Weet jij hoeveel verzoeken om klantondersteuning je vandaag hebt ontvangen?
Je kunt ernaar raden, maar daar heb je niet zoveel aan.
Of misschien doe je wat veel managers van klantenservice-afdelingen doen: handmatig tellen.
Als je het zat bent om handmatig klantenverzoeken te tellen met behulp van spreadsheets dan ben je toe aan een oplossing die kant-en-klare rapportages biedt waarin ruwe cijfers automatisch worden omgezet in visuele data.
SuperOffice Service helpt jou daarbij.
Onze klantenservice-rapporten geven een overzicht van alle verzoeken om klantondersteuning, zodat je trends kunt signaleren. Daardoor kun je zien waar verbeteringen nodig zijn, je kunt de taken en roosters van jouw supportteam plannen en nog belangrijker: je kunt ervoor zorgen dat aan de verwachtingen van jouw klanten wordt voldaan.
In dit artikel beschrijven we zes belangrijke klantenservice-rapporten, waarmee je de kwaliteit van jouw klantenservice kunt verbeteren.
1. Aantal binnenkomende verzoeken per dag
De rapportage “aantal binnenkomende verzoeken” laat zien hoeveel klantenverzoeken jij de afgelopen 24 uur of de afgelopen dagen hebt ontvangen. Als je weet hoeveel verzoeken er binnen zijn gekomen, dan kun je klantenservice trends signaleren en de taken van het supportteam beter plannen.
Een praktijkvoorbeeld: wanneer je merkt dat er steeds meer verzoeken binnenkomen op zaterdag en zondag, kan dat betekenen dat je het team in het weekend moet inroosteren.
Een ander praktijkvoorbeeld: het aantal verzoeken is plots twee keer zo hoog vanwege een zeer succesvolle nieuwe emailmarketing-campagne. De volgende keer dat jouw marketingteam een e-mailcampagne plant, weet je dat je de volgende dag meer personeel moet inroosteren om deze vragen tijdig te kunnen beantwoorden.
Zorg er in ieder geval voor dat de klant antwoord krijgt. Meer dan 40% van de bedrijven reageert namelijk niet op vragen van klanten!
2. Aantal afgehandelde verzoeken per gebruiker
De rapportage “aantal afgehandelde verzoeken per gebruiker” geeft een overzicht van het aantal afgehandelde verzoeken per klantenservice-medewerker. Met deze rapportage kun je de prestaties van individuele medewerkers meten, zodat je van elke medewerker precies weet hoe productief hij is en hoeveel verzoeken hij kan behandelen.
Wanneer je merkt dat een bepaalde medewerker twee keer zo veel verzoeken afhandelt als de rest van het team dan zou dat kunnen betekenen dat hij “de krenten uit de pap haalt”, alleen gemakkelijke verzoeken behandelt en de lastige links laat liggen. Een manier om dit op te lossen is door gebruik te maken van het automatisch toewijzen van verzoeken aan de eerst vrijkomende medewerker, zodat alle verzoeken gelijkmatig verdeeld worden.
Een ander voorbeeld: een bepaalde medewerker behandelt te weinig verzoeken vergeleken met de rest van het team. Als een medewerker problemen heeft met zijn werk, zou je hem een training kunnen aanbieden. Probeer erachter te komen hoe het komt dat hij langzamer werkt en geef suggesties voor het verbeteren van zijn workflow.
3. Gemiddelde reactiesnelheid
Een onderzoek van Live Person toont aan dat een snelle afhandeling van het probleem voor 82% van de klanten het allerbelangrijkste is wanneer het om klantenservice gaat. Daarom is het belangrijk om te meten hoelang het duurt voordat een klantenverzoek wordt beantwoord!
Uit ons klantenservice-benchmarkrapport blijkt echter dat de gemiddelde reactiesnelheid maar liefst 15 uur en 17 minuten bedraagt!
De reactiesnelheid is de tijd vanaf het moment dat het verzoek door de klant wordt verstuurd tot aan het moment dat het verzoek door een medewerker is beantwoord. Bijvoorbeeld: Als een klant om 15.00 uur een verzoek stuurt en de klantenservicemedewerker antwoordt om 16.00 uur dan bedraagt de reactiesnelheid 1 uur.
Hoe sneller jij de klant beantwoordt, des te beter is jouw dienstverlening.
Als het te lang duurt voordat verzoeken worden beantwoord, kan dat komen doordat het verzoek niet bij de juiste afdeling of de juiste medewerker terechtkomt. Er ontstaat dan een vertraging door het zoeken naar de juiste contactpersoon.
Maar ook de antwoorden zelf kunnen de oorzaak zijn van te lange reactietijden. Beginnen jouw medewerkers bij ieder antwoord helemaal opnieuw? Wordt de reactiesnelheid vertraagd door lange e-mails?
Klantenservice-software helpt je daarbij. Een praktijkvoorbeeld: wanneer een medewerker een klant beantwoordt en de klant reageert daarop, dan komt deze reactie wederom terecht bij dezelfde medewerker. Een ander voordeel is dat je niet steeds opnieuw een nieuw antwoord hoeft te formuleren. In plaats daarvan kun je een serie e-mailsjablonen voor klantenservice opstellen die door al jouw medewerkers kunnen worden gebruikt. Zo kunnen alle medewerkers een keuze maken uit goedlopende e-mailsjablonen en zo snel mogelijk reageren.
4. Gemiddelde behandeltijd
De rapportage “gemiddelde reactiesnelheid” laat zien hoelang het behandelen van een klantenverzoek duurt. Niet alleen de reactiesnelheid, ook de gemiddelde behandeltijd is van groot belang om de beste klantenservice te leveren. Jouw klanten verwachten niet alleen een snelle reactie maar ze willen ook dat hun probleem snel opgelost wordt.
De behandeltijd loopt vanaf het moment dat een medewerker het verzoek leest tot aan het moment dat hij de klant een antwoord geeft.
Stel: een klant stuurt een bericht waarin hij verzoekt om twee nieuwe licenties aan zijn account toe te voegen. Jouw medewerker leest het verzoek om 15.00 uur, bekijkt het klantprofiel, voegt twee nieuwe licenties toe, wat 15 minuten duurt en antwoordt de klant om 15.20 uur. De totale behandeltijd bedraagt dan 20 minuten.
Je wil de tijd die het kost om verzoeken te behandelen verminderen. Als je merkt dat de gemiddelde behandeltijd toeneemt betekent dat, dat jouw team minder efficiënt wordt en mogelijk aanvullende training nodig heeft. Een goed opgeleide klantenservicemedewerker weet de behandeltijd te beperken door CRM software te gebruiken. Daarin kan hij het complete klantprofiel vinden, de te gebruiken e-mailsjablonen en de contactpersoon die hij moet benaderen indien een verzoek door iemand anders moet worden behandeld.
Een ander voordeel van het gebruik van software voor klantenservice is dat je voorrang kunt geven aan verzoeken die niet binnen een bepaald tijdsbestek zijn behandeld. Bijvoorbeeld: wanneer een verzoek niet binnen twee uur aan een medewerker is toegewezen, gaat het geheel automatisch naar de eerst vrijkomende medewerker. Zo blijft er nooit een verzoek onbeantwoord!
5. Aantal berichten per medewerker
Klanten houden er niet van om eindeloos berichten uit te wisselen met de klantenservice. Ze hebben liever dat hun probleem wordt behandeld door een medewerker die beschikt over de juiste informatie, de juiste vragen stelt en correcte antwoorden geeft in zijn eerste reactie.
Uit een enquête door Forrester Research bleek dat voor 73% van de klanten “tot een oplossing komen bij het eerste contact” een belangrijke factor is voor de klanttevredenheid.
Maar wat wil dat zeggen: tot een oplossing komen bij het eerste contact?
Dat wil zeggen dat het probleem van de klant wordt opgelost in de eerste reactie (bij het eerste contact).
Slechts 11% van alle bedrijven handelen klantverzoeken af in de eerste reactie.
In deze rapportage kun je zien hoeveel moeite jouw klanten moeten doen om hun probleem opgelost te krijgen.
Als het aantal berichten groot is, kan dat erop wijzen dat de antwoorden van jouw team niet gedetailleerd genoeg zijn. Bijvoorbeeld: een klant vraagt hoe hij telefonisch contact kan opnemen met het bedrijf.
Als het aantal berichten groot is, kan dat erop wijzen dat de antwoorden van jouw team niet gedetailleerd genoeg zijn. Bijvoorbeeld: een klant vraagt hoe hij telefonisch contact kan opnemen met het bedrijf.
Daarop kan een medewerker reageren door het algemene telefoonnummer te geven. Daarmee is de vraag van de klant weliswaar “beantwoord”, maar dit kan ook leiden tot verdere vragen van de klant (Wat zijn de openingstijden? Is er in het weekend ook iemand bereikbaar?). Daardoor neemt het aantal berichten toe en het aantal oplossingen bij het eerste contact af.
De medewerker kan al deze informatie echter ook meteen in zijn eerste reactie vermelden. Daardoor stijgt het aantal oplossingen bij het eerste contact.
6. Aantal binnengekomen verzoeken per maand
De rapportage “aantal binnengekomen verzoeken per maand” is belangrijk omdat hiermee trends in klantenverzoeken worden gesignaleerd.
Net als elk bedrijf zijn er drukke en minder drukke perioden. Als je producten en/of diensten verkoopt aan andere bedrijven dan kun je veel verzoeken verwachten tijdens de werkweek en weinig in het weekend.
Eerder in dit artikel hadden we het over het aantal verzoeken per dag (rapportage nummer 1). Dit is handig om het werk van jouw team van week tot week in te delen. Als je echter een planning voor de lange termijn wilt maken dan moet je ook rekening houden met nieuwe medewerkers, vakanties, teambuildingactiviteiten en nationale feestdagen.
Deze rapportage geeft je belangrijke inzichten voor het efficiënt inroosteren van jouw team. Als de zomer voor jou een rustige periode is (zie de rapportage hierboven) plan de vakanties dan in de zomer. Als je weet dat januari een drukke maand is bekijk dan of je tijdelijke medewerkers kunt inhuren om te ondersteunen bij de extra werkzaamheden.
Conclusie
Met zo veel beschikbare gegevens bestaat het gevaar dat je tijd verspilt aan het maken van de verkeerde rapportages.
Overladen worden met data zonder te weten wat je er nu eigenlijk mee kunt, dat heeft geen nut. Je wil die data juist gebruiken om betere beslissingen te kunnen nemen, processen te verbeteren en de prestaties van jouw team te meten.
Met deze klantenservice-rapporten kun je trends signaleren, de productiviteit van medewerkers en de klanttevredenheid bijhouden. Allerlei zaken die grote invloed hebben op jouw resultaten.
Heb je er genoeg van om telkens handmatig rapporten bij te houden van de prestaties van medewerkers?
Wil jij gebruikmaken van klantenservice-rapporten binnen jouw organisatie?
Probeer SuperOffice Service.