Van binnen naar buiten - dat is hoe de meeste bedrijven werken met prospects en klanten.
Zij geven meer aandacht aan interne efficiëntie, processen en systemen dan aan het kooproces van hun klanten en prospects. Dit leidt vaak tot complexe aankoopprocessen en uiteindelijk tot verlies van omzet.
Maar de bedrijven die "outside in" denken, de zogenaamde – customer-centric bedrijven, zijn 60% winstgevender!
Een andere reden om de klant op de eerste plaats te zetten is klantenbinding. Meer dan 80% van de klanten zijn bereid om over te stappen naar een concurrent als jouw organisatie niet klantgericht is.
In het algemeen zijn er veel voordelen verbonden aan het creëren van een klantgerichte bedrijfscultuur.
maar waar begin je?
De eerste stap is de klant centraal in jouw organisatie te plaatsen. En de beste manier om dat te doen is via CRM-technologie.
5 manieren waarop CRM-technologie een klantgerichte bedrijfscultuur ondersteunt
1. Doorbreek de hokjes cultuur
Een klantgerichte bedrijfscultuur kan niet opgebouwd worden in een organisatie waarin iedereen op een eiland werkt.
CRM-technologie kan helpen om het werken in hokjes te doorbreken.
Idealiter werken jouw klantgerichte teams - verkoop, marketing en klantenservice - allemaal samen door de klant centraal te stellen in jouw organisatie.
Het enige verschil is of ze al dan niet een CRM-systeem gebruiken.
- Zonder CRM-technologie kan deze samenwerking mislukken en kunnen klanten een ervaring kunnen opdoen die niet aansluit op die van de klant.
- Met CRM-technologie worden gegevens, activiteiten en interesses van een klant op één plaats opgeslagen en hebben alle medewerkers directe toegang.
Met andere woorden, CRM is de kern die vlotte informatie-uitwisseling tussen de teams mogelijk maakt.
Of het nu gaat om een verkoper of een klantenservicemedewerker - beiden hebben op elk moment toegang tot dezelfde informatie over een klant. De CRM-technologie maakt het voor alle klantgerichte teams een stuk eenvoudiger om informatie te delen, samen te werken en het allerbelangrijkste, samen problemen op te lossen.
2. Maak het gemakkelijk om zaken te doen
CRM software heeft talrijke voordelen.
Maar door middel van de CRM technologie, verrijkt met integraties, kun je verbinding maken met meerdere platforms en de klantervaring verrijken.
Bijvoorbeeld, integraties zoals:
Klanten helpen om:
- Gemakkelijk afspraken te plannen bij jouw bedrijf volgens hun eigen agenda,
- Snel documenten te ondertekenen zonder onnodige e-mails heen en weer te sturen,
- Hun feedback over het product of de dienst direct te delen.
Weet je wat er gebeurt als de interne processen eenvoudiger worden voor de klant?
Ze vinden het fijn!
Het zorgt ervoor dat ze nog liever zaken met je willen doen. Denk niet langer na over hoeveel tijd jij kunt besparen door een extra stap in het proces te implementeren. In plaats daarvan kun je beter nadenken over hoe je het jouw klant gemakkelijk maakt.
3. Feedback van klanten vastleggen
Als er iets fout gaat, klaagt slechts 1 van de 26 klanten.
De rest zal gewoon geen zaken meer met je doen, en je weet nooit waarom.
Daarom is feedback uiterst belangrijk voor jouw bedrijf. Als zo weinig klanten de moeite doen om hun gedachten, opmerkingen of zorgen met je te delen, dan kun je hun feedback het beste als goud behandelen.
Gewoonlijk wordt de feedback van klanten gedeeld met de afdeling klantenservice. Als deze feedback wordt verzonden via een platform dat niet verbonden is met een CRM-systeem, gaat deze input snel verloren.
Met een CRM systeem, wordt de feedback van klanten uit verschillende geïntegreerde systemen of communicatiekanalen verzameld en op één plaats opgeslagen. Dit betekent dat niet alleen de medewerkers van de klantenservice er toegang toe hebben, maar ook andere afdelingen, zodat je meteen op de feedback kunt reageren.
Je kunt bijvoorbeeld een notitie toevoegen met de feedback op de bedrijfskaart. Als het iets is dat dringende aandacht van jouw collega's nodig heeft, kun je dat automatisch doorgeven aan de betreffende afdeling. Het is een tijdbesparende en efficiënte manier om de klant op de eerste plaats te zetten.
Maar er is meer.
Omdat de gegevens worden vastgelegd in een CRM platform, kun je de klant bedanken voor de feedback. En zodra het probleem is aangepakt, kun je de klant daarover informeren.
Feedback verzamelen is één ding; ermee aan de slag gaan en ervoor zorgen dat het wordt erkend, aangepakt en dat de klant op de hoogte wordt gehouden is een tweede.
De meeste bedrijven doen alleen het eerste. Tijd om je hiervan te onderscheiden en je te concentreren op de andere vorm.
4. Personaliseer verkoop- en marketingcommunicatie
“Beste John” in een e-mail campagne is GEEN personalisatie.
Klanten verwachten meer dan dat.
CRM-technologie registreert aankoophistorie, service ticket verzoeken, email marketingcampagnes en bezoekverslagen worden rechtstreeks op een contactkaart opgeslagen.
Jammer genoeg gebruikt meer dan 70% van de B2B bedrijven CRM technologie niet voor personalisatie.
CRM data geeft dieper inzicht in wat een klant wenst.
Hoe gebruik je deze gegevens om communicatie te personaliseren?
Als een klant zich heeft ingeschreven voor de verkoop- en marketing nieuwsbrieven, maar contact heeft opgenomen met de afdeling verkoop met vragen over de service-abonnementen, kun je deze informatie in e-mailcampagne gebruiken om gratis webinars, advies en/of inhoud aan te bieden met betrekking tot klantenservice.
Het is relevant, gepersonliseerd en proactief.
En je zet de behoeften van de klant op de eerste plaats, niet jouw eigen verkooppropositie.
5. Interactie in de customer journey
Wanneer de informatie van een klant niet synchroon loopt, is het de klant die eronder lijdt.
Laten we beginnen met een eenvoudig scenario:
Een klant schrijft zich in voor een webinar naar aanleiding van een e-mailcampagne van de marketingafdeling. Verkopers horen intern over het webinar en nodigen klanten uit om deel te nemen - ook de klanten die zich al hebben ingeschreven.
Goed, dat is maar één klant en één webinar. Geen probleem.
Maar wat als je duizenden klanten en honderden webinars hebt?
Je ziet hoe snel dit lastig kan worden.
CRM technologie, met name SuperOffice CRM, registreert alle interacties in één enkel platform en helpt je dergelijke fouten te vermijden.
Of je je nu richt tot prospects die zich hebben ingeschreven voor de nieuwsbrief of die bezig zijn met een verkoopproces of klanten die willen uitbreiden, je kunt met elk van hen communiceren, in elke fase van de customer journey, zonder de boodschap te dupliceren.
Het laat je zien dat je om hen geeft en hen individueel behandelt.
Je neemt de tijd om op te merken wat ze al hebben ontvangen, en te evalueren of er waarde zit in wat je gaat communiceren.
Tijdens de customer journey die klanten afleggen naar jouw product of dienst willen zij verschillende soorten content, afhankelijk van de fase waarin ze zich bevinden. De CRM-technologie laat je zien waar jouw klanten al mee bezig zijn geweest of interesse in hebben getoond, zodat je ze iets nieuws en relevants kunt bieden.
Conclusie
Het is echt waar: hoe meer je om jouw klanten geeft, hoe sneller jouw bedrijf groeit.
Het gaat niet om 'groei tot elke prijs', maar om 'klantgerichtheid tot elke prijs'. Een heel andere aanpak.
Groei is een bijproduct van de klantgerichte bedrijfscultuur. Investeren in jouw klanten is hetzelfde als investeren in jouw bedrijf, alleen met veel betere uitkomsten.
Wil je meer weten over SuperOffice CRM?
Vraag een gratis demo aan en wij laten je zien hoe jouw bedrijf CRM kan inzetten om klantgerichter te worden.