Klanttevredenheid kan het succes van jouw bedrijf maken of breken.

88% van de klanten zegt at de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als het product of de dienst, tegen 80% in 2020. B2B-bedrijven ervaren deze druk. 

We hebben klantenservice medewerkers van B2B bedrijven gevraagd wat hun belangrijkste doelstellingen inzake klantenservice waren. 

De meerderheid (82%) zei dat de nadruk lag op het verhogen van de klanttevredenheid.

Maar dit is de werkelijkheid:

Terwijl 82% van de bedrijven het als een hoofddoel ziet, beschouwt slechts 33% het als een Key Performance Indicator (KPI).

Wat leert het onderzoek ons?

Het suggereert dat Europese B2B-bedrijven worstelen met de praktische aspecten van klanttevredenheid. Ze zijn zich bewust van het belang ervan, maar hebben moeite om het effectief te kwantificeren, om de verzamelde gegevens te analyseren en om bruikbare strategieën te bedenken op basis van hun bevindingen.

Dus, hoe overbruggen we deze kloof? 

Het begint met begrijpen wat klanttevredenheid werkelijk is, waarom het zo belangrijk is en, belangrijker nog, hoe het effectief gemeten kan worden. 

Wat is klanttevredenheid?

Klanttevredenheid is een maatstaf voor hoe de producten of diensten van een bedrijf voldoen aan de verwachtingen van de klant of hoe ze deze overtreffen. 

Het weerspiegelt de mening van klanten over hun interacties met een bedrijf en hun bevindingen met het product en/of dienst. 

Deze mening kan worden beïnvloed door verschillende aspecten van de klantervaring, zoals onder andere de kwaliteit van het product of de dienst, het aankoopproces, de klantenservice en de prijsstelling.

In tegenstelling tot tastbare statistieken zoals verkoopcijfers of marktaandeel, is klanttevredenheid enigszins subjectief en kan het een uitdaging zijn om het te kwantificeren. 

3 manieren om klanttevredenheid te meten

Begrijpen hoe klanten over je producten en diensten denken, is de sleutel tot groei van de organisatie. Door klanttevredenheid te meten, krijg je waardevolle inzichten in hoe je voldoet aan de verwachtingen van je klanten.

Er is echter geen eenduidige manier om de klanttevredenheid te meten. Er zijn verschillende methodes en tools die je kunt gebruiken.

1. Customer Satisfaction Surveys (CSAT)

Tevreden klanten bieden een concurrentievoordeel.

Terwijl 78% van de klanten zegt bereid te zijn om naar een bedrijf met een betere klantenservice te gaan, stapt 74% daadwerkelijk over naar een concurrerend product of bedrijf als ze erachter komen dat ze een betere klantenservice bieden.

Dus hoe weet je of je klanten tevreden zijn met jouw producten en diensten?

De Customer Satisfaction Score (CSAT) helpt je daarbij.

De CSAT meet hoe tevreden klanten zijn met een product of dienst die ze bij je hebben gekocht, en dit op één bepaald tijdstip.

Het onderzoek kan bestaan uit één eenvoudige vraag, zoals ‘Hoe tevreden ben je met ons product / onze dienst?’ of uit meer complexe vragen, die zich verdiepen in de kern van de klantervaring.

Als je weet waarom loyale klanten een geweldige ervaring hebben gehad, kun je hiervan gebruik maken om klanten te behouden.

2. Customer Effort Score (CES)

Een andere maatstaf voor het meten van klanttevredenheid is de Customer Effort Score (CES).

De CES meet de moeite die een klant moet doen om zijn problemen op te lossen, zijn verzoeken te behandelen of zijn vragen te beantwoorden. 

Onderzoek wijst uit dat inspanning de sterkste drijfveer is voor klantloyaliteit, en zelfs meer impact heeft dan klanttevredenheid.

Gebruik de CES na verschillende interacties met je bedrijf om te peilen hoe gemakkelijk het voor klanten is om de hulp te krijgen die ze nodig hebben. 

Hier zijn een paar voorbeelden van wanneer je de CES kunt gebruiken:

• Direct na het afronden van een aankoop 

• Direct na een interactie met de klantenservice

• Na het lezen van bepaalde pagina's in het helpcentrum

Door de Customer Effort Score te meten, kun je eventuele obstakels identificeren en aanpakken die van invloed zijn op het geluk en de tevredenheid van je klanten.

3. Net Promoter Score (NPS)

De Net Promoter Score (NPS) is een andere eenvoudige, maar krachtige maatstaf die wordt gebruikt om klantloyaliteit te meten. 

Klanten krijgen één duidelijke vraag:

‘Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf / ons product / onze dienst aanbeveelt aan een vriend of collega?’ 

Hun reacties, op een schaal van 0 (helemaal niet waarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk), worden onderverdeeld in promotors (9-10), passievelingen (7-8) en tegenstanders (0-6). 

De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage tegenstanders af te trekken van het percentage promotors.

Deze maatstaf is van vitaal belang omdat hij niet alleen de klanttevredenheid meet, maar ook de klantloyaliteit, een cruciale factor voor bedrijfsgroei.

Studies hebben aangetoond dat een hogere klanttevredenheid leidt tot hogere inkomsten en winstgevendheid. In afzonderlijk onderzoek ontdekte Customer Gauge dat een toename van 10+ in de NPS-score correleert met een toename van 3,2% in upsale-omzet.

Het loont de moeite om NPS toe te voegen aan je toolkit voor klanttevredenheid.

Conclusie

Klanttevredenheid is niet enkel een vakje om aan te vinken of een leuke functie. 

Het is de sleutel tot klantbehoud en klantloyaliteit en bepaalt uiteindelijk je omzet en groei..Maar vergeet niet dat het niet volstaat om je bewust te zijn van het belang ervan. 

Het is belangrijk om het effectief te meten, de gegevens te begrijpen en die inzichten te gebruiken om je bedrijfsstrategie te verfijnen. 

Of het nu gaat om Customer Satisfaction Surveys, Customer Effort Score of Net Promoter Score, er staat een schat aan tools tot je beschikking.

Uit ons onderzoek blijkt dat slechts 33% van de Europese B2B-bedrijven klanttevredenheid als een belangrijke prestatie-indicator ziet. Het wordt tijd dat daar verandering in komt. 

Door de aandacht te verleggen van serviceniveaus naar klanttevredenheid, voldoe je niet alleen aan de verwachtingen van de klant, maar overtref je deze zelfs.

Voor meer inzichten en bruikbare strategieën over hoe je klanttevredenheid kunt transformeren van een uitdaging naar een concurrentievoordeel, download ons rapport, ‘European B2B Customer Service 2023’.