Onze individuele digitale voetafdrukken blijven oneindig groeien.
Bedrijven worden vandaag de dag geconfronteerd met meer ingewikkelde en digitaal onderlegde kopers. Naast verschillende uitdagingen, creëert het ook een aantal mooie kansen.
De realiteit is dat hoe groter het digitale ‘spoor’, hoe meer waardevolle data er beschikbaar is over de klant en zijn achtergrond.
Deze data stelt je niet alleen in staat om je klant beter te begrijpen en hen betere ervaringen te bieden, het brengt ook kansen voor lange termijn successen en groei met zich mee.
En daarom heb jij een 360-graden beeld van je klant nodig!
Wat is een 360-graden beeld?
Een 360-graden beeld van een klant is een verzameling van alle klantdata op één plek. Dit bestaat o.a. uit contactinformatie, verkopen, mailings en interacties met de klantenservice.
360 graden is een relatiecyclus die bestaat uit verschillende contactmomenten waar de klant in aanraking komt met je bedrijf.
Vandaag de dag is het hebben van een geweldig product niet genoeg. Je hebt ook een geweldige klantenservice nodig. Dit is ook de reden dat toegang hebben tot al je klantenservice-gerelateerde interacties, zoals verzoeken, klachten en aanvragen, essentieel is voor het verkrijgen van een volledig klantbeeld.
Ook het gedrag van je klanten op social media is een indicator van de dagelijkse interacties en reacties op je merk. Besteed aandacht aan je social media kanalen om erachter te komen of je klanten online over je communiceren. Volgen ze je profielen? Is er interactie met je posts? Laten ze comments achter en stellen ze vragen?
Als je hier als bedrijf aanwezig bent en informatie verzamelt over elk contactmoment van de 360-graden relatiecyclus, dan kun je zeggen dat jij je klanten écht kent. Het helpt je met het begrijpen van de prioriteiten en voorkeuren van je klanten. Hierdoor kun jij je beter positioneren ten opzichte van de klant en voorspellen wat hun huidige en toekomstige behoeften zijn.
4 manieren hoe een 360-graden klantbeeld je bedrijf helpt groeien
1. Betere kennis over je klant
Wanneer je een 360-graden klantbeeld hebt, helpt dit je om een betere klantenmanagement strategie te ontwikkelen.
Te vaak beïnvloedt het fenomeen wat we ‘recency bias’ noemen de manier waarop we met een klant omgaan. Dit betekent dat we de neiging hebben om onze laatste interactie met een klant bepalend te maken voor het beeld wat we van de klant hebben. Alleen de laatste interactie is niet representatief voor de relatie die je met een bepaalde klant hebt. Dit kan snel leiden tot verkeerde aannames of zelfs gemiste verkoopkansen.
Klantrelaties gaan ook niet alleen over verkopen. Klantenservice is een groot onderdeel van de customer journey. Wanneer klantinformatie in verschillende systemen wordt opgeslagen en wanneer deze systemen worden losgekoppeld, is het lastiger om goede klantenservice te bieden.
Uit een enquête van Forrester Research in 2018, bleek dat 42% van de onderzochte servicemedewerkers aangaf dat ze niet efficiënt genoeg klanten konden helpen door een tekort aan toegankelijke en complete klantinformatie. Aan de andere kant gaf 45% van de klanten aan dat niet direct geholpen worden de voornaamste reden is om een transactie af te breken.
CRM software is een goed middel om ervoor te zorgen dat je alle contactmomenten met klanten registreert en opslaat. Door te zorgen dat alle communicatie, aankopen en contactmomenten met de klantenservice op één plaats worden opgeslagen, behoud je het overzicht.
Wanneer je bijvoorbeeld een service aanvraag binnenkrijgt, ziet de servicemedewerker direct of er openstaande activiteiten zijn, zoals een verkoopkans of een openstaande factuur. Omdat de gehele historie met alle interacties op één plaats opgeslagen is, kan de betreffende medewerker de klant gemakkelijker en sneller helpen.
Sterker nog, door ervoor te zorgen dat iedereen binnen je bedrijf zijn informatie uit dezelfde bron haalt, zal er binnen iedere afdeling of elk team op een consistente manier worden gecommuniceerd met de klant. Dit alles leidt weer tot een betere klantervaring, een stijging in klantloyaliteit en het klantverloop verminderd.
2. Betere samenwerking en cross-selling campagnes
Een ander groot voordeel van het hebben van een 360-graden klantbeeld is dat dit de samenwerking tussen verschillende afdelingen, met name tussen sales, marketing en service, verbetert.
Wanneer er bijvoorbeeld een verkoopkans van een bestaande klant binnenkomt via een service ticket, kan de servicemedewerker eenvoudig zien wie de bijbehorende accountmanager is en hem hiervan op de hoogte stellen.
Ook kan de accountmanager voorafgaand aan een afspraak in het systeem zien of er recentelijk verzoeken zijn ingediend door de klant. Zo gaat de accountmanager beter voorbereid het gesprek in.
Sales en marketing teams kunnen met een CRM oplossing ook strategische data-driven campagnes inrichten en bestaande data gebruiken om onderbouwde keuzes te maken. Denk hierbij aan het benaderen van leads.
Een voorbeeld: de sales en marketing teams van DiscoverOrg, een B2B sales platform, stelden een lijst op van ‘koude’ of uitgestelde verkoopkansen.
Vervolgens ontvingen deze leads extra aandacht vanuit het marketing team. Ze werden in een lijst geplaatst waar een email campagne, display ads en directe mails naar gestuurd zijn. Deze nieuwe aanpak zorgde voor een stijging van 80% in het conversiepercentage.
Bovendien concludeerde een onderzoek van Aberdeen Group, CMO’s Agenda, dat bij het succesvol samenvoegen van sales en marketing:
- de inkomsten met 32% stijgen
- het klantverloop met 36% daalt
- de winst met 38% stijgt
Uit het onderzoek bleek ook dat een nauwere samenwerking een grotere naamsbekendhied creëert en dat de gemiddelde omvang van verkopen groeit.
3. Betere voorspellingen
Een 360-graden klantbeeld helpt niet alleen om te zien wat je klanten voorheen gedaan hebben, maar het kan je ook helpen uit te zoeken wat ze wellicht in de toekomst gaan doen.
Door ervoor te zorgen dat alle klantdata op één plaats wordt opgeslagen, kun je deze data gebruiken om betere voorspellingen en betrouwbaardere analyses te maken.
Wanneer je een compleet overzicht hebt van een klant – alle verkopen, telefoongesprekken, e-mails, service aanvragen, prioriteiten en voorkeuren – is het mogelijk om beter te voorspellen wat hij nodig zal hebben in de toekomst.
Dit betekent niet alleen dat de verkopers beter kunnen inschatten wanneer er kansen zijn voor bijvoorbeeld cross en upselling, maar de data vertelt ook of het nodig is om je aanbod te veranderen.
Nu we het toch over verandering hebben, je 360-graden klantbeeld kan ook helpen met het voorspellen van klantgedrag wanneer je een aanpassing doet aan je product of dienst. De manier waarop klanten in het verleden op verandering hebben gereageerd, kan een voorbode zijn van hun reactie in de toekomst.
Hierdoor kun jij je beter voorbereiden op bepaalde reacties en zo de negatieve impact minimaliseren en de positieve impact maximaliseren.
4. Personaliseer en profiteer
In hun jaarlijkse Experience Index report for 2019, rapporteerde Digital Trends dat voor grote organisaties, zowel op het gebied van B2C als B2B, data gedreven marketing de meest interessante kans voor dit jaar was.
Al in 2012 kwam in hetzelfde rapport naar voren dat 73% van de klanten bij voorkeur zaken deed met bedrijven die persoonlijke informatie gebruikten om de ervaring relevanter te maken.
Bedrijven die een 360-graden klantbeeld hebben plukken hier de vruchten van. Wanneer je een totaalbeeld van je klant hebt én toegang hebt tot de complete historie van verkopen en voorkeuren, ben je beter in staat om aanbiedingen op maat te maken.
Hoe meer je op de hoogte bent van je klant, wie ze zijn en waarom ze klant zijn bij je, hoe gemakkelijker het wordt om waardevolle interacties met ze aan te gaan en een vertrouwensband op te bouwen.
Dit resulteert er vervolgens in dat zij jou als bedrijf meer vertrouwen en klant blijven.
Conclusie
Het binnen halen van nieuwe klanten is belangrijk voor de groei van je bedrijf, maar het behouden van bestaande klanten en ervoor zorgen dat ze klant blijven is net zo belangrijk.
Het op tijd bieden van relevante informatie is essentieel voor het bouwen van klantrelaties. Een effectieve CRM oplossing zal je helpen met het krijgen van een 360-graden klantbeeld.
Gebruik data om te anticiperen op behoeften en ontwikkel strategische communicatieplannen die ervoor zorgen dat je altijd top-of-mind bent bij je klanten.
Neem vandaag nog contact met ons op en we laten je zien hoe je een 360-graden klantbeeld krijgt met SuperOffice CRM.