Betere service én lagere kosten door het gebruik van Self Service op internet
Op dit moment zijn er ruim 2,7 miljoen internetaansluitingen in Nederland. De gemiddelde surftijd bedraagt 6,9 uur per week. De internetpenetratie tussen 13-34 jaar bedraagt 99%. Het internet gebruik heeft een verandering in het klantgedrag veroorzaakt; activiteiten voor aankopen en klachtenafhandeling starten op het internet. Klanten willen dat hun klachten a la minute worden opgelost en zijn tevreden als dit kan via antwoorden op websites, blogs en forums. Internet komt tegemoet aan deze wensen door sneller te reageren dan andere media en 24 uur per dag bereikbaar te zijn. Klanten vinden informatie wanneer het hen uitkomt en niet wanneer het de leverancier uitkomt. Sinds het internet de keus is van de klant, is er geen twijfel meer mogelijk, bedrijven moeten dit communicatie kanaal prioriteit geven.
Daar komt nog bij dat internet tegenwoordig het meest kosteneffectieve informatie kanaal is. Het omgaan met informatieverzoeken via het internet is vele malen goedkoper dan in tegenstelling tot dezelfde handelingen middels de telefoon of aan een balie. Een ander enorm voordeel is de bijkomende positievere perceptie door de klant wat betreft customer service. Goede service wordt geleverd wanneer men aan de klantverwachting voldoet, of meer dan wat de klant verwacht, oplevert. Deze mate van service zou voorafgaand, tijdens en na het verkoopproces opgeleverd moeten worden. Dit houdt in dat men de juiste informatie, aan de juiste persoon, op de juiste plaats en op het juiste moment, levert. De toegankelijkheid die het internet biedt, zorgt voor zware concurrentie, waarbij de concurrent vaak één klik van u verwijderd is. Deze markt is enorm efficiënt, en wanneer de service niet voldoet, wordt ook dit snel verspreidt. Een goede customer service is dan ook één van de weinige punten, waarop men zich kan onderscheiden ten opzichte van de concurrentie.
SuperOffice eJournal voor customer service
SaaS geen reden voor overstap leverancier
Circa de helft van de Nederlandse zakelijke markt met 50 of meer werknemers maakt gebruik van een CRM applicatie ter ondersteuning van het managen van de klantrelatie. Bij tweederde van de gebruikers gaat het vooral om een CRM applicatie op een eigen systeem, de zogenaamde offline CRM applicatie. Software as a Service (SaaS) CRM is opkomend, maar wordt vooralsnog niet omarmd, aldus de resultaten van het onderzoek van MarketCap, in samenwerking met SuperOffice.
Er zijn steeds meer leveranciers die SaaS oplossingen op het gebied van CRM aanbieden. SaaS CRM is een CRM oplossing, die door de service provider wordt gehost en via internet aangeboden met als voordeel dat een onderneming niet zelf de applicatie hoeft aan te schaffen en te implementeren en toch ten alle tijden over de meest actuele versie kan beschikken. In de huidige tijd, waarin kostenbesparingen hoogtij vieren, is dat een aantrekkelijke keuze, zou men zeggen. Maar de praktijk laat anders zien.
Klik hier voor het volledige artikel