer dan 100 jaar. De onderneming is in 1914 opgericht en is al meer dan 30 jaar partner in de Europese bouwmaterialenhandelscoöperatie EUROBAUSTOFF.

Dalhoff heeft zes vestigingen in Duitsland met in totaal 130 medewerkers. Tot de kerngroep van klanten behoren ambachtelijke bedrijven, de verkoopprocessen zijn afgestemd op de behoeften van deze klanten.

CRM systeem als drijvende kracht voor digitalisering

Dalhoff, dat haar eeuwenlange geschiedenis eer aandoet, is niettemin één van de drijvende krachten achter innovatie in de bouwmaterialensector en staat zeer open voor nieuwe technologieën.

"Als er één ding is dat voor ons belangrijk is, dan is het wel dat een nieuwe oplossing ons werk blijvend vergemakkelijkt en een meerwaarde creëert voor onze klanten en medewerkers," aldus Managing Director Wilhelm Dalhoff.

De specialist in bouwbenodigdheden vond deze oplossing in een nieuw CRM-systeem.

"Enige tijd geleden hebben we eens rondgekeken in de branche en wij hoorden steeds positieve geluiden over SuperOffice CRM", herinnert Dalhoff zich. Het CRM-systeem, dat de bouwmaterialenleverancier liefkozend Käthe, noemt, wordt nu al ruim drie jaar gebruikt op de drie locaties in de regio Münster.

Doorslaggevend voor de keuze voor SuperOffice was dat het eenvoudig gekoppeld kon worden aan het bestaande ERP-systeem van de coöperatieve dochter Infokom.

Het ERP-systeem blijft als hoofdsysteem fungeren en de integratie zorgt ervoor dat alle informatie en wijzigingen automatisch naar het CRM-systeem vloeien. Dit zorgt er ook voor dat er geen duplicaten worden geproduceerd.

Kennis over klanten centraal verzamelen

In de beginfase heeft de bouwmaterialenexpert SuperOffice CRM gebruikt om circa 500 klantendossiers te digitaliseren. Deze dossiers worden nu in elektronische vorm opgeslagen in de CRM oplossing.

Dit bracht niet één, maar twee voordelen met zich mee.

Ten eerste kunnen medewerkers klantdossiers inzien waar ze zich ook bevinden, bijvoorbeeld via de mobiele CRM app terwijl ze een klant bezoeken.

Ten tweede bespaarde Dalhoff opslag- en kantoorruimte omdat zij geen papieren documenten meer hoeven te bewaren. Naast de digitale klantendossiers die de kennisbank vormden, bevat SuperOffice CRM ook de volledige klantcontacthistorie met alle e-mails en telefoongesprekken.

"Het CRM-systeem helpt ons om onze klanten beter te begrijpen en in te spelen op hun specifieke behoeften", legt Dalhoff uit. "De hele kennisbank breidt zich gestaag uit en helpt ons om langdurige relaties op te bouwen."

Weten wat de klant nodig heeft

De koppeling van SuperOffice CRM met de telefooncentrale heeft ook Dalhoff's customer relationship management verbeterd.

Als een medewerker nu een klant belt of iemand belt een medewerker, dan herkent het CRM-systeem wie de klant is op basis van het telefoonnummer in de database.

Met één druk op de knop heeft de medewerker toegang tot alle relevante klantgegevens en weet hij direct welke offertes er bij de klant uitstaan.

Dalhoff is ervan overtuigd dat een modern communicatiesysteem de enige manier is om klanten optimaal te bedienen. "Dankzij de geoptimaliseerde processen krijg ik vaker van klanten te horen dat wij gezien worden als betrouwbare partner en ons te allen tijde aan onze afspraken houden", aldus Dalhoff.

Digitale projectopvolging van begin tot eind

Naast het verzamelen van klantkennis, wilde Dalhoff individuele bouwprojecten consistent volgen op zowel gebouw- als projectniveau. In het verleden probeerden medewerkers complexe bouwprojecten in Outlook in kaart te brengen met behulp van talloze reminders.

Deze aanpak bereikte haar grenzen en bleek bovendien uiterst ondoeltreffend en tijdrovend te zijn.

Sinds Dalhoff de nieuwe oplossing heeft geïmplementeerd, zijn de zaken anders. Als een medewerker bijvoorbeeld een krantenartikel tegenkomt waarin een bouwproject wordt aangekondigd, maakt hij een nieuw project aan in SuperOffice CRM en voegt het gescande artikel toe aan het project.

Daarna is het tijd om meer informatie te verzamelen - bijvoorbeeld over de betrokken architecten of plaatselijke autoriteiten. Zodra het bouwproject in de aanbestedingsfase komt, moet de afdeling civiele techniek geïnformeerd worden.

Zij openen het project en stellen op basis van de informatie die het bevat passende offertes op. Alle afdelingen zijn hierbij betrokken, van civiele techniek en muur-; dak-; en bouwconstructie.

Met de introductie van SuperOffice CRM werkt iedereen binnen het bedrijf samen en is het mogelijk om op elk gewenst moment informatie over bouwprojecten in te voeren en te raadplegen. Doordat alle gegevens centraal beschikbaar zijn, is Dalhoff in staat om bouwprojecten effectief door te zetten, ook als de projectleider voor korte of langere tijd afwezig is.

SuperOffice CRM maakt het dus mogelijk om taken en verantwoordelijkheden eenvoudig toe te wijzen en alle relevante medewerkers te informeren.

Klaar voor de concurrentie

Wanneer verkoopkansen worden geïdentificeerd, voegen de afzonderlijke afdelingen of medewerkers notities toe die niet alleen waardevolle informatie opleveren voor het hele projectteam, maar ook kunnen worden gebruikt voor toekomstige bouwprojecten.

Hierdoor kan Dalhoff alle verkoopkansen beter beoordelen en hun status effectiever beheren.

En als de leverancier van bouwmaterialen op een project het aflegt tegen een concurrent, wordt ook deze informatie toegevoegd aan het CRM-systeem.

Dalhoff gebruikt deze gegevens nu om mogelijke redenen te analyseren: waren we te duur? Was de klant niet tevreden? Of verliezen we steeds van dezelfde concurrent?

Dergelijke informatie is van onschatbare waarde omdat dit het bedrijf helpt bij de concurrentieanalyse.

Dalhoff gebruikt het CRM-systeem ook om evaluaties en aantekeningen toe te voegen over degenen die direct bij projecten betrokken zijn. De leverancier van bouwmaterialen is ook in staat om statistieken over elk bouwproject weer te geven om vast te stellen bij welke klanten het potentieel volledig wordt benut en bij welke klanten niet.

Dergelijke evaluaties zijn ook geschikt als basis voor besprekingen met de betrokken klant tijdens vergaderingen.

Hoge adoptie door medewerkers

Nieuwe computersystemen en -toepassingen worden niet altijd door medewerkers omarmd.

Dit was anders bij Dalhoff, hier opperden de verkopers namelijk zelf om gebruik te gaan maken van een CRM-systeem.

"Op een dag kwamen mijn verkoopmanager naar me toe en overtuigde mij, samen met zijn team, van de voordelen die een CRM-systeem kon bieden", herinnert Dalhoff zich.

Van de ongeveer 45 verkopers die nu actief met SuperOffice CRM werken, maakten er acht deel uit van een projectteam dat vanaf het begin bij elke fase van het project betrokken was.

Vandaag die dag fungeren deze key-users als aanspreekpunt bij de vestigingen in de regio Münster. Zij vragen regelmatig feedback aan andere gebruikers en dragen suggesties aan voor verbeteringen.

"Vooral jongere medewerkers ervaren de voordelen van SuperOffice CRM bij hun dagelijkse werk.

Maar ook alle andere teamleden waren snel onder de indruk van de voordelen. Ik werk zelf ook dagelijks met het CRM-systeem en ben het helemaal eens met hun bevindingen", stelt Dalhoff. "Als je zo'n project breed initieert, komt de acceptatie vanzelf.

Als iemand helpt om iets te ontwikkelen, dan zal hij het ook snel accepteren."

Een investering in de toekomst

Sinds Dalhoff het CRM-systeem in gebruik heeft genomen, is het bedrijf in staat verkoopprocessen effectiever te managen. Dit is te danken aan de duidelijkheid die het systeem schept en aan de mogelijkheid om objecten en bouwprojecten voortdurend te volgen.

Bovendien is de nieuwe oplossing erin geslaagd om planners met klanten te verbinden en consistentie te creëren. De naadloze koppeling van klantkennis zorgt ervoor dat Dalhoff klanten gerichter kan bedienen en aan hun specifieke verwachtingen kan voldoen.

Hierdoor krijgen de klanten van Dalhoff niet alleen toegevoegde waarde door een betere klantenservice, maar toont het bedrijf ook een hoger niveau van professionaliteit.

Maar Dalhoff blijft niet op haar lauweren rusten en streeft naar meer. Nu de leverancier van bouwmaterialen haar verkoopprocessen en klantenservice succesvol heeft gedigitaliseerd, wil zij SuperOffice CRM voor marketing gaan inzetten om ook het marketingproces te professionaliseren!

Zo is het plan om een gerichte verkoop campagne te gaan versturen om zo een continu in contact te blijven met (potentiële) klanten en het communicatieproces te waarborgen.

De sprong wagen met digitalisering

Als leveranciers van bouwmaterialen zich willen positioneren voor de toekomst, moeten ze de sprong wagen en digitaal gaan werken. De invoering van een CRM-systeem kan de eerste beslissende stap in die richting zijn.

"Onze Käthe wordt met het jaar een steeds waardevollere bron", bevestigt Wilhelm Dalhoff. "Als EUROBAUSTOFF partner kan ik iedere leverancier van bouwmaterialen alleen maar aanraden met SuperOffice aan de slag te gaan.

Ten eerste biedt het hun een krachtige tool.

Ten tweede, als ze gebruik maken van InfoPro als ERP-systeem, hebben ze een betrouwbare IT-partner om hen bij te staan dankzij het samenwerkingsverband met Infokom, dat zich voortdurend aanpast aan veranderingen op de bouwmaterialen markt.

Ontdek hoe CRM-technologie je digitaliseringsproces kan ondersteunen. Vraag een persoonlijke demo aan en wij laten je het graag zien.

Aanvraag demo