CRM-software is belangrijker dan ooit.
Zozeer zelfs dat 80% van de marktleiders wereldwijd CRM-software gebruikt om meer klanten aan te trekken en te behouden, een betere klantenservice te bieden en sterkere klantrelaties op te bouwen.
Het kiezen van het juiste CRM-systeem is een eerste stap, maar het zijn de acties na de implementatie die het succes van je CRM-systeem kunnen maken of breken.
De ervaring leert ons dat middelgrote bedrijven worden geconfronteerd met drie grote uitdagingen bij het bereiken van resultaten met hun CRM-investering: het stimuleren van gebruikersadoptie, het waarborgen van de datakwaliteit en de integratie met bestaande systemen.
Om je te helpen het rendement op de investering te behalen, behandelen we elk van deze uitdagingen afzonderlijk en dragen we oplossingen aan om deze te overwinnen.
Uitdaging 1: adoptie door gebruikers stimuleren
Wanneer je op zoek bent naar een CRM-systeem, denk je misschien dat de moeilijkste hindernis die je moet overwinnen, technologiegerelateerd is.
Dit is vaak niet het geval, mensen hebben een hekel aan veranderingen dus het is in feite persoonsgerelateerd.
Vooral degenen die gewend zijn geraakt aan het werken op de ‘oude manier’ en geen verandering willen accepteren. (Wat is er mis met de manier waarop ik het voorheen deed?)
In 2021 zochten onderzoekers in de maritieme sector uit wat het voor medewerkers gemakkelijk of moeilijk maakt om nieuwe technologie te gebruiken en hoe dit hun geluk op hun werk beïnvloedt.
Wat ze ontdekten was niet verrassend en geldt ook voor de CRM-implementatie: een succesvolle acceptatie van nieuwe technologie hangt af van verschillende factoren, waaronder de betrokkenheid van het management, de betrokkenheid van medewerkers en training.
Hoe dit oplossen?
Iedereen wil weten ‘wat levert het mij op’.
Om dit obstakel te overwinnen, is het essentieel om de voordelen van CRM-adoptie duidelijk te communiceren en te laten zien hoe het de taken van je medewerkers eenvoudiger en efficiënter kan maken.
Uit het onderzoek bleek dat wanneer medewerkers begrijpen hoe nieuwe technologie een positieve invloed heeft op hun werk, ze tevredener en gelukkiger zijn.
Laat als onderdeel van het onboardingproces zien hoe de CRM-oplossing hen kan helpen klantinformatie te beheren, handmatig werk te verminderen en de besluitvorming te verbeteren.
SuperOffice biedt hulpbronnen, zoals een uitgebreide kennisbank, veelgestelde vragen en instructievideo's, waarmee je medewerkers zelfstandig meer over het systeem leren en een beter begrip van het CRM-systeem krijgen.
Voor degenen die de voorkeur geven aan een training op maat, kunnen we je ook helpen de training af te stemmen op individuele functies in sales, marketing en service.
Ons advies? Implementeer niet zomaar een nieuwe oplossing in je organisatie.
Hoe meer je medewerkers zich onderdeel voelen van het proces, hoe meer inzet je krijgt.
Uitdaging 2: datakwaliteit verzekeren
De data die je in je CRM-database stopt hangt af van de kwaliteit. Het spreekt voor zich dat als je slechte data invoert, je uitvoer even slecht is.
Daarom is het onderhouden van data van hoge kwaliteit binnen je CRM-systeem van cruciaal belang, aangezien dit een directe invloed heeft op de manier waarop je je klantrelaties beheert.
Uit een onderzoek van Experian blijkt dat 94% van de organisaties vermoedt dat hun klant- en prospectdata op de één of andere manier onnauwkeurig is, hetgeen voor bepaalde organisaties tot gemiddeld $ 15 miljoen per jaar aan verliezen kan leiden.
Kortom, het loont om een goede datakwaliteit te hebben!
Hoe dit oplossen:
We zijn allemaal mensen. En fouten maken mag.
Slechte datakwaliteit kan je echt hoofdbrekens bezorgen. Van dubbele bestanden tot onnauwkeurige informatie en inconsistente gegevensinvoer: al deze factoren kunnen grote schade aanrichten aan je systeem.
Om deze problemen te verhelpen, kun je vanaf het begin een CRM-handleiding opstellen.
Een handleiding is een cruciaal onderdeel van elk succesvol customer relationship management (CRM)-systeem. Deze helpt iedereen in je bedrijf te begrijpen waarom ze iets moeten doen, wat ze moeten doen en hoe ze het moeten doen.
Uiteindelijk helpt dit je om betere resultaten te behalen.
Stel, als onderdeel van de handleiding, duidelijke richtlijnen voor data-invoer op.
Je kunt hierin bijvoorbeeld het volgende opnemen:
-
Zo rapporteren wij over de omzet in onze organisatie
-
Zo registreren wij leads en zo volgen wij ze op
-
Zo actualiseren en beheren wij onze klantprofielen
Maar je dient deze richtlijnen niet enkel op te stellen en daarna te vergeten.
Handleidingen kunnen niet statisch zijn. Zorg ervoor dat je de handleiding regelmatig doorneemt en bijwerkt, zodat ze aangepast wordt aan de veranderingen van de werkprocessen.
Na verloop van tijd bevat je systeem dubbele data en verouderde informatie . Schoon minimaal twee keer per jaar data op en werk, bedrijven, contacten, emailadressen en adressen bij.
Om het opschonen eenvoudiger te maken, bieden CRM-systemen zoals SuperOffice duplicaatdetectie en bulk-updates, waarmee je een deel van het proces kunt automatiseren.
Uitdaging 3: Integratie met bestaande (andere) systemen
Het CRM-systeem is een essentieel onderdeel van je organisatie.
In plaats van het een op zichzelf staand stukje software te laten zijn, wil je het in je bestaande IT-infrastructuur integreren.
Dit zorgt er niet alleen voor dat de bedrijfsprocessen van je organisatie soepel verlopen, maar geeft je ook te allen tijde een volledig beeld van je klant.
Je vraagt je misschien af wat je eerst moet integreren.
Waar beginnen:
Sommige bedrijven willen hun tool voor marketing-automation integreren. Andere willen hun klantenservicesysteem integreren. We raden je aan te beginnen met je Office-productiviteitstools.
Door het integreren van je CRM-systeem met je Office-productiviteitstools, help je je medewerkers door terugkerende taken te automatiseren, toegang te verlenen tot gedeelde agenda's en bestanden en te zorgen voor nauwkeurige klantinformatie, allemaal op één plek.
De meerderheid van de kleine tot middelgrote ondernemingen gebruikt Microsoft 365 of Google Apps. SuperOffice kan worden geïntegreerd met beide.
Door documenten (Word, Excel, PowerPoint) te integreren met behulp van SuperOffice Web Tools, kun je documenten van en naar SuperOffice CRM aanmaken, bewerken en opslaan met behulp van Microsoft-apps.
Om e-mails (Outlook) in SuperOffice te integreren, kun je ervoor kiezen om Mail Link (een onderdeel van SuperOffice Web Tools) of SuperOffice voor Outlook te gebruiken. Hiermee kun je e-mails archiveren in SuperOffice CRM.
En natuurlijk wil je je afspraken integreren (Outlook Agenda).
In plaats van twee afzonderlijke agenda's te beheren, combineer je beide in één.
In SuperOffice, kun je gebruikmaken van SuperOffice Synchronizer om je agenda’s van Outlook en SuperOffice samen te voegen.
Als je de Google-apps gebruikt, kun je SuperOffice CRM integreren met Google Workspace-documentbeheer en met Gmail.
De volgende app die we aanbevelen om te integreren is je ERP-systeem (Enterprise Resource Planning). Dit is één van de meest voorkomende integraties die onze klanten gebruiken.
Door deze twee oplossingen te combineren, zorg je ervoor dat alle informatie van je klantgerichte activiteiten naadloos gesynchroniseerd blijft met back-end activiteiten zoals financiën en voorraad, waardoor je één centrale bron krijgt waarmee je elk onderdeel van het klanttraject kunt inzien en begrijpen.
Houd er rekening mee dat het integreren van beide systemen veel meer is dan alleen maar aanwijzen en klikken.
We raden klanten aan om eerst alle mogelijke voordelen te verkennen. Dit levert een gedetailleerde visie op hoe de integratie de bedrijfsvoering binnen een organisatie kan verbeteren.
Zodra je alles in kaart hebt gebracht, kun je aan de slag gaan.
Door het op deze manier te doen, krijg je een oplossing die precies aan je behoeften voldoet.
Conclusie
Het succes van CRM is meer dan het kiezen van de juiste CRM-oplossing voor je bedrijf.
Om je investering terug te verdienen, moet je proactief nadenken over de manier waarop je het systeem op de lange termijn gaat implementeren.
Bij het implementeren en beheren van een CRM-systeem moeten verschillende belangrijke uitdagingen worden overwonnen, waaronder het stimuleren van de acceptatie door eindgebruikers, het waarborgen van de datakwaliteit en de integratie met andere bestaande systemen.
Door deze uitdagingen direct te adresseren, kun je het potentieel van je CRM-oplossing volledig benutten, hetgeen leidt tot verbeterde klantervaringen en verhoogde productiviteit.
Maak je nog geen gebruik van SuperOffice CRM? Vraag een gratis demo aan en we laten je zien hoe je onze CRM-oplossing kunt gebruiken om de verkoop-, marketing- en serviceprocessen te stroomlijnen met als resultaat groei.